Vybrané aspekty chování spotřebitelů ve vztahu k reklamační politice

ŠKAPA, Radoslav. Vybrané aspekty chování spotřebitelů ve vztahu k reklamační politice (Selected aspects of consumer behavior in relation to the return policy). 1st ed. Brno: Masarykova univerzita. 183 pp. Habilitační práce. 2011.

Basic information

• Original name: Vybrané aspekty chování spotřebitelů ve vztahu k reklamační politice
• Name (in English): Selected aspects of consumer behavior in relation to the return policy
• Authors: ŠKAPA, Radoslav.
• Edition: 1. vyd. Brno, 183 pp. Habilitační práce, 2011.
• Publisher: Masarykova univerzita

Other information

• Original language: Czech
• Type of outcome: Special-purpose publication
• Field of Study: 50600 5.6 Political science
• Country of publisher: Czech Republic
• Confidentiality degree: is not subject to a state or trade secret
• Organization unit: Faculty of Economics and Administration
• Keywords (in Czech): Reklamace; reklamační politika; chování zákazníků; strukturní modelování; conjointní analýza
• Keywords in English: Complaint, return policy; customer behavior; structural equation modeling; conjoint analysis
• Tags: Reviewed

Abstract

Habilitační práce se věnuje fenoménu reklamací a tomu, co zahraniční literatura označuje jako „return policy“. Protože se tento pojem se v české literatuře nevyskytuje, je přeložen jako reklamační politika a je definován jeho obsah, a to s ohledem na české právní prostředí. V této práci se reklamační politikou zjednodušeně řečeno rozumí způsob řízení reklamací, které prodávající obdrží z titulu faktických vad produktu a případně i vad subjektivně vnímaných zákazníkem. Téma reklamační politiky je představeno z několika pohledů. Pomyslnou druhou část práce tvoří empirická šetření, která zkoumají vybrané aspekty chování spotřebitelů ve vztahu k reklamační politice – odtud také název habilitační práce. První studie se věnuje užitku pro spotřebitele, který plyne z vybraných opatření, které využívají podniky v rámci reklamačního procesu. Na rozdíl od dalších studií obsažených v habilitační práci je tento výzkum zpracován pomocí conjointní analýzy a má tak podobu experimentu. Další čtyři studie mají sice také podobu kvantitativního výzkumu, jejich metodologická stránka je ale zásadně odlišná, neboť je postavena na strukturním modelování na vzorku 250 respondentů.

Abstract (in English)

The habilitation thesis deals with the issue of claims and what foreign literature refers to as “return policy”. Since this term is absent in Czech literature, it is translated into Czech as “reklamační politika” and it is defined by its content with regard to the Czech legal environment. In this thesis, the return policy simply means a way of claim management that the seller receives in respect of material defects of a product and possibly even defects subjectively perceived by the customer. The return policy topic is presented from several perspectives. The assumed second part of the thesis consists of empirical surveys that examine selected aspects of consumer behavior in relation to the return policy – hence the name of the habilitation thesis. The first study focuses on consumer benefits which come from the selected measures used by businesses in the claim process. Unlike the other studies included in this habilitation thesis, this research is elaborated using a conjoint analysis and thus it takes the form of an experiment with an exploratory character. The next four studies also take the form of quantitative research; however, the methodology they exploit is fundamentally different because it is based on structural equation modeling using a sample of 250 respondents.