Výkonnost podniku v kontextu spokojenosti zákazníka, zpětných toků, kvality, inovací a znalostí

KLAPALOVÁ, Alena, Petr SUCHÁNEK and Radoslav ŠKAPA. Výkonnost podniku v kontextu spokojenosti zákazníka, zpětných toků, kvality, inovací a znalostí (Business performance in the context of customer satisfaction, backflows, quality, innovations and knowledges). Online. 1st ed. Brno: Masarykova univerzita, 2020, 128 pp. ISBN 978-80-210-9647-9. Available from: https://dx.doi.org/10.5817/CZ.MUNI.M210-9648-2020.

Basic information

• Original name: Výkonnost podniku v kontextu spokojenosti zákazníka, zpětných toků, kvality, inovací a znalostí
• Name (in English): Business performance in the context of customer satisfaction, backflows, quality, innovations and knowledges
• Authors: KLAPALOVÁ, Alena (203 Czech Republic, belonging to the institution), Petr SUCHÁNEK (203 Czech Republic, guarantor, belonging to the institution) and Radoslav ŠKAPA (203 Czech Republic, belonging to the institution).
• Edition: 1. vyd. Brno, 128 pp. 2020.
• Publisher: Masarykova univerzita

Other information

• Original language: Czech
• Type of outcome: Book on a specialized topic
• Field of Study: 50204 Business and management
• Country of publisher: Czech Republic
• Confidentiality degree: is not subject to a state or trade secret
• Publication form: electronic version available online
• RIV identification code: RIV/00216224:14560/20:00114317
• Organization unit: Faculty of Economics and Administration
• ISBN: 978-80-210-9647-9
• Doi: http://dx.doi.org/10.5817/CZ.MUNI.M210-9648-2020
• Keywords (in Czech): výkonnost podniku; spokojenost zákazníka; zpětné toky; kvalita; inovace; znalosti
• Keywords in English: business performance; customer satisfaction; backflows; quality; innovations; knowledges
• Tags: Reviewed

Abstract

Předmětem publikace je výzkum spokojenosti zákazníka a jejich souvislostí s výkonností podniků, kvalitou (produktu i řízení podniku), inovacemi a znalostmi. Hlavním cílem publikace je analýza vzájemných vztahů výše uvedených faktorů včetně jejich systemizace a to na základě empirických zjištění v podnicích napříč odvětvími v ČR. V literatuře se lze setkat s parciální analýzou těchto faktorů, přičemž komplexní analýza zatím chybí. To je způsobeno tím, že je tato problematika velmi obsáhlá, zahrnující zpětné vazby mezi uvedenými oblastmi. Standardně je zkoumán vztah spokojenosti zákazníka a kvality produktu nebo spokojenosti zákazníka a výkonnosti podniku, ale v podstatě neexistuje výzkum, který by se zabýval komplexní analýzou. Uvedené faktory však spolu souvisí a pochopení jejich vztahů je klíčové pro efektivní řízení podniku a dosahování požadované výkonnosti. Publikace zachycuje teoretický rozbor těchto vztahů a diskutuje je s výsledky analýzy primárních dat z českých podniků. Smyslem je objasnit, nakolik vazby předpokládané literaturou mají, nebo nemají odraz v českém prostředí a dále, jakým způsobem a jak moc ovlivňují subjektivní a objektivní výkonnost podniků.

Abstract (in English)

The monography presents the outcomes of research focusing on customer satisfaction and its connection with company performance, quality (product and company's management), innovation and knowledge. The main goal was to analyze the interrelationships of the above factors, including their systematization based on empirical findings in companies across industries in the Czech Republic. A partial analysis of these factors can be found in the literature, while a more holistic approach is still missing. It is because the topic is very complex and extensive, involving feedbacks among these areas. By default, the relationship between customer satisfaction and product quality is examined, or the relationship between customer satisfaction and company performance; however, there is virtually no research that deals with more comprehensive analysis. The problem is that these factors are interrelated, and understanding their relationships is essential to effective business management and performance. The publication captures a theoretical analysis of these relationships and discusses it with the analytical results of primary data from Czech companies. The purpose here is to clarify to what extent the connections and relationships assumed in the literature have or do not have a reflection in the Czech environment and further how and how much they influence the subjective and objective performance of companies.

Links

• GA16-16260S, research and development project: Name: Přístup managementu k redukci zpětných toků ve vazbě na spokojenost zákazníků a neustálé zlepšování

Investor: Czech Science Foundation