Spokojenost zákazníků, její hodnocení podniky a výkonnost potravinářských podniků

SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Spokojenost zákazníků, její hodnocení podniky a výkonnost potravinářských podniků. In prof. Ing. Štefan Majtán, Ph.D. Aktuálne problémy podnikovej sféry 2015. 1. vyd. Bratislava: Ekonomická univerzita Bratislava, 2015, s. 645-653. ISBN 978-80-225-4077-3.

Základní údaje

• Originální název: Spokojenost zákazníků, její hodnocení podniky a výkonnost potravinářských podniků
• Název anglicky: Customer Satisfaction, its Evaluation by Enterprises and Performance of Food Industry Enterprises
• Autoři: SUCHÁNEK, Petr (203 Česká republika, garant, domácí) a Maria KRÁLOVÁ (203 Česká republika, domácí).
• Vydání: 1. vyd. Bratislava, Aktuálne problémy podnikovej sféry 2015, od s. 645-653, 9 s. 2015.
• Nakladatel: Ekonomická univerzita Bratislava

Další údaje

• Originální jazyk: čeština
• Typ výsledku: Stať ve sborníku
• Obor: 50600 5.6 Political science
• Stát vydavatele: Slovensko
• Utajení: není předmětem státního či obchodního tajemství
• Forma vydání: paměťový nosič (CD, DVD, flash disk)
• Kód RIV: RIV/00216224:14560/15:00095783
• Organizační jednotka: Ekonomicko-správní fakulta
• ISBN: 978-80-225-4077-3
• UT WoS: 000388355100078
• Klíčová slova anglicky: Customer satisfaction; performance of the enterprise; financial ratios; enterprises of food industry
• Příznaky: Mezinárodní význam, Recenzováno

Anotace

Spokojenost zákazníka pozitivně ovlivňuje finanční výkonnost podniku. Díky tomu podniky posuzují spokojenost zákazníka svých produktů. Nicméně zatím neexistuje studie, která by porovnávala spokojenost zákazníka z pohledu podniku a jeho zákazníka. Na základě dotazníkového výzkumu provedeného jak z hlediska podniku, tak z hlediska jeho zákazníka, bylo zjištěno, že podniky spokojenost svých zákazníků přeceňují ve všech zkoumaných faktorech. Zároveň bylo zjištěno, že zákazníci jsou schopni rozlišit podniky na výkonné a nevýkonné v tom smyslu, že spokojenost zákazníků výkonných podniků je vyšší, než spokojenost zákazníků nevýkonných podniků. Spokojenost zákazníka, resp. faktory ovlivňující spokojenost zákazníka tak mohou sloužit jako prediktor finanční výkonnosti podniku.

Anotace anglicky

Customers’ satisfaction is believed to have a positive effect on enterprises’ financial performance. For that reason enterprises evaluates customers’ satisfaction with their products. However, so far there has not been any study comparing consumers’ satisfaction from a perspective of enterprises and from a perspective of consumers themselves. On the basis of questionnaire designed for both enterprises and their customers we discovered that enterprises overrate their customers’ satisfaction in all investigated factors. Not only there is a difference in enterprises’ self-evaluation of customers’ satisfaction and evaluation of customers’ satisfaction performed by customers themselves. We proved further that customers’ satisfaction evaluated by customers can serve as a predictor of financial performance of enterprises, which is not true for enterprises’ self-evaluation. Performing enterprises gained significantly better scores in some factors of satisfaction than non-performing companies.

Návaznosti

• MUNI/A/1209/2014, interní kód MU: Název: Spokojenost zákazníka a výkonnost podniku

Investor: Masarykova univerzita, Spokojenost zákazníka a výkonnost podniku, DO R. 2020_Kategorie A - Specifický výzkum - Studentské výzkumné projekty