Přístup pracovníků linek důvěry k opakovaně volajícím klientům

ŠIMKOVÁ, Lucie, Daniela VODÁČKOVÁ and Daniela JAKLOVÁ STŘIHAVKOVÁ. Přístup pracovníků linek důvěry k opakovaně volajícím klientům (An Approach of Crisis Line Workers to Repeat Callers). Časopis sociální práce|Sociálna práca. Národní centrum pro rodinu, 2016, 2/16, p. 57-76, 19 pp. ISSN 1213-6204.

Basic information

• Original name: Přístup pracovníků linek důvěry k opakovaně volajícím klientům
• Name (in English): An Approach of Crisis Line Workers to Repeat Callers
• Authors: ŠIMKOVÁ, Lucie, Daniela VODÁČKOVÁ and Daniela JAKLOVÁ STŘIHAVKOVÁ.
• Edition: Časopis sociální práce|Sociálna práca, Národní centrum pro rodinu, 2016, 1213-6204.

Other information

• Original language: Czech
• Type of outcome: Article in a journal
• Field of Study: 50600 5.6 Political science
• Country of publisher: Czech Republic
• Confidentiality degree: is not subject to a state or trade secret
• Organization unit: Faculty of Social Studies
• Keywords in English: crisis line, crisis line worker, repeat caller, approach to client

Abstract

Tento článek představuje fenomén opakovaně volajících klientů v kontextu linek důvěry v ČR. Zaměřuje se na činnost pracovníka linky důvěry, na principy práce, klienty a témata, se kterými se pracovník setkává, ale i na požadavky, které jsou na něj kladeny. Vše s fokusem na zkoumaný fenomén opakovaně volajících klientů. Práce se zabývá i tématem přístupu ke klientům a to z toho pohledu, jak ho formuje kultura organizace včetně dilemat, jež jsou s tématem spojena. V článku jsou také výsledky kvalitativního výzkumu, který hledal odpověď na hlavní výzkumnou otázku: Jaký je přístup pracovníků k opakovaně volajícím klientům na pracovištích linek důvěry? Použitými metodami byly metodami focus group, narativní rozhovory, pozorování a analýza dokumentů. Výzkum vedl ke zjištění, že pracovníci balancují mezi dvěma přístupy, které jsme nazvaly lidským a profesionálním. Výsledný příklon k jednomu či druhému či jejich částem ovlivňují 3 faktory: znalost klienta, možnosti pracoviště a možnosti pracovníka.

Abstract (in English)

Abstract: This article introduces the phenomenon of repeat callers in the context of the crisis lines in the Czech Republic. It is focused on the activity of a crisis line worker, on the principles of work and issues, that worker can face, and also on requirements that are placed on worker. This paper deals with approach to clients, with special regard to how it is shaped by the organization culture, including the dilemmas that are associated with this theme . The article also inlcude the results of qualitative research that has been doing into approach of crisis line workers to repeat callers by such research methods as focus group, narrative interviews, observation and document analysis all of which led to answer the main research question: What is the approach of crisis line workers to repeat callers? The research led us to findings that workers are balancing between two way of approaches, which we call a human and a professional. A way, which worker would choose is influenced by three factors: acquitance of the client, possibilities of crisis line and possibilities of worker