Vztah spokojenosti zákazníka a výkonnosti podniku

SUCHÁNEK, Petr and Maria KRÁLOVÁ. Vztah spokojenosti zákazníka a výkonnosti podniku (The Relationship of Customer Satisfaction and Enterprise Performance). Trendy v podnikání - Business Trends. Plzeň: Fakulta ekonomická ZČU v Plzni, 2016, VI, No 2, p. 3-11. ISSN 1805-0603.

Basic information

• Original name: Vztah spokojenosti zákazníka a výkonnosti podniku
• Name (in English): The Relationship of Customer Satisfaction and Enterprise Performance
• Authors: SUCHÁNEK, Petr (203 Czech Republic, guarantor, belonging to the institution) and Maria KRÁLOVÁ (203 Czech Republic, belonging to the institution).
• Edition: Trendy v podnikání - Business Trends, Plzeň, Fakulta ekonomická ZČU v Plzni, 2016, 1805-0603.

Other information

• Original language: Czech
• Type of outcome: Article in a journal
• Field of Study: 50600 5.6 Political science
• Country of publisher: Czech Republic
• Confidentiality degree: is not subject to a state or trade secret
• RIV identification code: RIV/00216224:14560/16:00088534
• Organization unit: Faculty of Economics and Administration
• Keywords in English: customer satisfaction; customer loyalty; enterprise performance; costs of sales
• Tags: Reviewed

Abstract

Předmětem článku je výkonnost podniku v kontextu spokojenosti zákazníka. Cílem článku je nalezení a analýza vztahu mezi výkonností podniku, reprezentovanou vybraným poměrovým ukazatelem a spokojenosti zákazníka, reprezentovanou faktory (konstrukty). Na problematiku vztahů mezi faktory spokojenosti jsme se rozhodli podívat poněkud odlišně, než je běžné. Zkoumané faktory byly rozděleny do dvou skupin, kdy faktory jedné skupiny lze označit za příčiny, tedy vysvětlující proměnné (vnímaná kvalita - Qul, vnímaná hodnota - Val, spokojenost zákazníka - Sat, znalost produktu - PK) a faktory druhé skupiny za následky, tedy vysvětlované proměnné (očekávání zákazníka - Exp, loajalita zákazníka - Loy, image - Im). Toto rozdělení považujeme za vhodné zejména z důvodu zkoumání všeobecné spokojenosti zákazníka, kdy je zkoumána celková spokojenost zákazníka s nákupem produktu v dlouhém časovém horizontu, ve kterém zákazník kupuje produkt opakovaně. S využitím metody modelování pomocí strukturálních rovnic byl hledán vztah mezi faktory spokojenosti zákazníka (včetně znalosti produktu) a výkonností podniku, měřenou ukazatelem nákladovost tržeb. Výzkum byl proveden na vzorku potravinářských podniků v ČR a na reprezentativním vzorku zákazníků zkoumaných podniků. Byl nalezen vztah mezi faktory spokojenosti zákazníka a výkonností podniku, měřenou ukazatelem nákladovost tržeb. Tuto výkonnost neovlivňují všechny faktory spokojenosti. Těmi faktory, které na ni mají významný vliv, jsou spokojenost zákazníka, vnímaná kvalita, očekávání zákazníka a image. Bylo zjištěno, že působení faktorů spokojenosti zákazníka na výkonnost není jednoznačné, nicméně vyšší spokojenost zákazníka vede k poklesu výkonnosti.

Abstract (in English)

The topic of this paper is the performance of the enterprise in the context of customer satisfaction. The aim of the article is to identify and analyze of the relationship between the performance of the enterprise, represented by the selected financial ratio and customer satisfaction, represented factors (constructs). We examined differently the problems of relationships between the factors of customer satisfaction than it is common practice. Examined factors were divided into two groups, the factors of one group can be determined as the reason, which means explanatory variables (perceived quality, perceived value, customer satisfaction, product knowledge) and the factors of the second group can be determined as the consequences, which means response variables (customer expectation, customer loyalty, image). This dividing was done with argument for the general examination of customer satisfaction, which is examined overall customer satisfaction with the purchase of the product in the long term, in which the customer buys the product repeatedly. With using the method of structural equation modeling were found relationships between the factors of customer satisfaction and business performance represented cost of sales ratio. The research was conducted on a sample of food companies in the Czech Republic and on a representative sample of their customers. It was found a relationship between the factors of customer satisfaction and business performance, measured by cost of sales ratio. All of the factors of customer satisfaction does not affect this performance. These factors, which they have the significant influence, are customer satisfaction, perceived quality, customer expectations and image. It was found that the impact of the satisfaction‘s factors to the performance is not definite, and that higher customer satisfaction tends to decrease of performance.

Links

• GA16-16260S, research and development project: Name: Přístup managementu k redukci zpětných toků ve vazbě na spokojenost zákazníků a neustálé zlepšování

Investor: Czech Science Foundation