MASARYKOVA UNIVERZITA FAKULTA INFORMATIKY CRM a jeho implementace ve středně velké IT společnosti Diplomová práca Bc. Richard Bariny Brno, Jar 2018 MASARYKOVA UNIVERZITA FAKULTA INFORMATIKY CRM a jeho implementace ve středně velké IT společnosti D i p l o m o v á p r á c a Študijný program: Aplikovaná informatika Studijný odbor: Služby - výzkum, řízení a inovace Miesto vypracovania: Fakulta informatiky, Masarykova univerzita v Brne Vedúci diplomovej práce: RNDr. Josef Daňa Dátum odovzdania: Máj 2018 Anotácia MASARYKOVA UNIVERZITA V BRNE, FAKULTA INFORMATIKY Študijný odbor: Service Science, Management, and Engineering Autor: Bc. Richard Bariny Typ práce: Diplomová práca Vedúci diplomovej práce: RNDr. Josef Daňa Rok a miesto predloženia práce: Brno, máj 2018 Názov práce: Implementácia CRM pre stredne veľké IT spoločnosti Diplomová práca sa zaoberá analýzou dostupných C R M riešení pre stredne veľké spoločnosti a následným návrhom C R M informačného systému ako doplnku pre existujúce nástroje spoločnosti Atlassian. Cieľom je navrhnúť a rámcovo implementovat' konfigurovateľné C R M riešenie pre stredne veľké spoločnosti v oblasti IT. Diplomová práca študuje trend a požiadavky na C R M systémy a definuje alternatívne prístupy a procesy ako rozšírenie komplexného nástroja Jira. Kľúčové slová: Java, webová Aplikácia, Atlassian doplnky, CRM, Riadenie vzťahov so zákazníkmi Annotation MASARYK UNIVERSITY IN BRNO FACULTY OF INFORMATICS Degree Course: Service Science, Management, and Engineering Author: Richard Bariny Master's Thesis: Diploma project Supervisor: RNDr. Josef Dana Place and year of submission: Brno, May 2018 Name of the thesis: Implementation CRM system for middle size IT companies Diploma project deals with analys C R M system solutions for middle size companies and defines schema of solution and implementation as plugin for Atlassian products. Objective of CRM diploma project is marginal configurable implementation of C R M module in IT companies. Diploma project studies trends and requirements on C R M systems, defines alternative focuses and processes as plugin for Jira. Key words: Java, web application, Jira plugin, CRM, Customer relationship management Vyhlásenie autora Podpísaný Richard Bariny čestne prehlasujem, že som Diplomovú prácu Implementácia C R M pre stredne veľké IT spoločnosti vyhotovil na základe vlastných schopností, znalostí a zručností s použitím dostupnej literatúry, ktorú som v plnom rozsahu uviedol v práci. Diplomovú prácu som zrealizoval podvedením: RNDr. Josef Daňa V Brne, 17.5.2018 Bc. Richard Bariny Vysvetlenie použitých skratiek CRM - Customer relationship management (Riadenie vzťahov so zákazníkmi) C C M - Customer Creation management CTM - Customer termination management SLA - Service level agreement - definovaný čas v ktorom sa zaväzujeme voči zákazníkovi Odpovedať na požiadavku Vyriešiť požiadavku Jira SD (SD)- Jira Service desk AO - Active Object FEYWA - plugin pre JIRA umožňujúci plánovanie zdrojov v čase IT - informačné technológie GDPR - Všeobecné nariadenie o ochrane údajov záväzné pre všetky firmy v rámci E U BI - biznis inteligence DB - databáza API - Application programming interface, zbierka funkcií predpisujúcich volanie metód systému. Programátor ich využíva namiesto vlastnej implementácie. Slovník pojmov Responzivita - prispôsobovanie obsahu veľkosti obrazovky Refaktorizácia - zmena vo vnútornej štruktúre softvéru, vedúca k jeho ľahšiemu pochopeniu a uľahčeniu jeho ďalších úprav bez zmeny jeho vonkajšieho správania sa. Desktop - všeobecne zaužívaný pojem pre označenie stolného počítača Java - "jednoduché, robustné, na platforme nezávislé viacvláknové, dynamické univerzálne programovacie prostredie" (Speli, 2002, s. 5) Centralizácia - proces sústreďovania úloh, funkcií, partícií v jednom celku Konfigurovateľný - nastaviteľný podľa požiadaviek Controller - spracúva dáta odovzdávané prezenčnej vrstve, oddeľuje prezenčnú vrstvu od dátovej vrstvy Pop-Up - vyskakovacie okno, ktoré sa zobrazuje nad obsahom stránky, zvyčajne vyvolané akciou používateľa Dropdown- list pod sebou zobrazených hodnôt pod zvoleným elementom Reporting - súhrnné zobrazovanie údajov v grafickej/tabuľkovej forme Atlassian marketplace -platforma na predaj a distribúciu aplikácií pre produkty overené Atlassian tímom Workflow - životný cyklus úlohy v Jira, následnosť stavov navzájom prepojených akciami Atlassian - austrálska softvérová firma Inhouse - vyrobené pomocou utilizovania zdrojov samotnej organizácie Cloud - označuje vo všeobecnosti priestor na internete, kde môžete ukladať všetky druhy informácií (WebSupport, 2018) Out of box - v rámci funcionlity produktu Addon, plugin - modul, rozšírenie existujúcej funkcionality Logovanie času - zaznamenávanie činnosti / práce na úlohe v jednotkách času s popisom OAuth - protokol poskytujúci autentizáciu a autorizáciu medzi aplikáciami User - používateľ systému Obsah 1 Úvod 1 2 Riadenie vzťahov so zákazníkmi 2 2.1 Zákazník ako súčasť C R M procesov 2 2.2 Dôvody investície do C R M 4 2.3 Základné funkcionality C R M systémov 4 2.4 Nasadenie CRM do praxe 5 2.5 Dôvody využívania CRM 6 2.6 Prehľad dostupných riešení 6 3 Atlassian produkty 8 3.1 Jira, Jira SD, Jira Software 8 3.2 Confluence 10 4 Analýza C R M modulu pre Atlassian produkty 11 4.1 Chýbajúca podpora Jira pre účely CRM 11 4.2 Analýza nad stredným podnikom a jeho CRM 13 4.3 Identifikované role C R M systému 16 4.4 Funkcionalita CRM systému pre EEA s.r.o 16 5 Návrh C R M systému 18 5.1 Plugin CRM pre Jira a Confluence 18 5.1.1 Nutné predpoklady pre vývoj doplnku 18 5.2 Dátový model zákazník 18 5.2.1 Návrh procesov v C R M doplnku 21 5.2.2 Prípady použitia v procesoch Jira 26 5.3 Návrh konfigurácie Jira a Confluence pre účely C R M 29 5.3.1 Identifikované typy úloh v CRM: 30 5.3.2 Pokrytie prípadov použitia v procesoch Jira 30 6 Implementácia C R M v Jira 34 6.1 Implementácia modulu 34 6.2 Procesná časť C R M modulu 41 7 Verifikácia a validácia nasadenia C R M modulu do praxe 42 8 Záver 43 9 Bibliografia 44 Príloha A Dokumentácia procesného riešenia v Jira pre správu vybraných aktivít so zákazníkmi i 1. C R M module documentation ii Príloha B liv 1 Úvod Práca rozpísaná na nasledujúcich stranách sa venuje riadeniu vzťahov so zákazníkmi (angl. CRM Customer relationship management). Počas posledných 30 rokov si prístup ku vzťahu so zákazníkmi (ďalej len CRM) prešiel viacerými fázami vývoja. Veľký vplyv na tento vývoj mala informatizácia spoločnosti a otvorenie obchodu nie len v Európskej únii. V prvých fázach C R M môžeme pozorovať prístup pomocou papierových kartoték, ktoré si obchodníci spravovali vo vlastnej réžii. Avšak dnes sa od kvalitných C R M systémov očakáva od automatických reportov, cez uchovávanie informácií o zákazníkoch v digitálnej forma až po notifikácie a zdieľanie informácií naprieč firmou nemalé množstvo ďalších funkcionalit. Medzi inými medzi nich patrí aj nadväzovanie na ďalšie firemné procesy ako sú manažment projektového portfolia, fakturácia, náklady na projekty spojené so zákazníkmi. Trendom posledných rokov je vývoj aplikácií, ktoré sú dostupné 99,5% roka a viac s aktuálnymi dátami online, ku ktorým sa vieme pripojiť prostredníctvom internetu, takpovediac odvšadiaľ kde máme pokrytie. Firmy sa zameriavajú na systémy bežiace na cloud prostredí v kombinácii s inhouse systémami. Častou požiadavkou je otvorenosť systémov s dostupnou API s možnosťou komunikácie medzi aplikáciami. Do popísanej skupiny radíme aj produkty od firmy Atlassian. Jedným z nich je Jira, ktorá je pôvodne produkt pre plánovanie a riadenie úloh vo firme. Prostredníctvom Atlassian Marketplace si produkt Jira môžeme rozšíriť doplnkami, ktoré ponúkajú ďalšie množstvo funkcionalit. Atlassian je otvorený rozširovaniu svojich produktov a podporuje tento rozvoj, i keď s riadením úloh súvisia často krát len veľmi okrajovo. Častou požiadavkou spoločností je využívanie komplexnejšieho navzájom prepojeného agregátu produktov. Cieľom tejto diplomovej práce je navrhnúť doplnok C R M pre Atlassian produkty, navrhnúť proces riadenia vzťahov prostredníctvom Atlassian produktov a zaviesť do nich nové funkcionality zamerané nielen na identifikáciu a uchovávanie informácií o zákazníkoch. Zakomponovanie zákazníka do úloh nám prinesie výhody v identifikácii zákazníka, oddelení nákladov a ziskov a možnosti sledovania obchodníckych úloh ako sú Biznis prípady a príležitosti. Aktuálnou témou v oblasti informatizácie spoločnosti je GDPR. Vlády jednotlivých štátov európskej únie sa venujú vytváraniu zákonov orientovaných na ochranu a uchovávanie osobných informácií fyzických osôb a pohybe takýchto informácií. Záznamy o zákazníkoch takéto dáta môžu obsahovať, je potrebné ku nim pristupovať obozretne a uchovávať ich v dostatočne zabezpečenom systéme. 1 2 Riadenie vzťahov so zákazníkmi Skrátene CRM, je iba jednou časťou obchodných procesov (Dohnal, 2002): 1. Transakčná rovina 2. Rovina zdrojov spoločnosti 3. Rovina riadenie dodávateľských sietí 4. Rovina vzťahov so zákazníkmi „Jedná sa o interaktívny proces, ktorého cieľom je dosiahnutie optimálnej rovnováhy medzi firemnými investíciami a uspokojením zákazníckych potrieb. Optimum rovnováhy je determinované maximálnym ziskom oboch strán." (Chlebovský, 2005) C R M systémy slúžia k napomáhaniu spoločnostiam pri prístupe k ich zákazníkom. Zákazníci sú kľúčovým prvkom na ktorý sa každá spoločnosť poskytujúca služby alebo produkty zameriava. „Zákazník je ústredným bodom, v ktorom sa spájajú všetky zdroje, ktoré sú podniku dostupné" (Lehtinen, 2007). Úspešná implementácia C R M je závislá od vedenia spoločnosti, kde sa C R M systém nasadzuje. C R M nemusí byť nutne produkt, môže sa jednať o definovanie procesu, kedy do spoločnosti zavádzame určité pravidlá a postupy pri zaobchádzaní so zákazníkmi. C R M musí byť podporené vedením z dôvodu nasadenia naprieč celou spoločnosťou, kedy je od všetkých zamestnancov spoločnosti očakávané, že tieto postupy a pravidlá budú dodržiavať. V tejto práci sa budeme venovať návrhu a rámcovej implementácii C R M doplnku, ktorý má slúžiť na podporu riadenia vzťahov so zákazníkmi, vylepšenie procesov v Jira a zavedenie kľúčových C R M prvkov do produktov Atlassian ako aj návrh prototypu pre procesné spracovanie C R M nad Atlassian produktami. Zákazník vystupuje ako entita skrz viacero procesov firmy. Častým neúspechom nasadenia C R M do praxe je jeho nepodporenie zo strany vedenia a jeho nesprávne využívanie. V začiatkoch používania, zamestnancom prináša C R M iba pridanú prácu a často krát odozva (spätná väzba) prichádza až po mesiacoch používania, kedy naplníme systém dátami a dokážeme z neho ťažiť pridanú hodnotu, pre ktorú ho do firmy zavádzame. 2.1 Zákazník ako súčasť CRM procesov C R M slúži ako ústredný bod zhromažďovanie informácií o zákazníkoch, marketingu a zvolenej stratégie pri prístupe ku zákazníkovi. Každý zákazník predstavuje pre firmu potenciálny zdroj ziskov. Zákazníkov možno deliť podľa jeho statusu, ktorý pre spoločnosť zastáva (Lehtinen, 2007): 1. Zameranie na zákazníka - spadá do oblasti pôsobenia spoločnosti 2. Potenciálny zákazník - v procese j ednania zákazky 3. Aktuálny Zákazník - dodávanie zákazky 2 4. Bývalý zákazník - ukončenie spolupráce, referencie Pre každý typ zákazníka vedieme komunikáciu a marketing rozdielnym spôsobom a naše krátkodobé ciele sú rozličné, možno ich rozdeliť na fázy jednania so zákazníkom : 1. Snažíme sa identifikovať na trhu našu cieľovú skupinu a stať sa pre nich potenciálnym partnerom 2. Naším cieľom j e vyhrať dodávku produktu, ktorý realizuj eme za stanovenú cenu (CCM) 3. Naplniť očakávania zákazníka s využitím zdrojov (CRM) 4. Získať pozitívnu referenciu, ktorú aplikujeme v bode 1. a 2. pri získavaní ďalších zákazníkov (CTM) C R M systém by mal byť schopný podporiť každú jednu fázu komplexne. Požiadavky a prípady použitia na C R M systémy sa budú líšiť individuálne od spoločnosti k spoločnosti. Vzhľadom k zameraniu CRM, kedy nie nutne musíme hovoriť o produkte, ale o procese bude líšiť pre každú spoločnosť a nimi zaužívané aktivity (Buttle, 2009). Z pohľadu hodnôt, si treba kvantifikovat' pri zákazníkoch 4 veličiny (Chlebovský, 2005): 1. Obrat 2. Náklady 3. Investícia 4. Riziko Rozdielne nastavené procesy bude mať spoločnosť predávajúca fyzické produkty ako spoločnosť poskytujúca služby. Veľký rozdiel v prístupe k zákazníkom taktiež tvorí kategória zákazníka, rozlišujeme 3 kategórie (Scully & Woods, 2000): 1. B2B - business to business 2. B2C - business to customer 3. B2G - business to goverment Každá zo spomenutých kategórií zákazníka vyžaduje rozličný prístup ako v komunikácii tak aj v iných oblastiach súvisiacich s marketingom a zákazníkmi. Vzhľadom k tomu, že každý typ spoločnosti bude mať rozdielne procesy, komunikáciu so zákazníkom, sa v návrhu CRM tejto práce zameriavame hlavne na IT spoločnosti dodávajúce služby svojim koncovým zákazníkom. Rozdielne požiadavky na C R M môžeme vidieť aj v závislosti na veľkosti spoločnosti. Inak bude budovať vzťahy so zákazníkmi startup, ktorý sa potrebuje uplatniť a získať svoje prvé referencie, iný prístup ku zákazníkom budú mať menšie podniky s menším zákazníckym zázemím a korporácie, ktoré sa snažia osloviť svojich zákazníkov na globálnej úrovni. V prvom rade si treba uvedomiť, že nasadenie C R M a návrh procesu pre konkrétnu spoločnosť nie je možné v plnej miere nasadiť aj v iných spoločnostiach, pretože každá z nich má inú firemnú kultúru, inak nastavené hodnoty a ich zákazníci sa taktiež líšia. 3 Procesy popísané v tejto práci slúžia ako příkladová množina zavedenia CRM v spoločnostiach. Cieľom návrhu C R M pre Atlassian produkty je navrhnúť konfigurovatelný modul, ktorý pokryje základné procesy riadenia vzťahov, ktoré vystačia pre malé až stredne veľké spoločnosti. C R M plugin musí byť plne konfigurovatelný a umožniť spoločnostiam nastavenie ich vlastných procesov s využitím pridaných funkcionalit. 2.2 Dôvody investície do CRM Investícia do vzťahu so zákazníkom zarába našej firme tým, že nám zákazník poskytuje časť jeho zdrojov ako odmenu za poskytovanie našich zdrojov a tvorí tak náš profit. Snahou dnešných podnikateľských subjektov je udržiavať so svojimi zákazníkmi proaktívny kontakt, poskytovať im plnú podporu a plniť ich požiadavky v rámci dostupnosti vlastných zdrojov. Naším cieľom maximalizovať spokojnosť zákazníka čo najefektívnejšími cestami, aby sme touto cestou maximalizovali vlastný profit. Prístup k zákazníkom je vždy individuálny prostredníctvom kontaktnej osoby, ktorá vzťah so zákazníkom zabezpečuje, avšak cieľom spoločnosti je udržiavať vzťahy so zákazníkmi v rámci firemných hodnôt a firemnej kultúry (Buttle, 2009). 2.3 Základné funkcionality CRM systémov C R M systém by mal pokrývať všetky kľúčové oblasti, ktoré sú obsiahnuté v procese riadenia a udržovania vzťahov so zákazníkmi. Identifikovali sme tieto základné funkcionality (prevzaté z Lin, 2003): 1. Kontakt manažment - uchovávanie kľúčových informácií o zákazníkoch 2. Reporty - súhrnné informácie ohľadom zákazníkov (zisky, obrat, sledovanie nákladov, počet zadaných úloh, počet predaných produktov ...) 3. Záznam komunikácia so zákazníkom 4. Dokument manažment súvisiaci so zákazníkom 5. Analýzy a predpovede na základe získaných dát 6. Procesné riadenie vzťahov so zákazníkom 7. Podpora 8. Právami riadené prístup k informáciám 9. Integrácia na produkty tretích strán (mail, ERP, atď.) 10. Prieskumy spokojnosti zákazníka Na trhu sa vyskytuje viacero nástrojov pre spracovanie údajov. Vo vybraných bodoch: Reporty Analýzy a predpovede na základe získaných dát Prieskumy spokojnosti zákazníka 4 Je otázkou požiadaviek spoločnosti na C R M v akej miere je pre nich klučový. C R M modul pre Jira by mal obsahovať zdokumentované API, pomocou ktorých je možné poskytovanie dát aplikáciám orientovaných na tieto vybrané oblasti. Otvorenými bodmi ostávajú témy: Strojové učenie - budovanie predikátových modelov pre účely rozhodovania sa pomocou algoritmov (napr. rozhodovacích stromov) vo vybranom kontexte (Barros, Basgalupp, de Carvalho, & Freitas, 2013) BI (biznis inteligencia) - proces zmeny dát na informáciu a následne na vedomosť, vedomosť o zákazníckych potrebách, ktoré vedú k utváraniu lepšieho procesu práce so zákazníkom. (Golfarelli, Rizzi, & Cella, 2004) 2.4 Nasadenie CRM do praxe Súčasťou nasadenia C R M do spoločnosti je optimalizácia procesov. Názory na procesnú optimalizáciu musia byť v súlade s firemnou kultúrou a je potrebné na ňu myslieť od začiatku. Je nevyhnutné, aby nasadenie bolo podporené vedením, aj zamestnancami, ktorý budú C R M každodenne využívať. Nasadenie C R M do praxe zavádza 3 rozličné vplyvy: 1. Strategické - cieľom vyhrať a udržať si profitujúceho zákazníka pomocou zákaznicko orientovanej kultúry, kedy zákazníkova skúsenosť uspokojuje jeho potreby. 2. Operatívne- zavádza nové aplikačné funkcionality do predaja, marketingu a služieb. Cieľom je nadobudnúť kvalitnú a efektívnu komunikáciu, ktorá zabezpečí podrobné pochopenie zákazníckych potrieb. 3. Analytické - jedná sa o inteligentné dolovanie dát zo strategických a taktických príčin. Na základe nich vieme predpovedať potreby, príležitosti alebo problémy spojené s našimi zákazníkmi. (Buttle, 2009) Ciele nasadenia C R M sa líšia podľa očakávaní spoločnosti, k optimalizácii procesov pristupujeme spôsobom: (Chlebovský, 2005): 1. Reengeneering - radikálna, zásadná, dramatická zmena v procesoch 2. KAIZEN - inkrementálně zlepšovanie procesov Výber prístupu závisí od spoločnosti kde CRM zavádzame, ako aj od C R M systému samotného. Pokiaľ C R M systém nie je modulárny, ale pevne funkcionálně previazaný možnosť inkrementálneho nasadenia nebude možná. Vzhľadom ku vyžadovaným funkciám v iných častiach C R M systému. Naším cieľom je navrhnúť taký C R M modul, ktorý umožní oba prístupy. Pokiaľ si vyberieme možnosť plného reengeneeringu bude možné využiť všetky funkcionality, ktoré C R M ponúka. Pokiaľ si naopak vyberieme inkrementálně nasadzovanie bude možné využívať iba časť C R M systému, podľa jeho konfigurácie. Jira je nástroj, ktorý umožňuje jej využitie takmer okamžite po nasadení. Prostredníctvom konfigurácie Jiru prispôsobujeme konkrétnym potrebám firmy kde sa Jira nasadzuje. Jednotlivé procesy sú podporené konfiguráciou, ktorá je rozdelená do vzájomne prepojených celkov. 5 Jedným z nich je nastavenie pracovných postupov (angl. workflow), ktoré pokrývajú vybrané firemné procesy. Nasadenie C R M modul zavádzame vo firme E E A s.r.o. (ďalej len EEA) kde pôsobím ako zamestnanec. Entita zákazníka sa u nás nachádza skrz viacero Jira projektov. Nad Jira procesmi existuje viacero využití entity zákazníka, ktorá sa u nás opakovane objavuje a firma sa stretáva s problémom konzistencie dát medzi viacerými projektami. Popisované riešenie v tejto práci je pripravené na mieru pre firmu EEA so súhlasom a podporou majiteľov. 2.5 Dôvody využívania CRM Spoločnosti od C R M očakávajú predovšetkým zefektívnenie a skvalitnenie práce so zákazníkmi. Zákazník v dnešnom ponímaní je základom pre profit firmy, od ktorého sme závislí. Spoločnosti sa snažia svojim zákazníkom prispôsobovať, na základe čoho zákazník túto prispôsobivosť kompenzuje zvýšením ziskov spoločnosti. Strata kľúčového zákazníka môže viesť až ku krachu spoločnosti. Pri získaní dodávky sa spoločnosť zaväzuje voči zákazníkovi, že mu poskytne svoje zdroje pre naplnenie jeho požiadaviek. V prípade úspešnej dodávky spoločnosť často krát nedostane zo strany zákazníka žiadnu pridanú hodnotu vo forme pozitívnej reklamy. Naopak, často krát sa stáva, že jediná komunikácia klienta smerom k okolitej spoločnosti je negatívne zameraná (Lehtinen, 2007). Predpokladom pre úspešné zavedenie C R M je podpora vedenia a využívanie na všetkých vrstvách manažmentu ako aj pre všetkých zamestnancov spoločnosti, ktorý prichádzajú do styku so zákazníkom. 2.6 Prehľad dostupných riešení Medzi vybrané C R M existujúce riešenia medzi inými patria: 1. Microsoft Dynamics 365 2. Siebel 3. SalesForce 4. Odoo 5. Jira & Confluence vybrané dostupné moduly a. C R M for Jira - Customers & Sales b. Atlas C R M - Customers & Sales in Jira c. Kanoah C R M for Jira Microsoft dynamics je cloudové riešenie C R M pre väčšie firmy. Produkt umožňuje 360° pohľad na zákazníka. Pre začatie využívania produktu je nevyhnutnou fázou migrácia dát. Za výhodu považuje modulárnosť produktu a široké spektrum funkcionalit. Nevýhodou produktu pre EEA je oddelené udržiavanie dát, nepostačujúca podpora prepojenia produktu s inými produktami (v našom prípade Jira). Cloudové riešenie nezodpovedá požiadavkám, pretože 6 firma nemá úplnú kontrolu nad svojimi dátami. Uprednostňujeme serverové inštancie kedy sa všetky dáta vyskytujú lokálne na firemnom serveri. Siebel - jedná sa o produkt spoločnosti Oracle. Produkt má dlhú tradíciu v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi. V starších verziách produkt neposkytoval komunikáciu s externými službami čo sa zmenilo v posledných rokoch. Napriek tomu Siebel neposkytuje jednoduchú komunikáciu s externým svetom a ako desktop aplikácia nevyhovuje požiadavkám firmy. Jedná sa o ťažko konfigurovatelný produkt so širokým záberom funkcionalit, ktoré nie sú pre malé a stredné firmy prínosom. Jeho inštalácia má vysoké nároky na hardware a nie je dostupný cez internet. Salesforce - v posledných rokoch najdiskutovanejší C R M systém. Jedná sa o cloudové riešenie riadenia vzťahov so zákazníkmi. Pre prepojenie produktu s Jira existuje modul pre Jira, ktorý umožňuje prepojenie týchto dvoch produktov. Cena modulu pre prepojenie navyšuje cenu CRM systému. Všetky vyššie spomenuté produkty majú nevýhodu predovšetkým v obstarávacej cene, ktorá sa pohybuje pre malé a stredné podniky v nedosiahnuteľných číslach. Ani jeden z produktov neposkytuje možnosť priamej integrácie s Jira kde firma EEA s.r.o. má uložené vstupné dáta vo forme objektov. Dostupné CRM moduly do Jira CRM for Jira - Customer & Sales - jedná sa o lacné riešenie, ktoré umožňuje manažment zákazníkov priamo v Jira, zameriava sa na prepojenie zákazníkov s Jira používateľmi a umožňuje základný kontakt manažment. Nevýhodou modulu je nedostatočná možnosť rozšírenia zákazníckej entity o ďalšie údaje. Všetky dodatočné dáta je potrebné ukladať v úlohách Jira. Modul disponuje základnými funkcionalitami práce so zákazníckou entitou ako napríklad výber zákazníka prostredníctvom poľa v úlohách. Modul nezabezpečuje prepojenie s Confluence. Výhodou modulu sú projektové boardy zamerané na zákazníka. Atlas C R M - Customers & Sales in Jira - modul je koncipovaný ako rozšírenie Jira o údaje zákazníkov. Poskytuje podporu vyhľadávania úloh podľa zákazníkov, základné prepojenie s Confluence na báze Out of box riešení Jira a Confluence. Dátová entita zákazníka je rozšíriteľná o ďalšie polia. Nevýhodou modulu je jeho podpora iba pre cloud riešenia Jira. Prepojenie s Confluence je len na základnej úrovni. Za výhodu považujeme oddelenú správu práv nad údajmi o zákazníkoch. Kanoah C R M for Jira - modul je založený na správe zákazníkov a kontaktov ako objekt úlohy. Modul poskytuje široký popis automatizácie a správy projektov zameraných na riadenie vzťahov so zákazníkmi, avšak podpora zákazníka ako úlohy je v Jira nedostačujúca. Úlohy zamerané na zákazníka je potrebné prepojiť linkovaním alebo špeciálnymi poľami, čo je nepostačujúce z dôvodu jednoduchého reportovania a možnosti vyhľadávania. 7 3 Atlassian produkty Atlassian produkty sú prevažne webové (server / cloud) aplikácie vytvorené predovšetkým na báze jazyka Java. Produkty slúžia najmä spoločnostiam, ktoré dodávajú svoje služby / produkty svojim zákazníkom, prostredníctvom Atlassian produktov riadia manažment úloh spojený s dodávkou. Medzi produkty medzi inými patria: • Jira Core - produkt pre riadenie úloh vo firme, projektové riadenie • Jira Software - rozšírenie Jira Core produktu o funkcionality pre podporu vývoja softwaru • Jira Service Desk - rozšírenie Jira Core o Service Desk portál, pre podporu komunikácie so zákazníkom so zavedením SLA metrík • Confluence - organizácia, vytváranie a kolaborácia dokumentov a s nimi spojená diskusia • SourceTree - aplikácia pre podporu Git a Mercurial • Trello - organizácia projektov a úloh v ľahšej verzii ako Jira V tejto práci sa zameriavame hlavne na Jira Core, Jira service desk a Confluence. 3.1 Jira, Jira SD, Jira Software Medzi hlavné oblasti zamerania Jira patrí manažment úloh. Úlohy (angl. issues) sú kategorizované podľa typu úlohy (angl. issue type) do logických celkov. Úlohy spadajú do kontajnerov projektu. Jira umožňuje rozličné nastavenia naprieč celým produktom (Li, 2015): Nastavenie úloh: 1. Nastavenie zobrazovania položiek v úlohe 2. Priradenie položiek do úlohy 3. Nastavenie statusu úlohy Nastavenia projektu: 1. Nastavenie typu úloh spadajúcich do projektu 2. Nastavenie procesov pre konkrétne typy úloh 3. Verziovanie 4. Release manažment 5. Komponenty 6. Oprávnenia projektu 7. Notifikácie Jira je nástroj, ktorý umožňuje spoločnosti manažment, riadenie, plánovanie úloh na úrovni projektu, procesné riadenie. Každý používateľ má vytvorený svoj vlastný účet, ktorému zodpovedá jeden profil v Jira. Používatelia sú radený do skupín globálne v inštancii Jira a do rolí orientovaných na konkrétny projekt. 8 Pre IT spoločnosti, ktoré sa venujú vývoju softwaru umožňuje Jira Software rozličné pridané funkcionality, napríklad Kanban alebo Agile metodiku. Každá úloha v Jira má svoj životný cyklus, ktorý je možné konfigurovat' prostredníctvom pracovných postupov: ZRUŠENY PROJEKT IMPLEMENTATION Obrázok 1 Príklad Jira pracovného postupu Jira produkt umožňuje základné reportovanie úloh podľa vybraných atribútov. V produkte Jira vieme viesť úlohy v rozličnom kontexte napríklad procesy orientované na: 1. Vývoj SW - pre developera 2. Pripomienky - s nastavením notifikácie ako pripomienka 3. Objednávky - ako dátový prvok objednávky 4. Analýzy - výsledky meraní s pridaným dokumentom 5. Úlohy vyplývajúce z manažmentu podniku Výhodou Jira úloh je možnosť ľubovoľného nastavenia polí (angl. customfields) a správania sa podľa nakonfigurovaných procesov. Chýbajúcou informáciou v Jira je možnosť uchovávania údajov o svojich zákazníkoch. Mapovanie projektov na inštanciu zákazníka a možnosť reportovania a analyzovania podľa zákazníka. Pridaná hodnota zavedenia manažmentu zákazníkov do Jira spočíva v možnosti prepojenia zákazníka s úlohami, ktoré sa ho týkajú. Možnosť riadenia úloh spojená s komunikáciou so zákazníkom. Každý projekt alebo úloha, ktorú vykonávame a zaznamenávame nad ňou svoje aktivity (napríklad logovanie odpracovaného času) by mala byť priradíteľná určitému zákazníkovi. 9 Jira Service Desk umožňuj e zákazníkom s prihlasovacím účtom alebo anonymným zákazníkom pridávať do Jira podnety (napr. chyby, vlastnosti...) nad týmito úlohami Jira umožňuje spúšťať SLA v závislosti na konkrétnych parametroch polí úloh. Pridanou hodnotou by bolo zavedenie zákazníckych SLA podľa špecifickejších parametrov. Zákazníci oceňujú možnosť zadávania úloh priamo dodávateľovi. Výhodou pre zákazníka je istota, že požiadavkaje zaznamenaná. Na druhej strane dodávateľ je spokojný, pretože samotný zákazník ho odľahčuje o réžiu spojenú s komunikáciou. 3.2 Confluence Umožňuje vytváranie stránok (angl. pages) a ich organizáciu do priestorov (angl. spaces). Podporuje kolaboratívnu editáciu viacerých používateľov súčasne. Ku stránkam je možné pridávať prílohy ľubovoľného obsahu. Každý používateľ s prístupom do Confluence má svoj osobný priestor, ktorý spravuje. Confluence podporuje správu oprávnení pre každú stránku jednotlivo ako aj pre celý priestor prostredníctvom matice oprávnení. Je možné vytvárať šablóny pre vytváranie stránok v priestoroch. Stránky v priestore sú organizované v stromovej štruktúre. Ku každej stránke je dostupná možnosť komentovania konkrétnych častí stránky ako aj celková diskusia nad celým obsahom. Možnosť využitia sa môže líšiť podľa kontextu (Kohler, 2013). Identifikovali sme hlavné požiadavky: 1. Analýzy 2. Marketingové materiály 3. Návrhy (napr. interných smerníc, ich pripomienkovanie a schvaľovanie) 4. Správa dokumentov 5. Dokumentácie SW (admin príručky, používateľské manuály) 6. Záznamy zo stretnutí 7. Diskusie 8. KnowHow články Problém nastáva v prípade, že stránky neudržiavame a ich umiestnenie nieje organizované. Pokiaľ si spoločnosť nezavedie interne pravidlá pre správu, vytváranie a editáciu stránok, tak je mnohokrát obtiažnejší nájsť informácie v Confluence napriek existujúcemu fulltext vyhľadávaniu a možnosti označovania stránok. Confluence je možné prepojiť s Jira pomocou aplikačných liniek. Aplikačné linky slúžia na prepojenie produktov Atlassian prostredníctvom OAuth prihlasovania. Koncový používateľ je prihlásený prostredníctvom jedného účtu a jeho prihlasovací token je zdieľaný naprieč aplikáciami, ktoré používa. 10 4 Analýza CRM modulu pre Atlassian produkty V rámci tejto práce sa snažíme definovať proces komunikácie so zákazníkom podporený Atlassian produktami. Procesné riešenia pokrývame v rámci pracovných postupov Jira. V prvom rade je potrebné si zadefinovať firemné procesy súvisiace so zákazníkom, existujú 4 fázy práce so zákazníkom (Hougaard & Mogens, 2009): 1. Proces oslovovania a získavanie zákazníkov Identifikácia potencionálnych zákazníkov a komunikácia s nimi 2. Proces ponukového konania a výhry dodávky Predloženie dostupných riešení a produktov 3. Proces dodania Komunikácia so zákazníkom ohľadom dodávky produktu 4. Ukončenie spolupráce Prípadná podpora dodaných produktov Spomenuté fázy identifikujú životný cyklus zákazníka vo firme. V j ednotlivých fázach životného cyklu zákazníka firma štartuje jednotlivo rozličné procesy, ktoré s danou fázou pevne súvisia. Hovoríme o prepojení procesov kedy sa entita zákazníka vyskytuje v procesoch jednotlivo a očakáva sa jej konzistencia. 4.1 Chýbajúca podpora Jira pre účely CRM Nastavenie Service desk Jira (SLA) Jira SD umožňuje nastavenie rozličných SLA na základe parametrov úlohy, ktoré spadajú do vybraného filtra. V prípade, že chceme, aby spadali úlohy do rôznych SLA podľa konkrétnych zákazníkov, je potrebné vypísať všetky používateľské účty zákazníka. Prepojenie úloh na konkrétnych zákazníkov. Jira umožňuje priradenie zadávateľa (reportér) úlohy. Reportér v Jira ponímaní je Jira používateľ, ktorý úlohu vytvára (nahlasuje). Nie je možné ako zadávateľa nastaviť skupinu používateľov. Problém nastáva, ak zákazník má vytvorených v Jira niekoľko používateľov. Reportovanie a analýzy nie sú možné nad skupinou účtov prislúchajúcich konkrétnemu zákazníkovi. Zákazník ako Jira používateľ Aktuálne Jira umožňuje vytváranie účtov (Jira používateľov) aj pre zákazníkov, tieto účty môžeme obmedziť právami len na prehliadanie vybraných projektov, poprípade umožniť vytvárať úlohy špecifického typu s obmedzenou skupinou parametrov. V Jira profile používateľa chýba možnosť rozšírenia profilu o špecifické atribúty. Použitie Jira ako CRM manažment nástroj 11 Spoločnosť Atlassian na svojich oficiálnych stránkach uvádza postoj k CRM: Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je široko implementovaný model riadenia interakcií spoločnosti so zákazníkmi, klientmi a vyhliadkami napredaj. Zahŕňa využívanie technológií na organizáciu, automatizáciu a synchronizáciu obchodných procesov - predovšetkým predajné činnosti, ale aj marketingové, zákaznícke služby a technickú podporu. Nezabudnite, že služba JTRA nie je určená na správu používateľských údajov a vlastníctva používateľov nie je možné vyhľadávať a nie je možné ich zdieľať medzi viacerými používateľmi. Hoci nemôžeme ponúknuť prípadové štúdie na použitie JIRA ako náhrady za profilovanie zákazníkov alebo systém CRM, je to možné. Môžete napríklad použiť úlohy ako profily používateľov (ako v CRM) a vytvoriť vlastné polia na zobrazenie rôznych meta údajov v rámci daného problému (profilu) (Atlassian, 2018). Použitie Jira úloh nie je však ideálnym riešením z dôvodu nepostačujúcej funkcionalitě linkovania úloh, kedy by sa pre každú úlohu zákazníka musel vyskytovať link na profil zákazníka. Vyhľadávanie nad takto prepojenými úlohami by spôsobilo výkonnostné problémy a reportovánie naprieč jednotlivými zákazníkmi by bolo náročné. V prípade veľkých zákazníkov by sa vyskytovali tisíce prepojení smerom k jednej inštancii zákazníckeho profilu. Podobné riešenie popisuje doplnok Kanoah. Doplnky tretích strán Viaceré doplnky JIRA od tretích strán poskytujú funkciu CRM. Môžete vyhľadávať na trhu spoločnosti Atlassian Marketplace, či niektorý z týchto nástrojov vyhovuje vašim potrebám l . Na základe textu vieme vyvodiť, že základnými problémami s využívaním Jira ako východzí C R M nástroj sú najmä: - Nedefinovaná entita „zákazník" v Jira Vyhľadávanie podľa zákazníka Prepojenie Jira používateľov s entitou zákazníka Mapovanie ostatných objektov a procesov na entitu zákazníka - Nedostatočná história práce so zákazníkom Pokiaľ by sme navrhli rozšírenie pre Jira, kde zavedieme indexovánu entitu zákazníka, ktorú je možno prepojiť so základnými objektami v Jira (úlohy, projekty, používatelia, skupiny), tak pokryjeme celú radu prípadov použitia, ktoré sú definované ako blokujúce pre použitie Jira ako CRM. 1 https://confluence.atlassian.com/jirakb/using-jm 12 4.2 Analýza nad stredným podnikom a jeho CRM Ako východzí bod začiatku práce na C R M systéme sa pre mňa stala stredne veľká spoločnosť EEA s centrálnou pobočkou v Bratislave. Vo firme pôsobím od roku 2015 ako zamestnanec. Na podnet jedného z kolegov som sa rozhodol v rámci svojej diplomovej práce zanalyzovať a navrhnúť C R M doplnok pre Jira, v ktorej sú vedené všetky firemné procesy. Problém nastáva pri reportovaní úloh so vzťahom na zákazníka a zložitá práca s údajmi zákazníkov, ktoré sú roztrúsené naprieč Confluence stránkami. Firma má všetky procesy ohľadom predaja, nákupu, manažovania úloh so zákazníkmi vedené vo viacerých projektoch v Jira. Ako skúsený partner Atlassianu máme celú firemnú podporu procesov v Jira. Firemná Jira umožňuje prostredníctvom upravených pracovných postupov spravovať komplikované prípady použitia. Zameranie projektov a procesov v EEA Jira: • Finančné riadenie nákladov a príjmov - príjmy - fakturácia, náklady - došlé faktúry, mzdy, DPH, dane a poplatky, atď. • Správa obchodných prípadov • Chronologická správa finančného riadenia (objednávky - fakturácia) • Správa proj ektov v oblasti vývoj a produktov • Prepojenie zdrojov a kapacít s plánovaním projektov • Reportovanie prepojené na nástroje BI Pentaho / Tableau Entita zákazník sa nachádza naprieč všetkými projektami a procesmi, problém spočíva v spracovaní údajov pre konkrétneho zákazníka. Vzhľadom na nepodporovanie entity zákazník vedieme v projektoch zákazníkov nekonzistentné bez zavedeného logického rámca. Každý väčší projekt pre zákazníka, ktorý vyžaduje komplexnejšie riadenie vývoja, má svoj vlastný projekt v Jira pre vývoj. V procesoch finančného riadenia a spracovania vedieme zákazníkov ako komponenty v projekte. Nevýhodou je, že komponent v Jira nie je možné použiť opakovane v rámci viacerých projektov, aleje potrebné ich duplikovať. V Confluence zákazníci majú vyhradené stromy stránok naprieč viacerými priestormi alebo majú celé priestory v Confluence, firma bohužiaľ nemá stanovené pravidlá riadenia Confluence vzhľadom na zákazníka a preto každý projektový manažér volí rozdielnu stratégiu a je problematické údaje o zákazníkoch v Confluence dohľadať podľa konkrétneho kľúča. Od CRM systému v prostredí EEA sa vyžaduje: • Spravovanie entity zákazník o indexovaná entita o prepojenie s úlohami a projektami nezávisle o centralizovaný prístup naprieč Jira o prepojenie s Confluence • Spravovanie základných informácií o zákazníkoch • Nezávislé pridávanie parametrov k entite zákazník 13 • Správa komunikácie so zákazníkom o zápisy zo stretnutí (angl. meeting notes) o podpora o obchodné jednania • Vyhľadávanie úloh naprieč Jira vzhľadom na zákaznícku entitu • Časové údaje súvisiace so zákazníkom • Reportovanie vybraných oblastí Zoznam požiadaviek na C R M modul sme zozbierali v rámci procesu analýzy. V rámci proaktívneho riešenia problému s uchovávaním zákazníkov v Jira, sme vo firme usporiadali viacero stretnutím zameraných na identifikáciu kľúčových problémov ohľadom entity zákazníka. Stretnutia prebiehali s generálnym riaditeľom spoločnosti, so zástupcom obchodného oddelenia a analytikom so zameraním na zákaznícke procesy. Firma v histórii prejavila viacero pokusov o propagáciu CRM, ktoré neuspeli zväčša z dôvodov nedostatočne prispôsobenosti k aktuálnym procesom, ktoré vo firme sú zabehnuté. V rámci spracovania dát sme identifikovali viacero atribútov, ktoré je potrebné pokryť C R M entitou zákazníka Tabuľka 1 Identifikované atribúty zákazníka Názov atribútu Popis atribútu Názov firmy Názov zákazníka (String) Kontaktné osoby Meno Pozícia Kontakt (email / mobil) Mená kontaktných osôb na strane zákazníka (Multi Select) Adresa firmy Hlavná adresa sídla - fakturačná (String) Webová adresa Odkaz na webové stránky (String) Branžovník Select List Krajina Krajina pôsobnosti Account manager Priradený obchodník pre aktuálne obdobie (EEA Jira User) Kategorizácia Výber: potencionálny, zákazník, partner, ukončená spolupráca... Dátumy prvého kontaktovania sa so zákazníkom Dátumové polia pre uchovanie kľúčových momentov vzťahu linkovanie do JIRA projektov, Confluence Umožnenie linkovania na entity v Jira a Confluence link na mail Zimbra adresár Linkovanie na mailového klienta CRM modul do Jira by mal v dlhodobom horizonte pokryť viacero prípadov použitia. 14 Evidencia informácií o transakciách: Prepis poznámky zo stretnutia / telefonátu / mailovej komunikácie Uloženie mailu mimo mailového klienta Pridanie prílohy ku zákazníkovi Dátum transakcií Chronologické usporiadanie transakcií Plánovanie úlohy vplývajúcej na zákazníka (s upozorneniami) Prepojenie Help-desk so zákazníkom Manažment produktového portfolia: Evidencia poskytovaných produktov a služieb o aktuálne o časovo obmedzené o platná cena v rámci poskytovaného obdobia o Dátumy: vybavenia, požiadania, ukončenia o Stav požiadaviek o produkt o Evidencia verzií / releasov vzhľadom na development o Evidencia špecifických prispôsobení u zákazníka Evidencia cien v rámci objednávky konkrétneho zákazníka História produktového portfolia Upozornenia na ukončenia licencie / produktu zákazníka Upozornenia na koniec zazmluvneného obdobia Reportovanie vzhľadom na zákazníka: Zákaznícke produkty v čase Predajnosť vzhľadom na lokalitu a typ produktov Pomer obchodu: ponuka / realizovaný predaj Zoznam požiadaviek v čase Grafické zobrazovanie atribútov z portfolia zákazníka - Náklady, zisky a obraty na projekte / produkte / službe V rámci tejto práce sa snažíme pokryť kľúčové oblasti manažmentu so zákazníkmi. Ako východiskový bod sme zvolili návrh dát entity zákazníka. Jednotlivé prípady použitia pokrývame v rámci návrhu procesov v j ednotlivých Jira procesoch. V práci definujeme nové Jira projekty, ktoré vzniknú s cieľom optimalizácie práce so zákazníkmi a v neskorších fázach nasadzovania majú byť doplnené existujúcimi procesmi Jira, ktoré sú vo firme zabehnuté. V tejto fáze bude potrebné refactorovať existujúce doplnky, ktoré sú priamo napojené na aktuálne riešenie. 15 4.3 Identifikované role CRM systému 1. Manažér predaja a komunikácie so zákazníkmi 2. Zamestnanec v oddelení predaja 3. Priradený obchodný zástupca 4. Klient (zákazník) Jednotlivé roly pokrývajú prácu s modulom C R M naprieč Jira. Obchodný zástupca je Jira používateľ, ktorý je priradený konkrétnemu zákazníkovi. Daná osoba zastrešuje komplexnú komunikáciu so zákazníkom. Manažér predaja je osoba, ktorá spravuje entity zákazníka. Pridáva ku konkrétnym entitám dáta potrebné naprieč procesmi v Jira. Tieto dáta využívajú zamestnanci v oddelení predaja, ktorí sa zameriavajú na jednotlivé procesy. 4.4 Funkcionalita CRM s y s t é m u pre EEA s.r.o. Z analýzy aktuálne bežiacich procesov vo firme sme definovali sadu funkčných požiadaviek, ktoré by mohol C R M modul pokryť. Vzhľadom na komplexné riešenie, v rámci tejto práce pokrývame len vybranú sadu požiadaviek. V dlhodobom horizonte máme v pláne postupne pokryť viaceré z nich. Vybrané funkčné požiadavky CRM pre Jira Notifikácie ku konkrétnym dátumom o stretnutia so zákazníkmi o odovzdanie práce o výnimočná udalosť o kľúčový míľnik projektu Filtrovanie zákazníkov a s nimi spojenými úlohami o vyhľadávanie Reportovanie vybraných údajov o na základe filtrovania umožniť sumárne dáta o grafické zobrazovanie filtrovaných údajov podľa špecifických atribútov Uloženie komunikácie so zákazníkmi o diskusie, komentáre, stretnutia o možnosť zadávania úloh online o mailová komunikácia, telefonická komunikácia Automatické generovanie stránok v Confluence podľa šablóny o předpřipravené šablóny pre záznamy zo stretnutí podľa typu stretnutia o korelácia s úlohami v Jira o mapovanie generovania stránok na proces v Jira o uloženia kľúčových informácií o zákazníkovi v Confluence Automatické generovanie úloh vo fázach projektu, spojených so zákazníkom o generovanie pod-úloh týkajúcich sa zákazníka Prepojenie zákazníckych SD úloh s inštanciou zákazníka Prepojenie inštancie zákazníka s Confluence stránkami a priestormi 16 Automatické zisťovanie spokojnosti zákazníka po kľúčových fázach projektu Definovanie stratégie podporené Jira procesom individuálne k zákazníkom Zdieľanie poznatkov naprieč firmou v štruktúrovanej podobe Logovanie stráveného času nad zákazníckymi úlohami Zabezpečenie oprávnení nad vybranými dátami Zobrazenie vybraných udalostí vo forme kalendára Evidencia komunikácie a história Marketingové informácie a plánovanie Konfigurovateľné rozhranie Medzi dátami o zákazníkoch sa môžu nachádzať aj chúlostivé / osobné dáta a je nevyhnutné zaviesť schému oprávnení nad vybranými dátami spojených so zákazníkom. Cieľom tejto práce je procesné podporiť riadenie vzťahov a implementovat' do Jira chýbajúce časti C R M modulu, ktoré sú pre správne podchytenie práce so zákazníkmi nevyhnutné. Každá firma má individuálny prístup k C R M a naším cieľom je pokryť vybranú časť C R M požiadaviek, ktoré sú pre E E A s.r.o. aktuálne. Prostredníctvom tejto práce poskytujeme možnosti riadenia vzťahov pomocou Atlassian nástrojov. 17 5 Návrh CRM systému Podľa získaných vedomostí v časti analýzy nad všeobecným pohľadom na C R M a reálnymi požiadavkami stredne veľkej firmy sa návrh C R M nad Atlassian produktmi skladá z dvoch prepojených celkov. Vieme povedať, že C R M je v jednoduchom ponímaní množina zavedených procesov, pravidiel nad dátami súvisiacimi so zákazníkmi podľa ktorých sa riadia zamestnanci firmy. Cieľom CRM systémov je zadefinovať proces práce so zákazníkom, zaznamenávať priebeh komunikácie, umožniť zdieľanie týchto dát v čase a konečnom dôsledku umožniť vedeniu reportovanie nad zvolenou množinou dát, podľa ktorých je možné predikovať ďalší vývoj firmy. Od nadpriemerného C R M systému sa očakáva automatizácia procesov vedená k zjednodušeniu komunikácie so zákazníkmi a eliminovania nadbytočných aktivít zamestnancov. Pridanou hodnotu j e možnosť predikovania vývoj a zákazníkov v budúcnosti. Návrh C R M sme rozdelili do dvoch prepojených celkov: 1. Návrh doplnku pre Jira 2. Návrh konfigurácie projektov, úloh a workflowov pre Jira smerovaných k C R M 3. 5.1 Plugin CRM pre Jira a Confluence 5.1.1 Nutné predpoklady pre vývoj doplnku Server inštancia Jira a Confluence - Dostupný doplnok Script runner 5.2 Dátový model zákazník Zákazník v Jira bude vedený ako nová entita. Entitu v Jira uchováme ako Active Object priamo v DB Jira. Výhodou aktívnych objektov je možnosť prispôsobíteľného vývoja nad entitou. Aktívne objekty je možné indexovat' a vyhľadávať nad nimi. Active object je nový ORM (object relation mapping), ktorý je možné implementovat' v rámci doplnku pre Jira 2 . 2 https://developer.atlassian.com/server/framework/atlassian-sdk/active-objects/ 18 Zákazník Active object Confluence link: char K'ajira: char List informácii: Záznam o zákazníkovi Active object Meno: char Priradený obchodník: J IRA User Skupina: JIRA User 1 Záznam d zákazníkovi Active object - CRM AO: Zákazník Active object Obsah informácie: char 1 ^enumeration* Typ záznamu Atari butes + Type of information: char Obrázok 2 Návrh dátového modelu pre Jira CRM modul Pre Jira implementujeme entity AO: Záznam o zákazníkovi Zákazník Typ záznamu Entita zákazník bude mať vzťah k Jira skupine čím umožníme koreláciu Jira userov na entitu zákazníka. Vytvorením takéhoto vzťahu zabezpečíme možnosť prístupu zamestnancom zákazníka do Jira prostredníctvom konta v Jira. Vieme si takto uchovávať dáta o používateľoch v kontexte zákazníka. Vzťah vieme jednoducho deaktivovat' pričom nám ostáva informácia o časovom období kedy používateľ pracoval pre konkrétneho zákazníka, jeden používateľ sa môže takto súčasne vyskytovať u viacerých zákazníkov (napr. živnostník / externista). Taktiež umožníme migráciu používateľov medzi zákazníkmi, pričom nie je nutné im vytvárať opakovane nové účty v Jira pre jednotlivých zákazníkov. Vzhľadom na históriu je jednoduché zistiť kontext používateľ / zákazník v časovom období. Existencia Jira účtu nieje pre C R M podmienkou. Entita záznam o zákazníkovi nám umožňuje priradiť ľubovoľné množstvo parametrov a informácií v textovej podobe ku konkrétnemu zákazníkovi. 19 typ záznamu - jedná sa o klučové označenie informácie pre záznam o zákazníkovi. Definovanie typov záznamov o zákazníkovi zavedie do C R M konzistenciu dát. Na základe vybraného typu vieme vytvárať vyhľadávanie naprieč viacerými zákazníkmi. 20 5.2.1 Návrh procesov v CRM doplnku O — r N «BusinessProcess» Vytvorenie šablón v Confluence a príprava zákazníckeho space f3> f \ «BusinessProcess» Príprava JIRA oo, «BusinessProcess» Vytvorenie používateľa CRM O - O Práca so zákazníckou entitou Edita cia — • «BusinessProcess» Spravovanie informácií o zákazníkov i O - O použitie «BusinessProcess» Proces komunikácie so zákazníkom . ^ Obrázok 3 Proces použitia CRM modulu v JIRA Proces pokrýva prácu role manažéra predaja na začiatku práce s C R M modulom. Používateľ konfiguruje jednotlivé funkcionality. Nasleduje proces využívania modulu používateľom Jira (zamestnanec) alebo priamo zákazníkom firmy. 21 Vytvorenie priestoru "šablóny" Vytvorenie šablón i Vytvorenie šablón 1pre všetky typy podstránok > Vytvorenie priestoru 1 "zákazníci" 1 Obrázok 4 Vytvorenie šablón v Confluence a príprava zákazníckeho priestoru Vytvorenie šablón sa skladá z aktivít popísaných na Obrázok 4 Vytvorenie šablón v Confluence a príprava zákazníckeho priestoru používateľ pracuje v Confluence produkte kde definuje štruktúru stromu stránok. O Vytvorenie a nakonfigurovanie projektu CRM Konfigurácia CRM doplnku (príprava typov záznamová Priradenie šablón k akciám v workflow Mapovanie objektov typ úlohy na CRM doplnok Obrázok 5 Príprava Jira Konfigurácia C R M modulu na strane Jira sa skladá z aktivít popísaných na Obrázok 5 Príprava Jira. Používateľ využíva entity stránok vytvorených v Confluence a mapuje ich na konkrétnych zákazníkov. 22 oVybranie položky Vytváranie CRM zákazníka Existuje kontaktná osoba v JIRA Áno Vytvorenie skupiny JIRA a priradenie kontaktnej osoby ^ ' ^ Vytvorenie skupiny JIRA a priradenie kontaktnej osoby Vytvorenie Customer Active Object CRM AO Ano • Vytvor issue životný cyklus zákazníka Vytvorenie CRM zákazníka CRM zákazník vytvorený s linkovaním na Confluence a s nastavenou kontaktnou osobou Vytvor profil v Confluence Call confluence api SLA. «BusinessProcess» Vygenerovanie používateľského profilu Confluence o - O Obrázok 6 Vytvorenie zákazníka CRM a Výberzákazníka zo zoznamu Výberzákazníka zo zoznamu 1 r - * 0 > lirjk na confluence stránku Pridanie záznamu o zákazníkovi O Editácia zákazníka Prelinkovanie na zákaznícky strom Editácia stránok zákazníka Obrázok 7 Spracovanie informácií o zákazníkovi Popísané procesy definujú prácu s entitou zákazníka a definujú aktivity potrebné pre vytvorenie zákazníka v module C R M a jeho aplikáciu v Jira. "ô; •b Spracovanie požiadavky, priradenie k zákazníkovi CRM Editácia úlohy v JIRA s výberom CRM AO zákazníka h . Norainformácia o zákazníkovi «BusinessProce.. Spravovanie informácii o zákazníkovi0 " ) • Zadanie požiadavky Zadanie požiadavky •< I 9 Spracovanie mailu zaradenie do priečinku podľa zákazníckej adresy m b. Vytvorenie stránky v podstránke komunikácia so zákazníkom fe7 m b. Vytvorenie stránky v podstránke komunikácia so zákazníkom Prijatie mailu na Vytvorenie stránky v podstránke komunikácia so zákazníkom strane Obrázok 8 Proces komunikácie so zákazníkom 25 5.2.2 Prípady použitia v procesoch Jira Z dát zozbieraných v rámci analyzovania požiadaviek sme definovali niekoľko prípadov použitia: Hranice systému Obrázok 10 Prípad použitia: Vytvorenie entity zákazníka v Jira Používatelia v rámci modulu C R M pracujú s entitou zákazníka. Jednotlivé role sú pokryté nasledovne Manažér predaja a komunikácie so zákazníkmi - C R M manažér Zamestnanec v oddelení predaja - C R M používateľ Klient - Zákazník Hranice systému Obrázok 11 Prípad použitia: Proces spracovania komunikácie so zákazníkom Prípady použitia sme pokryli v rámci návrhu procesov v Jíra. Používatelia využívajú pri práci entitu zákazníka definovanú v rámci C R M modulu. Jednotlivé údaje, ktoré vznikajú naprieč procesmi si ukladáme jednotlivo v Jíra úlohách. Tie prekladáme v rámci pridanej funkcionality do Confluence, kde údaje obohacujeme o ďalšie získané údaje o zákazníkovi. 28 5.3 Návrh konfigurácie Jira a Confluence pre účely CRM V rámci Jira existuje viacero projektov (ucelených logických celkov), ktoré sú kontajnerom pre úlohy spadajúce pod projekt. Aktuálne E E A disponuje viac ako 150 projektami (cca 130 vývojových projektov aktívnych aj neaktívnych) v Jira. Projekty sú logickými celkami pre úlohy, ktoré spadajú do jednotlivých projektov. Existujú projekty ktoré zastrešujú rozdielne procesné aktivity vo firme: EEA Finance - vzťahuje sa na manažment financií BackOffice - projekt pre riadenie záležitostí na BackOffice Internal - interný vývoj pre firemné účely Vzdelávanie - určený pre logovanie aktivít spojených so vzdelávaní sa v nových oblastiach Podpora - Jira SD projekt voľný pre zákaznícke požiadavky a otázky Alokácie - FEYWA projekt, pre manažment zdrojov (alokácie) Vývoj - veľké množstvo Software projektov zameraných na vývoj Projekty umožňujú kategorizovať úlohy do logických celkov. Do každého projektu spadajú rozličné typy úloh (napr. task, bug, release, objednávka, podpora, výplata, ponuka, štúdium, cestovný výkaz ...), Jira umožňuje zadefinovať ľubovoľné množstvo typov úloh. Každý typ úlohy v rámci projektu má svoj životný cyklus. V rámci tejto práce sa nebudeme venovať rozoberaniu interných životných cyklov EEA. V rámci modulu C R M navrhujeme založiť: Projekt C R M - kde uchovávame úlohy spojené s prácou so zákazníkmi o (komunikácia, objednávky, ...) Zákaznícky projekt - kde definujeme životné cykly zákazníkov o zákazník - zachytenie akcií viazaných od identifikácie zákazníka až po uzavretie spolupráce Produktový projekt - kde definujeme životný cyklus produktu o produkt - zachytenie akcií od vytvorenia produktu, cez jeho vývoj, až po ukončenie predaja Jira umožňuje medzi projektové linkovanie, čím zabezpečíme možnosť viazania produktu na konkrétne úlohy týkajúce sa zákazníka. Úloha v Jire nemusí vždy nutne zodpovedať sledu akcií, ktoré treba vykonať manuálne alebo automaticky, úloha v Jire reprezentuj e obj ekt určitého typu (angl. issue type), ktorému j e možno priraďovať rozličné atribúty s hodnotami (angl. fieldy a customfieldy) a má svoj životný cyklus (angl. workflow). Nad objektom je možné robiť akcie prostredníctvom prechodov medzi stavmi alebo priamou editáciou. Úloha v našom prípade je iba označenie objektu „Issue", ktorý sa dá substituovat' za proces práce v kontexte definovaným typom úlohy. 29 5.3.1 Identifikované typy úloh v CRM: 1. Udalosť - časový míľnik s popisom, ktorý sa môže opakovať v čase / období 2. Produkt - jedná sa o objekt reprezentujúci produkt / tovar / licenciu pre zákazníka 3. Požiadavka - zákaznícka požiadavka ktorá sa vzťahuje na produkt 4. Stretnutie - reprezentuje záznam zo stretnutia, tele-konferencie, hovoru, mailu... 5. Incident - hlásenie chyby na produkte zo strany zákazníka 6. Životný cyklus zákazníka - proces práce so zákazníkom od potencionálneho až po ukončenie pokrytý v Jira úlohe 7. 5.3.2 Pokrytie prípadov použitia v procesoch Jira JIRA CRM Obrázok 12 Akcie v rámci Jira a Confluence 30 JIRA Obrázok 13 Naviazanie zákazníka na produkt 31 JÍRA CRM Obrázok 14 Spracovanie podnetov zákazníka 32 33 6 Implementácia CRM v Jira Implementáciu v Jira sme rozdelili do dvoch celkov: Implementácia Active Objects C R M s prepojením na Confluence Konfigurácia procesov v Jira Implementácia sa skladala z vývoja rozšírenia backend v jazyku Java afrontend s využitím CSS, JavaScript, Velocity templates, Soy templates a skriptovania v jazyku Groovy s využitím rozšírenia Script runner pre Jira. 6.1 Implementácia modulu Jira je webová aplikácia, ktorá komunikuje s vnorenými modulmi prostredníctvom verejného Jira Api. Moduly sú do aplikácie inštalované pomocou OSGi dynamického modulárneho systému. Jednotlivé moduly sú jar balíky obsahujúce triedy a zdroje modulu. Webová apikácia /vykreslovanieN V J Internetový prehliadač Klient » -d) ro •o -C ra o > i f f 1 Prezantačná vrstva Prezantačná vrstva C Komponenty užívateľského rozhrania ) Prezantačná vrstva Prezentačná logika komponent \ W e b o v ý server Application Facade ( Biznis \ ŕ Biznis "N ŕ Biznis "N workflow J \ komponentv / entity J Komponenta prístupu k dátam X Servisný klient v_y w w Dátové úložiská Služby Obrázok 16 Typická štruktúra webovej aplikácie (Poluch, 2014) Pri výbere architektúry a štruktúry modulu pre Jira sme vychádzali z architektúry Jira. Jira ako webová aplikácia používa OpenSymphony webwork, ktorý spracúva požiadavky používateľa. Jira server inštancia funguje na Tomcat Java Web Serviet containery. Jednotlivé komponenty sú doťahované do aplikácie s využitím rámca Maven rozšíreným o Spring rámec. (Atlassian, 34 2017). „Spring rámec poskytuje komplexnú, ale jednoduchú podporu infrastruktury pre vývoj aplikácií. Zabezpečenie infrastruktury dáva vývojářovi väčší priestor zamerať sa na samotnú aplikáciu. Spring umožňuje vytvárať aplikáciu za pomoci klasických objektov v Java nazývaných tiež POJO (angl. Plain Old Java Objects) a neinvazívne na nich aplikovať princípy Java EE štandardu" (Poluch, 2014, s. 35). Obrázok 17 Jira architektúra (Atlassian, 2017) Doplnok C R M do Jira je založený na rámci Maven, pre základ modulu sme vybrali trojvrstvovú architektúru z dôvodu konzistencie s Jira architektúrou. Prístup k databáze v našom prípade poskytuje služba Jira active objects, Jira Core a Jira Api sú základnými závislosťami modulu CRM. Ako východiskovú verziu Jira sme vybrali 7.5.0, jedná sa o stabilnú verziu Jira zo septembra 2017, kde sa zaviedla detailná podpora slovenského jazyka. Hlavným dôvodom výberu verzie bola pre nás východisková verzia Jira v EEA s.r.o. Modul C R M je plne funkčný od verzie 7.2.x kde bola pozmenená Jira API. 35 crm-ao [ c r m ] C:\eea\crm-ao • M .idea T M src T M main T h j a v a • b sk T í l eea T Eljira • tmcrm E l action E l customfield E l dao E l dto E l entity E l exceptions E l manager E l postfunction E l service 3 t Constants T R| resources • E l ess • C l images • B j s • E l META-INF • E l template JI addSellerToCfFromCRM,groovy ca atlassian-plugin.xml ífll crm.properties Obrázok 18 Balíčky modulu CRM pre Jira Oddelené máme jednotlivé funkčné komponenty: a) Customfield - jedná sa o špeciálne Jira pole dostupné v obrazovke Jira polia, kde je možné vytvoriť inštancie tohto poľa, pole načítava informácie o zákazníkoch prostredníctvom C R M služieb b) PostFunction - j edná sa o novú post funkciu pre Jira pracovný postup, ktorú j e možné nakonfigurovat' na vybraných prechodoch medzi stavmi pracovného postupu. Funkcia zabezpečuje prepojenie s Confluence prostredníctvom aplikačných liniek (viď. Obrázok 17 Jira architektúra) c) Others - jedná sa o jednotlivé objekty C R M modulu usporiadaných do vrstiev Zložka resources obsahuje šablóny prezenčnej vrstvy a iné frontend súbory (CSS, Javascript, Obrázky). Dôležitým súborom je atlassian-plugin.xml kde definujeme jednotlivé komponenty, ktoré definujeme do Jira (tlačidlá, akcie, obrazovky, databázové objekty, rozhrania). 36 = e9 EEA Demo Dashboards Projects n si; lit CRM data Ciistcner name Customer country Customer acress Customer seller Customer group Confluence customer parent page id Select User Select Group Name Country Adress JIRA user Seller JIRA group CRM Confluence customer parent page id Automobilka Slovakia Automobilová ulica 22r Garážovo kamkc Automobilka mS= Okn?. Slovakia Domová ulica 11, Nové Domy admin m*= EEA s.r.o. Slovakia Hattalova 1S admin Richard s.r.o. 16089223 m*= SP Slovakia Nová ulica 0Dľ Mové Mesto admin SP null • /= Slovanet Slovakia Záhradnícka 181 admin slovanet J = C Slovakia Hattalova 155 crn_.est SeNet Slovakia Senecké jazero 2, Senec kamkc SeNet Mliekáreň Slovakia Maslová ulica, Bánovce nad Bebravou kamkc Mliekáreň BioFarma Slovakia ^olna cesta, Dedina kamkc BioFarma Obrázok 19 CRM obrazovka zákazníkov Prvou obrazovkou, ktorá vznikla v module C R M je správa konkrétnych zákazníkov, kde umožňujeme používateľovi pridať nového zákazníka a manipulovať s existujúcimi, prostredníctvom tlačidiel pri inštanciách zákazníka. Základnými operáciami nad zákazníkmi je úprava, zmazanie a zobrazenie dát konkrétneho zákazníka. 37 EE e 9 -EA Demo Dashboards Projects Issues Boards CRM Insight Create CRM Customer data |) Create customer data linked on customer Infcrmaticn Type Customer Data information Target customer ^ information about customer Target customer Information type - w i d e r Slovanet Customer type 16089227 EEA s.r.o. meetingnotes 16089227 Automobilka meetingnotes 166101 51 SP meetingnotes Atlassian JIRA Project Management Software (v7 4.0#74002-stia1:4bbb6c3) About JIRA Report a problem This JIRA site is for non-production use only. WAtlassian Obrázok 20 CRM obrazovka manipulácie so zákazníckymi dátami Ďalšou obrazovkou je rozhranie pre manipuláciu so zákazníckymi dátami. Vychádzali sme zo sekcie Dátový model zákazník. Prostredníctvom tohto rozhrania definujeme vybraným zákazníkom podľa typu informácie (viď. Obrázok 21 Obrazovka manipulácie s typmi dát) pre nich špecifické dáta. Na obrazovke môžeme vidieť list dostupných dát pre všetkých zákazníkov. 38 = es EEA Demo Dashboards Projects Issues Boards CRM Insight CRM Customer infromation type of data ^CT) Information type data Information Type | Information Type Adresa Cislo uctu Type of customer B2B B2C so meetingnotes Customer type 8' Atlassiar JIRA Ptoiect Management Software (v7 4 0#74002-sha1 4bbb6c3) About JIRA Report a problem This JIRA site is for non-production use only XAtlassian Obrázok 21 Obrazovka manipulácie s typmi dát 39 Add Post Function To Transition Name Description Add Links To Issue Function Add links to issue from Multi Linker field o Append Watchers To Linked Issues Function Append watchers to linked issues from Multi Linker field in a screen. m Assign to Current User Assigns the issue to the current user if the current user has the 'Assignable User' permission. Assign to Lead Developer Assigns the issue to the project/component lead developer m Assign to Reporter Assigns the issue to the reporter m Clear Field Value (JSU) Clear value of a given field o Copy Value From Other Field (JSU) Copies the value of one field to another, either within the same issue or between two related issues (as issue link, Parent/Sub-Task or Epic/issues in Epic) o Create Perforce Job Function Creates a Perforce Job (if required) after completing the workflow transition o Create a Linked Issue (JSU) Creates a new issue and sets a relation (as issue link, Parent/Sub-Task or Epic/issues in Epic) m Create wiki page Post Function Create wiki page in postfunction from parameters Obrázok 22 Pridaná funkcia Create wiki page V kontextovom menu pracovného postupuje možno pridať nami naimplementované prepojenie na Conlfluence z aplikačných liniek Jira. w RBA CRM / RC-29 Problem with 404 not found Edit [^Comment Assign More-' Create confluence To Investigate Admin " Details Type: Priority: Component's: Labels: Products instance: CRM Customers: Description B Incident Ť Medium None None icumenojtiwi S) JIRA - Customer RiecytieoWurwttation 3 Customer WecyrJe 11315 lysiem riadenie Ooamk Q Customer Mecyuc 1131« syslem na nademe oeteonavc* a Oocavc* Q Customer Wecrcle 11311 System na neoeme oprav a uor/Ov Stiopv ii 9.1.2 Template creation Attributes available in Confluence templates are from JIRA API for the specific issue: JIRA REST (https://docs.atlassian.com/software/jira/docs/api/REST/7.6.1/?_ga=2.168204006.695007508. 1525631099-1476279009.1524578219) rest/api/2/issue Do not forget that all attributes used in the template has to be available (fulfilled) in issue at time of generation template. We access parameters as ${issue.issue.PARAM} where PARAM is path from Rest response. For more details look Templates 9.1.3 Customer processes in JIRA • JIRA - C R M Extension • JIRA - BID documentation • JIRA - Communication with customer • JIRA - Incident documentation • JIRA - Product lifecycle documentation • JIRA - Customer lifecycle documentation 9.1.3.1 JIRA - CRM Extension Customer relationship management process documentation • JIRA - C R M Extension • JIRA - BID documentation • JIRA - Communication with customer • JIRA - Incident documentation • JIRA - Product lifecycle documentation • JIRA - Customer lifecycle documentation 9.1.3.1.1 Overview CRM processes Covers use cases of working with the customer. We identified 5 main processes. 1. BID process 2. Communication process iii 3. Incident process 4. Product lifecycle 5. Customer lifecycle Processes depend on the company and are fully customizable. This documentation is a high level view of a possible solution for small - middle sized company. Customer lifecycle process is focused on the basic life of customer in any company. Product lifecycle process is focused on the life of a product. The company provides products for customers. BID process depends on Customer and Product. BID is view on instance object linked to the product in specific phase. BID is created for the specific customer with detail attributes (price . . . ) . The incident process is focused on customers stimulus. If customer identifies a problem with our product, he can provide information about it. Process count with an identification of customer in the system and with the product based view. Communication process with customer covers whole communication between company and customers. The goal of the process is to store data about whole communication with specific customers. All processes stores data in time. JIRA provides many ways how to data mine from processes and report them in graphs. Data provided from processes could be used in company business decision. iv Basic reports for managers are described as Dashboards directly in JIRA. More complicated reports are available by EAZYBJJIRA (https://docs.eazybi.com/display/EAZYBIJIRA) in JIRA. 3rd site system can also data mine from JIRA through REST API. 9.1.3.2 JIRA - BID documentation Bid in the JIRA is stored as issue with issue type BID. Advanteges of this focus: • native linking to product instance • customizable customfields - counted • own workflow - automation as calculations, conditional operations Bid is set of information who are linked to customer and product. Every BID is specific. • Entity model • Screens o Create / Edit Issue screen o View Screen o scroll-bookmark-27 • Workflow o WF Description • Automation • Dashboards 9.1.3.2.1 Entity model Field Name Origin Type CF ID Field Values Mandatory / Optional Note Issue key System field Text Field (single line) native Mandatory Noneditable, generated during creation of issue. Summary System field Text Field (single line) native Mandatory Short description of the issue Description System field Text Field (multi-line) native Optional Detailed description of the issue Product instance Customfield Query issue linker custom field 11104 Mandatory ID of product instance C R M Customers Customfield Customers C R M field 11100 Mandatory Customer Probability (%) Customfield Number Field 10704 Optional % probability to win bid V Field Name Origin Type CF ID Field Values Mandatory / Optional Note Assignee System field User Picker native Optional Current user responsible for solving the issue Reporter System field User Picker native current user Optional Author of the issue Approvers Customfield User Picker (multiple users) 10406 project role approvers Optional User picker of BID approvers managers Linked Issues System field Issue link native Optional An issue picker field, for joining related issues together Attachment System field Attachment native - Optional Field for adding attachments 9.1.3.2.2 Screens 9.1.3.2.2.1 Create / Edit Issue screen • Screen is available in create action. New bid is created as basic JIRA issue of type BID. Mandatory fields are tagged with * , other fields are optional. JIRA administrator can add more fields to screen. • Product screen has two tabs. Tabs hold data in context group. vi Projed RBA CRM Issue Type D BID Held =:) -inane si nfo Summary* Description style U A - 5 -A -