Diplomová práce

Metodologické možnosti měření spokojenosti klientů ve veřejném sektoru

The Methodology Possibilities of Client Satisfaction Measurement in Public Sector

Lenka Zvéšková, učo 137850
Anotace

Předmětem diplomové práce je zjistit, jaké jsou metodologické možnosti měření spokojenosti klientů se službami v příspěvkové organizaci Paprsek ve Velkých Opatovicích a zdali je měření spokojenosti v této organizaci přínosné. Teoretická část práce prezentuje výchozí teoretické poznatky týkající se služeb poskytovaných veřejným sektorem, spokojenosti zákazníků a metod jejího měření. V praktické části …více

Abstract

The topic of this dissertation is to find out what are the methodology possibilities of client satisfaction measurement in allowance organization Paprsek in Velké Opatovice and if this satisfaction measurement is beneficial. The theoretical part of this work presents basic theoretical knowledge concerning services provided by public sector, client satisfaction measurement and measurement methods. The …více

Klíčová slova
Veřejný sektor veřejné služby spokojenost zákazníků měření spokojenosti public sector public services customer satisfaction satisfaction measurement
Zadání práce
Problémová oblast: Zmapování způsobů měření spokojenosti klientů se službami a zhodnocení jejich využitelnosti ve veřejném sektoru. Cíl práce: Cílem práce je zmapování metodologických možností měření spokojenosti klientů ve veřejném sektoru. Postup práce a použité metody: Vyhledat a prostudovat relevantní teoretické poznatky týkající se metod měření spokojenosti klientů. Vybrat relevantní metody využitelné pro měření spokojenosti klientů ve veřejném sektoru. Dalším případným krokem může být aplikace vybrané metody v konkrétní veřejné organizaci a zjištění rozdílů chápání spokojenosti zaměstnanci poskytujícími veřejné služby a klienty, kteří služby využívají. Pojem služby je zde chápán šířeji, tedy jako veřejné služby tak i jako poskytování samotného výkonu veřejné správy. Práce vychází z teoretických obecně akceptovaných závěrů ve zkoumané oblasti, na jejich základě se hodnotí reálný stav věcí. Veškerá poznání jsou podložena literárními prameny (včetně zdrojů zahraničních) a jsou vhodně doplněna vlastními komentáři, argumenty, návrhy a doporučeními. Při zpracování práce budou využity metody analýzy a syntézy jakožto základní metody tvorby odborných prací. Metodu historickou a deskriptivní lze užít pro popis dosavadních poznatků ve zpracovávané oblasti, při práci s literaturou metody komparace a analogie. Seznam odborné literatury: MATEIDES, A. Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania. Bratislava: EPOS, 2001. ISBN 80-80571-13-9. NENADÁL J., PETŘÍKOVÁ R., HUTYRA M., HALFAROVÁ P. Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. 1. vyd. Praha : Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004, 97 s. ISBN 80-02-01672-6. PŮČEK, M. Měření spokojenosti v organizacích veřejné správy : soubor příkladů. 1. vyd. Praha: Ministerstvo vnitra České republiky, 2005. 104 s. ISBN 80-239-6154-3. Dostupné z: http://vismo.obce.cz/soubory/18676/M%EC%F8en%ED%20spokojenosti.pdf. Webové stránky Národní politiky podpory jakosti. Dostupné z: http://www.npj.cz Webové stránky Slovenskej spoločnosti pre kvalitu. Dostupné z: http://www.ssk.sk
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
28. 5. 2009 13:15, Ing. Svatava Nunvářová, Ph.D.
Plný text práce
644,8 KB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
4. 6. 2009
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

Ing. Svatava Nunvářová, Ph.D.
KRE ESF MU

Oponent

Ing. Irena Václavková, Ph.D.
KRE ESF MU
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Hospodářská politika a správa
Obor

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.