Spokojenost zákazníků, její hodnocení podniky a výkonnost potravinářských podniků

SUCHÁNEK, Petr and Maria KRÁLOVÁ. Spokojenost zákazníků, její hodnocení podniky a výkonnost potravinářských podniků (Customer Satisfaction, its Evaluation by Enterprises and Performance of Food Industry Enterprises). In prof. Ing. Štefan Majtán, Ph.D. Aktuálne problémy podnikovej sféry 2015. 1st ed. Bratislava: Ekonomická univerzita Bratislava, 2015, p. 645-653. ISBN 978-80-225-4077-3.

Basic information

• Original name: Spokojenost zákazníků, její hodnocení podniky a výkonnost potravinářských podniků
• Name (in English): Customer Satisfaction, its Evaluation by Enterprises and Performance of Food Industry Enterprises
• Authors: SUCHÁNEK, Petr (203 Czech Republic, guarantor, belonging to the institution) and Maria KRÁLOVÁ (203 Czech Republic, belonging to the institution).
• Edition: 1. vyd. Bratislava, Aktuálne problémy podnikovej sféry 2015, p. 645-653, 9 pp. 2015.
• Publisher: Ekonomická univerzita Bratislava

Other information

• Original language: Czech
• Type of outcome: Proceedings paper
• Field of Study: 50600 5.6 Political science
• Country of publisher: Slovakia
• Confidentiality degree: is not subject to a state or trade secret
• Publication form: storage medium (CD, DVD, flash disk)
• RIV identification code: RIV/00216224:14560/15:00095783
• Organization unit: Faculty of Economics and Administration
• ISBN: 978-80-225-4077-3
• UT WoS: 000388355100078
• Keywords in English: Customer satisfaction; performance of the enterprise; financial ratios; enterprises of food industry
• Tags: International impact, Reviewed

Abstract

Spokojenost zákazníka pozitivně ovlivňuje finanční výkonnost podniku. Díky tomu podniky posuzují spokojenost zákazníka svých produktů. Nicméně zatím neexistuje studie, která by porovnávala spokojenost zákazníka z pohledu podniku a jeho zákazníka. Na základě dotazníkového výzkumu provedeného jak z hlediska podniku, tak z hlediska jeho zákazníka, bylo zjištěno, že podniky spokojenost svých zákazníků přeceňují ve všech zkoumaných faktorech. Zároveň bylo zjištěno, že zákazníci jsou schopni rozlišit podniky na výkonné a nevýkonné v tom smyslu, že spokojenost zákazníků výkonných podniků je vyšší, než spokojenost zákazníků nevýkonných podniků. Spokojenost zákazníka, resp. faktory ovlivňující spokojenost zákazníka tak mohou sloužit jako prediktor finanční výkonnosti podniku.

Abstract (in English)

Customers’ satisfaction is believed to have a positive effect on enterprises’ financial performance. For that reason enterprises evaluates customers’ satisfaction with their products. However, so far there has not been any study comparing consumers’ satisfaction from a perspective of enterprises and from a perspective of consumers themselves. On the basis of questionnaire designed for both enterprises and their customers we discovered that enterprises overrate their customers’ satisfaction in all investigated factors. Not only there is a difference in enterprises’ self-evaluation of customers’ satisfaction and evaluation of customers’ satisfaction performed by customers themselves. We proved further that customers’ satisfaction evaluated by customers can serve as a predictor of financial performance of enterprises, which is not true for enterprises’ self-evaluation. Performing enterprises gained significantly better scores in some factors of satisfaction than non-performing companies.

Links

• MUNI/A/1209/2014, interní kód MU: Name: Spokojenost zákazníka a výkonnost podniku

Investor: Masaryk University, Category A