Detailed Information on Publication Record
2009
Customer and Employee Views of Quality Attributes of Public Libraries
ŠPAČEK, David, Růžena LUKÁŠOVÁ and Svatava NUNVÁŘOVÁBasic information
Original name
Customer and Employee Views of Quality Attributes of Public Libraries
Name in Czech
Pohledy zákazníků a zaměstnanců na atributy kvality veřejných knihoven
Authors
ŠPAČEK, David (203 Czech Republic, guarantor, belonging to the institution), Růžena LUKÁŠOVÁ (203 Czech Republic) and Svatava NUNVÁŘOVÁ (203 Czech Republic, belonging to the institution)
Edition
The International Journal of Knowledge, Culture & Change Management, Common Ground Publishing, 2009, 1447-9524
Other information
Language
English
Type of outcome
Článek v odborném periodiku
Field of Study
50600 5.6 Political science
Country of publisher
United States of America
Confidentiality degree
není předmětem státního či obchodního tajemství
RIV identification code
RIV/00216224:14560/09:00029554
Organization unit
Faculty of Economics and Administration
Keywords (in Czech)
veřejné služby; veřejné knihovny; řízení kvality; kritéria kvality; řízení změn
Keywords in English
Public Services; Public Libraries; Quality Management; Quality Criteria; Change Management
Tags
International impact, Reviewed
Změněno: 28/2/2013 16:34, Ing. Svatava Nunvářová, Ph.D.
V originále
Based on empirical findings and the development of the service quality concept, service quality is now often believed to be the antecedent of customer satisfaction. The "user-based" approach towards the definition of quality is not only emphasized in the private, but also in the public sector. Accomplishment of such approach in practice requires certain level of accordance between client's and provider's understanding of the quality however. The paper presents the results of the qualitative research, the objective of which was to identify the degree of agreement on perceived quality attributes of employees and clients of public libraries. Quality attributes of librarian services were identified on the basis of individual interviews and views of both groups of respondents were compared. On the basis of the comparison potential risks were specified concerning the efficiency of reaching public libraries' clients satisfaction.
In Czech
Na základě empirických zjištění a rozvoje konceptu kvality služeb je v současnosti kvalita služeb považována za předpoklad spokojenosti zákazníka. Uživatelsky orientovaný přístup k definici kvality již není zdůrazňován pouze v soukromém, ale i ve veřejném sektoru. Naplnění myšlenek podobných požadavků v praxi vyžaduje určitou míru shody mezi vnímáním kvality klienta a poskytovatele služby. Příspěvek prezentuje výsledky kvalitativního výzkumu, jehož cílem bylo identifikovat míru shody mezi tím, jak atributy kvality vnímají zaměstnanci a klienti veřejných knihoven. Atributy kvality knihovnických služeb byly identifikovány na základě rozhovorů, které byly provedeny jednotlivě s oběma skupinami respondentů. Na základě komparace byly specifikovány potenciální rizika, která se týkají efektivnosti dosahování spokojenosti klientů veřejných služeb.
Links
GA402/07/1486, research and development project |
|