BKH_CHZA Chování zákazníka a řízení vztahů se zákazníky

Ekonomicko-správní fakulta
podzim 2024

Předmět se v období podzim 2024 nevypisuje.

Rozsah
tutorial 12 hodin. 6 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D. (přednášející)
Garance
doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.
Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Ekonomicko-správní fakulta
Kontaktní osoba: Vlasta Radová
Dodavatelské pracoviště: Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Ekonomicko-správní fakulta
Předpoklady
BKH_ZAMO Základy marketingu v obchodě && FORMA ( K )
Základní poznatky z marketingu o potřebách, přáních, motivaci zákazníků jsou pro snadnější pochopení znalostí v tomto předmětu nezbytné.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.

Jiné omezení: Minimální počet pro otevření předmětu je 10 zapsaných studentů. / The minimum number of enrolled students to open the course is 10.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Cílem předmětu je seznámit studenty s poznatky ohledně chování zákazníků a řízení vztahů s nimi a získat tak hlubší vhled do problematiky vlivu různých faktorů na chování zákazníků, modelů chování, a taktéž získat znalosti ohledně metod a technik, které lze využít v rámci řízení vztahů se zákazníky.
Výstupy z učení
Student bude po absolvování předmětu:
- schopen identifikovat faktory ovlivňující chování zákazníka
- rozumět podstatě dílčích projevů chování zákazníka i jejich vztahům
- znát stěžejní teoretické poznatky o chování zákazníka
- znát a rozumět procesu chování zákazníka jako celku i dílčích subprocesů
- schopen aplikovat metody a nástroje zacílené na poznávání chování zákazníka
- schopen aplikovat metody a nástroje zacílené na řízení vztahů se zákazníky.
Osnova
  • 1. Chování zákazníka - úvod
  • 2. Externí faktory ovlivňující chování zákazníka
  • 3. Interní faktory ovlivňující chování zákazníka
  • 4. Přednákupní chování zákazníka
  • 5. Nákupní chování zákazníka
  • 6. Ponákupní chování zákazníka
  • 7. Metody a techniky výzkumu chování zákazníka
  • 8. Vztah a zážitek
  • 9. Strategické, taktické, operativní, analytické a kolaborativní řízení vztahu se zákazníky
  • 10. Strategie řízení vztahu se zákazníky a vytváření hodnoty pro zákazníka
  • 11. Řízení portfolia zákazníků; Řízení získávání, udržování a rozvoje vztahu se zákazníky
  • 12. Key Account management
  • 13. Internet a řízení vztahů se zákazníky.
Literatura
    povinná literatura
  • BUTTLE, Francis a Stan MAKLAN. Customer relationship management : concepts and technologies. Fourth edition. New York, New York: Routledge, 2019, 1 online. ISBN 9781351016544. URL info
  • LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. První vydání. Praha: Grada Publishing, 2017, 310 stran. ISBN 9788027104192. URL info
    doporučená literatura
  • SOLOMON, Michael R. Consumer behavior : buying, having and being. Twelfth edition, global edit. Boston: Pearson, 2018, 623 stran. ISBN 9781292153100. info
  • KOUDELKA, Jan. Spotřebitelé a marketing. 1. vydání. Praha: C.H. Beck, 2018, 354 stran. ISBN 9788074006937. info
  • THALER, Richard H. Neočekávané chování : příběh behaviorální ekonomie. Translated by Jan Kalandra. Vydání první. Praha: Argo, 2017, 377 stran. ISBN 9788073638382. info
  • VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka : jak odkrýt tajemství "černé skříňky". 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 356 s. ISBN 9788024735283. URL info
  • SCHIFFMAN, Leon G., Leslie Lazar KANUK a Joseph WISENBLIT. Consumer behavior : global edition. 10th ed. Boston: Pearson Prentice Hall, 2010, 592 s. ISBN 9780137006700. info
  • KOUDELKA, Jan. Spotřební chování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2010, 158 s. ISBN 9788024516981. info
  • LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. ISBN 9788024731551. info
  • Virtual social identity and consumer behavior. Edited by Natalie T. Wood - Michael R. Solomon. Armonk, N.Y.: Society for Consumer Psychology, 2009, xv, 230 p. ISBN 0765623951. info
  • STORBACKA, Kaj a Jarmo LEHTINEN. Řízení vztahů se zákazníky : (customer relationship management). 1. vyd. Praha: Grada, 2002, 167 s. ISBN 807169813X. info
Výukové metody
přednášky, diskuse, seminární práce a jejich prezentace, případové studie, esej
Metody hodnocení
Výslední hodnocení bude tvořeno písemným testem (s minimální hranicí úspěšnosti 60%) a seminární prací a její prezentací a diskusí ohledně tématu a obsahu.
V případě zahraničního studijního pobytu - výjezdu v tomto předmětu nejsou žádné specifické požadavky. Probranou látku je potřebné podle informací v Interaktivní osnově nastudovat formou samostudia. Závěrečná zkouška bude ale delší a bude obsahovat řešení 2 úkolů, které budou dostupné v Interaktivní osnově a které studenti, kteří absolvují tutoriály, budou plnit v rámci nich.
Další komentáře
Předmět je vyučován každoročně.
Výuka probíhá blokově.
Poznámka k četnosti výuky: 12 hodin.
Předmět je zařazen také v obdobích podzim 2022, podzim 2023.