2008
Selected Aspects of the Measurement of Customer´s Satisfaction with Public Services
NUNVÁŘOVÁ, SvatavaZákladní údaje
Originální název
Selected Aspects of the Measurement of Customer´s Satisfaction with Public Services
Název česky
Vybrané aspekty měření spokojenosti zákazníků s veřejnými službami
Autoři
NUNVÁŘOVÁ, Svatava (203 Česká republika, garant, domácí)
Vydání
International Journal of Interdisciplinary Social Sciences, Melbourne, Commonground Publishing, Ltd. 2008, 1833-1882
Další údaje
Jazyk
angličtina
Typ výsledku
Článek v odborném periodiku
Obor
50200 5.2 Economics and Business
Stát vydavatele
Austrálie
Utajení
není předmětem státního či obchodního tajemství
Odkazy
Kód RIV
RIV/00216224:14560/08:00025095
Organizační jednotka
Ekonomicko-správní fakulta
Klíčová slova anglicky
Citizens Satisfaction; Public Services Quality
Příznaky
Recenzováno
Změněno: 28. 2. 2013 16:33, Ing. Svatava Nunvářová, Ph.D.
V originále
To make their management of higher quality, public organizations can use a wide range of tools. Public organizations in the Czech Republic have been concentrating on the quality of their services for only several years. While before their attention focused on benchmarking and Common Assessment Framework, now also new approaches and options are being tested. The improvement of customers/citizens satisfaction is one of the possible ways to improve the performance of the entire organization as it is a way of obtaining the feedback on the organizations activity. However, in order to maintain and improve the satisfaction, it is necessary to measure it and assess it. Another important aspect of the issue of satisfaction is the very understanding of the concept of quality by the employees providing the public service themselves as it can be different from the customers understanding. This contribution is one of partial outputs of a more complex project and it focuses on the identification of the meaning of the concept of service quality in the minds of public library employees.
Česky
Veřejné organizace mohou ke zkvalitňování svého řízení využívat široké škály nástrojů. Veřejné organizace v České republice se zaměřují na kvalitu svých služeb intenzivněji teprve několik posledních let. Zatímco dříve byla pozornost těchto organizací zaměřena především na benchmarking a Společný hodnotící rámec, nyní začínají zkoušet i další přístupy a možnosti. Zvyšování spokojenosti zákazníků/občanů je pak jednou z možností zlepšování výkonu celé organizace. Je to jeden ze způsobů získávání zpětné vazby o činnosti organizace. Aby však bylo možné spokojenost udržet a zlepšovat je nutné ji měřit a vyhodnocovat. Důležitým aspektem spokojenosti je i chápání pojmu kvalita samotnými pracovníky poskytujícími veřejné služby, které může být odlišné od chápání zákazníků. Tento příspěvek je jedním z dílčích výstupů komplexnějšího výzkumného projektu a je zaměřen na identifikaci obsahu pojmu kvalita služby ve vědomí pracovníků veřejných knihoven.
Návaznosti
| GA402/07/1486, projekt VaV |
|