Selected Aspects of the Measurement of Customer´s Satisfaction with Public Services

NUNVÁŘOVÁ, Svatava. Selected Aspects of the Measurement of Customer´s Satisfaction with Public Services. International Journal of Interdisciplinary Social Sciences. Melbourne: Commonground Publishing, Ltd., 2008, roč. 3, č. 6, s. 77 - 85. ISSN 1833-1882.

Základní údaje

• Originální název: Selected Aspects of the Measurement of Customer´s Satisfaction with Public Services
• Název česky: Vybrané aspekty měření spokojenosti zákazníků s veřejnými službami
• Autoři: NUNVÁŘOVÁ, Svatava (203 Česká republika, garant, domácí).
• Vydání: International Journal of Interdisciplinary Social Sciences, Melbourne, Commonground Publishing, Ltd. 2008, 1833-1882.

Další údaje

• Originální jazyk: angličtina
• Typ výsledku: Článek v odborném periodiku
• Obor: 50200 5.2 Economics and Business
• Stát vydavatele: Austrálie
• Utajení: není předmětem státního či obchodního tajemství
• WWW: URL
• Kód RIV: RIV/00216224:14560/08:00025095
• Organizační jednotka: Ekonomicko-správní fakulta
• Klíčová slova anglicky: Citizens Satisfaction; Public Services Quality
• Štítky: citizens satisfaction, Public services quality
• Příznaky: Recenzováno

Anotace

To make their management of higher quality, public organizations can use a wide range of tools. Public organizations in the Czech Republic have been concentrating on the quality of their services for only several years. While before their attention focused on benchmarking and Common Assessment Framework, now also new approaches and options are being tested. The improvement of customers/citizens satisfaction is one of the possible ways to improve the performance of the entire organization as it is a way of obtaining the feedback on the organizations activity. However, in order to maintain and improve the satisfaction, it is necessary to measure it and assess it. Another important aspect of the issue of satisfaction is the very understanding of the concept of quality by the employees providing the public service themselves as it can be different from the customers understanding. This contribution is one of partial outputs of a more complex project and it focuses on the identification of the meaning of the concept of service quality in the minds of public library employees.

Anotace česky

Veřejné organizace mohou ke zkvalitňování svého řízení využívat široké škály nástrojů. Veřejné organizace v České republice se zaměřují na kvalitu svých služeb intenzivněji teprve několik posledních let. Zatímco dříve byla pozornost těchto organizací zaměřena především na benchmarking a Společný hodnotící rámec, nyní začínají zkoušet i další přístupy a možnosti. Zvyšování spokojenosti zákazníků/občanů je pak jednou z možností zlepšování výkonu celé organizace. Je to jeden ze způsobů získávání zpětné vazby o činnosti organizace. Aby však bylo možné spokojenost udržet a zlepšovat je nutné ji měřit a vyhodnocovat. Důležitým aspektem spokojenosti je i chápání pojmu kvalita samotnými pracovníky poskytujícími veřejné služby, které může být odlišné od chápání zákazníků. Tento příspěvek je jedním z dílčích výstupů komplexnějšího výzkumného projektu a je zaměřen na identifikaci obsahu pojmu kvalita služby ve vědomí pracovníků veřejných knihoven.

Návaznosti

• GA402/07/1486, projekt VaV: Název: Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru

Investor: Grantová agentura ČR, Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru