Customer and Employee Views of Quality Attributes of Public Libraries

ŠPAČEK, David, Růžena LUKÁŠOVÁ and Svatava NUNVÁŘOVÁ. Customer and Employee Views of Quality Attributes of Public Libraries. The International Journal of Knowledge, Culture & Change Management. Common Ground Publishing, 2009, Volume 9, No 8, p. 33 - 51, 18 pp. ISSN 1447-9524.

Basic information

• Original name: Customer and Employee Views of Quality Attributes of Public Libraries
• Name in Czech: Pohledy zákazníků a zaměstnanců na atributy kvality veřejných knihoven
• Authors: ŠPAČEK, David (203 Czech Republic, guarantor, belonging to the institution), Růžena LUKÁŠOVÁ (203 Czech Republic) and Svatava NUNVÁŘOVÁ (203 Czech Republic, belonging to the institution).
• Edition: The International Journal of Knowledge, Culture & Change Management, Common Ground Publishing, 2009, 1447-9524.

Other information

• Original language: English
• Type of outcome: Article in a journal
• Field of Study: 50600 5.6 Political science
• Country of publisher: United States of America
• Confidentiality degree: is not subject to a state or trade secret
• RIV identification code: RIV/00216224:14560/09:00029554
• Organization unit: Faculty of Economics and Administration
• Keywords (in Czech): veřejné služby; veřejné knihovny; řízení kvality; kritéria kvality; řízení změn
• Keywords in English: Public Services; Public Libraries; Quality Management; Quality Criteria; Change Management
• Tags: International impact, Reviewed

Abstract

Based on empirical findings and the development of the service quality concept, service quality is now often believed to be the antecedent of customer satisfaction. The "user-based" approach towards the definition of quality is not only emphasized in the private, but also in the public sector. Accomplishment of such approach in practice requires certain level of accordance between client's and provider's understanding of the quality however. The paper presents the results of the qualitative research, the objective of which was to identify the degree of agreement on perceived quality attributes of employees and clients of public libraries. Quality attributes of librarian services were identified on the basis of individual interviews and views of both groups of respondents were compared. On the basis of the comparison potential risks were specified concerning the efficiency of reaching public libraries' clients satisfaction.

Abstract (in Czech)

Na základě empirických zjištění a rozvoje konceptu kvality služeb je v současnosti kvalita služeb považována za předpoklad spokojenosti zákazníka. Uživatelsky orientovaný přístup k definici kvality již není zdůrazňován pouze v soukromém, ale i ve veřejném sektoru. Naplnění myšlenek podobných požadavků v praxi vyžaduje určitou míru shody mezi vnímáním kvality klienta a poskytovatele služby. Příspěvek prezentuje výsledky kvalitativního výzkumu, jehož cílem bylo identifikovat míru shody mezi tím, jak atributy kvality vnímají zaměstnanci a klienti veřejných knihoven. Atributy kvality knihovnických služeb byly identifikovány na základě rozhovorů, které byly provedeny jednotlivě s oběma skupinami respondentů. Na základě komparace byly specifikovány potenciální rizika, která se týkají efektivnosti dosahování spokojenosti klientů veřejných služeb.

Links

• GA402/07/1486, research and development project: Name: Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru

Investor: Czech Science Foundation, Measurement of Citizens Satisfaction with Public Sector Services as Integra Part of Quality management in Public Sector Organizations