Řízení kvality v organizacích poskytujících služby: pojem kvalita a jeho význam

LUKÁŠOVÁ, Růžena and Emilie FRANKOVÁ. Řízení kvality v organizacích poskytujících služby: pojem kvalita a jeho význam (Quality Management in Services Providing Organizations: the concept of Quality and its Connotation). Trendy ekonomiky a managementu. 2007, vol. 1, No 1, p. 56 - 62. ISSN 1802-8527.

Basic information

• Original name: Řízení kvality v organizacích poskytujících služby: pojem kvalita a jeho význam
• Name in Czech: Řízení kvality v organizacích poskytujících služby: pojem kvalita a jeho význam
• Name (in English): Quality Management in Services Providing Organizations: the concept of Quality and its Connotation
• Authors: LUKÁŠOVÁ, Růžena (203 Czech Republic, guarantor) and Emilie FRANKOVÁ (203 Czech Republic).
• Edition: Trendy ekonomiky a managementu, 2007, 1802-8527.

Other information

• Original language: Czech
• Type of outcome: Article in a journal
• Field of Study: 50200 5.2 Economics and Business
• Country of publisher: Czech Republic
• Confidentiality degree: is not subject to a state or trade secret
• RIV identification code: RIV/00216224:14560/07:00020664
• Organization unit: Faculty of Economics and Administration
• Keywords in English: Quality control services organizational culture
• Tags: Reviewed

Abstract

Příspěvek se zabývá pojmem kvalita v kontextu řízení kvality v organizacích poskytujících služby. Řízení kvality není v příspěvku chápáno jako pouhé zavádění postupů, metod a technik řízení kvality, ale především jako kulturní změna celé organizace. Za důležitý předpoklad úspěchu řízení kvality je označena shoda v chápání obsahu tohoto pojmu mezi pracovníky organizace a mezi pracovníky a zákazníky/klienty organizace. Za perspektivní způsob zjišťování obsahu pojmu kvalita ve vědomí pracovníků a zákazníků/klientů organizace je považováno mentální mapování (tvorba myšlenkové mapy). Příspěvek prezentuje tvorbu myšlenkové mapy jako poměrně málo známou metodu umožňující iniciaci a zachycení příslušným způsobem zaměřených myšlenkových procesů, jejich struktury a obsahu.

Abstract (in English)

The contribution focuses on the content of the concept of quality in the mind of employees of an organization and his consequences for services quality control. Quality control is not considered to be only a matter of implementing procedures and techniques but also a matter of complex changes of culture within the organization. The extent to which both the organization's workers and its clients agree in the understanding of this term affects the efficiency of quality control. The method that seems to be appropriate for the identification of the content of concept of quality in the mind of organization's workers and its clients is mental mapping. The contribution presents mental mapping as the method which enabling initiating and identification of relevant mental proceses.

Links

• GA402/07/1486, research and development project: Name: Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru

Investor: Czech Science Foundation, Measurement of Citizens Satisfaction with Public Sector Services as Integra Part of Quality management in Public Sector Organizations