2009
Customer and Employee Views of Quality Attributes of Public Libraries
ŠPAČEK, David, Růžena LUKÁŠOVÁ a Svatava NUNVÁŘOVÁZákladní údaje
Originální název
Customer and Employee Views of Quality Attributes of Public Libraries
Název česky
Pohledy zákazníků a zaměstnanců na atributy kvality veřejných knihoven
Autoři
ŠPAČEK, David (203 Česká republika, garant, domácí), Růžena LUKÁŠOVÁ (203 Česká republika) a Svatava NUNVÁŘOVÁ (203 Česká republika, domácí)
Vydání
The International Journal of Knowledge, Culture & Change Management, Common Ground Publishing, 2009, 1447-9524
Další údaje
Jazyk
angličtina
Typ výsledku
Článek v odborném periodiku
Obor
50600 5.6 Political science
Stát vydavatele
Spojené státy
Utajení
není předmětem státního či obchodního tajemství
Kód RIV
RIV/00216224:14560/09:00029554
Organizační jednotka
Ekonomicko-správní fakulta
Klíčová slova česky
veřejné služby; veřejné knihovny; řízení kvality; kritéria kvality; řízení změn
Klíčová slova anglicky
Public Services; Public Libraries; Quality Management; Quality Criteria; Change Management
Příznaky
Mezinárodní význam, Recenzováno
Změněno: 28. 2. 2013 16:34, Ing. Svatava Nunvářová, Ph.D.
V originále
Based on empirical findings and the development of the service quality concept, service quality is now often believed to be the antecedent of customer satisfaction. The "user-based" approach towards the definition of quality is not only emphasized in the private, but also in the public sector. Accomplishment of such approach in practice requires certain level of accordance between client's and provider's understanding of the quality however. The paper presents the results of the qualitative research, the objective of which was to identify the degree of agreement on perceived quality attributes of employees and clients of public libraries. Quality attributes of librarian services were identified on the basis of individual interviews and views of both groups of respondents were compared. On the basis of the comparison potential risks were specified concerning the efficiency of reaching public libraries' clients satisfaction.
Česky
Na základě empirických zjištění a rozvoje konceptu kvality služeb je v současnosti kvalita služeb považována za předpoklad spokojenosti zákazníka. Uživatelsky orientovaný přístup k definici kvality již není zdůrazňován pouze v soukromém, ale i ve veřejném sektoru. Naplnění myšlenek podobných požadavků v praxi vyžaduje určitou míru shody mezi vnímáním kvality klienta a poskytovatele služby. Příspěvek prezentuje výsledky kvalitativního výzkumu, jehož cílem bylo identifikovat míru shody mezi tím, jak atributy kvality vnímají zaměstnanci a klienti veřejných knihoven. Atributy kvality knihovnických služeb byly identifikovány na základě rozhovorů, které byly provedeny jednotlivě s oběma skupinami respondentů. Na základě komparace byly specifikovány potenciální rizika, která se týkají efektivnosti dosahování spokojenosti klientů veřejných služeb.
Návaznosti
| GA402/07/1486, projekt VaV |
|