Analýza spokojenosti zákazníka v kontextu zpětných toků a výkonnosti podniku

KLAPALOVÁ, Alena and Petr SUCHÁNEK. Analýza spokojenosti zákazníka v kontextu zpětných toků a výkonnosti podniku (Analysis of Customer Satisfaction in the Context of Backflows and Performance). Trendy v podnikání - Business Trends. Plzeň: Vydavatelství ZČU v Plzni, 2018, vol. 8, No 3, p. 55-62. ISSN 1805-0603. Available from: https://dx.doi.org/10.24132/jbt.2018.8.3.55_62.

Basic information

• Original name: Analýza spokojenosti zákazníka v kontextu zpětných toků a výkonnosti podniku
• Name (in English): Analysis of Customer Satisfaction in the Context of Backflows and Performance
• Authors: KLAPALOVÁ, Alena (203 Czech Republic, guarantor, belonging to the institution) and Petr SUCHÁNEK (203 Czech Republic, belonging to the institution).
• Edition: Trendy v podnikání - Business Trends, Plzeň, Vydavatelství ZČU v Plzni, 2018, 1805-0603.

Other information

• Original language: Czech
• Type of outcome: Article in a journal
• Field of Study: 50204 Business and management
• Country of publisher: Czech Republic
• Confidentiality degree: is not subject to a state or trade secret
• WWW: URL
• RIV identification code: RIV/00216224:14560/18:00101636
• Organization unit: Faculty of Economics and Administration
• Doi: http://dx.doi.org/10.24132/jbt.2018.8.3.55_62
• Keywords (in Czech): spokojenost zákazníka; interní procesy; výkonnost podniku; kvalita produktu; zpětný tok informací; zpětná vazba členů dodavatelského řetězce
• Keywords in English: customer satisfaction; internal processes; business performance; product quality; reverse flow of information; feedback from supply chain members
• Tags: Reviewed

Abstract

Článek prezentuje výsledky empirického šetření zaměřeného na problematiku spokojenosti zákazníků, procesů a praktik vedoucích k zákaznické spokojenosti a přístupů, které podniky využívají pro minimalizaci zpětných toků, zejména v podobě vracených produktů. Cílem článku je zjistit rozdíly ve využívání zkoumaných praktik a procesů zaměřených na redukci zpětných toků u finančně výkonných a finančně nevýkonných podniků. Výsledky znázorňují že speciálně úroveň spokojenosti zákazníka, intenzita kooperace se zákazníky s cílem získat znalost o jejich požadavcích a přáních a intenzivní sdílení informací s distributory o spokojenosti zákazníka stejně jako intenzivní úsilí o vysoce kvalitní a kontinuální zlepšování nejen produktů, ale i relevantní produkce, distribuce a dalších procesů reprezentují hlavní odlišnosti mezi oběma skupinami podniků. Článek je jedním z výstupů výzkumu, který byl realizovaný v rámci projektu financovaného Grantovou agenturou České republiky GA16-16260S „Přístup managementu k redukci zpětných toků ve vazbě na spokojenost zákazníků a neustálé zlepšování“.

Abstract (in English)

The paper presents the results of empirical research focused on customer satisfaction, processes and practices leading to customer satisfaction and approaches that companies use to minimize reverse flows, especially in the form of product returns. The aim of this paper is to find out the differences in the use of the practices and processes focused on backflows under examination in financially performing and financially non-performing companies. Findings show that especially the level of customer satisfaction, intensive cooperation with customers with the aim to gain knowledge about their needs and wants and intensive information sharing with the distributors about customer satisfaction as well as the intensive effort for high quality and continuous improvement not only of products but also of the relevant production, distribution and other processes represent the main differentiator between the two groups of companies. Empirical research was carried out within the framework of a project funded by the Grant Agency of the Czech Republic GA16-16260S "Management's approach to reducing reverse flows in relation to customer satisfaction and continuous improvement".

Links

• GA16-16260S, research and development project: Name: Přístup managementu k redukci zpětných toků ve vazbě na spokojenost zákazníků a neustálé zlepšování

Investor: Czech Science Foundation