Měření spokojenosti občanů jako nástroj zlepšování kvality veřejných služeb: metodologické aspekty

LUKÁŠOVÁ, Růžena. Měření spokojenosti občanů jako nástroj zlepšování kvality veřejných služeb: metodologické aspekty. Online. In Pracovní potenciál a jeho proměny v čase. Sborník příspěvků z mezinárodní konference PPAO 2017. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2017, s. 387-400. ISBN 978-80-7454-714-0.

Základní údaje

• Originální název: Měření spokojenosti občanů jako nástroj zlepšování kvality veřejných služeb: metodologické aspekty
• Název česky: Měření spokojenosti občanů jako nástroj zlepšování kvality veřejných služeb: metodologické aspekty
• Název anglicky: Measuring citizen satisfaction as a tool to improve the public service quality: methodological aspects
• Autoři: LUKÁŠOVÁ, Růžena (203 Česká republika, garant, domácí).
• Vydání: Zlín, Pracovní potenciál a jeho proměny v čase. Sborník příspěvků z mezinárodní konference PPAO 2017. od s. 387-400, 14 s. 2017.
• Nakladatel: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Další údaje

• Originální jazyk: čeština
• Typ výsledku: Stať ve sborníku
• Obor: 50100 5.1 Psychology and cognitive sciences
• Stát vydavatele: Česká republika
• Utajení: není předmětem státního či obchodního tajemství
• Forma vydání: elektronická verze "online"
• Kód RIV: RIV/00216224:14560/17:00094999
• Organizační jednotka: Ekonomicko-správní fakulta
• ISBN: 978-80-7454-714-0
• UT WoS: 000473811400036
• Klíčová slova česky: kvalita veřejných služeb; spokojenost občanů; metody měření spokojenosti zákazníků; veřejné knihovny
• Klíčová slova anglicky: public service quality; citizen satisfaction; methods of measuring customer satisfaction; public libraries
• Příznaky: Mezinárodní význam, Recenzováno

Anotace

Průzkumy spokojenosti občanů představují pro organizace veřejného sektoru významný nástroj získávání zpětné vazby ze strany veřejnosti a důležité východisko pro cílené zlepšování kvality veřejných služeb. Má-li měření spokojenosti přinášet organizaci kvalitní informaci a umožnit volbu takových opatření, která budou ve vztahu ke zvyšování spokojenosti občanů skutečně účinná, je důležité, aby kritéria spokojenosti, na kterých je měření založeno, byla formulována z pohledu občanů jako zákazníků veřejného sektoru. Příspěvek prezentuje teoreticko-metodologická východiska tvorby nástrojů k měření spokojenosti zákazníků a na příkladu služeb veřejných knihoven demonstruje možný postup identifikace kritérií spokojenosti z pohledu uživatelů těchto služeb. Opírá se přitom o výzkum, který byl proveden na souboru 443 klientů tří městských knihoven (projekt GA 402/07/1486). Prostřednictvím kvalitativního výzkumu realizovaného s využitím metody kritických událostí byly identifikovány klíčové charakteristiky knihovnických služeb determinující spokojenost uživatelů těchto služeb. Na základě získaných kvalitativních dat byl vytvořen dotazník, proveden kvantitativní výzkum a prostřednictvím statistického zpracování dat byly identifikovány klíčové dimenze kvality služeb poskytovaných veřejnými knihovnami.

Anotace anglicky

For public sector organizations, citizen satisfaction surveys represent an important tool to obtain feedback from the public and an important basis for targeted improvement of the quality of public services. Should satisfaction measuring provide the organization with good quality information and make it able to choose such measures that will be really effective to improve citizen satisfaction, it is important that the satisfaction criteria on which the measuring is based are formulated from the perspective of the citizens as customers of the public sector. This paper presents the theoretical and methodological foundations for the development of tools to measure customer satisfaction and it demonstrates a possible identification of the satisfaction criteria from the service users' perspective using an example of services of public libraries. It is based on a survey that was carried out using a sample of 440 clients of three municipal libraries (project GA 402/07/1486). Key features of public library services determining the customer satisfaction were identified through qualitative research conducted with the critical incident technique. A questionnaire was created based on the obtained qualitative data and quantitative research was conducted. The statistical processing of the data identified quality dimensions of library services that represent the key criteria of citizen satisfaction with the selected sector of public services.

Návaznosti

• GA402/07/1486, projekt VaV: Název: Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru

Investor: Grantová agentura ČR, Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru