2008
Measurement of Citizens´ Satisfaction with Public Sector Services: The Key Quality Dimensions of Library Services
LUKÁŠOVÁ, RůženaZákladní údaje
Originální název
Measurement of Citizens´ Satisfaction with Public Sector Services: The Key Quality Dimensions of Library Services
Název česky
Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami: klíčové dimenze kvality knihovnických služeb
Autoři
Vydání
International Journal of Interdisciplinary Social Sciences, Melbourne, Common Ground Publishing Ltd. 2008, 1833-1882
Další údaje
Jazyk
angličtina
Typ výsledku
Článek v odborném periodiku
Obor
50200 5.2 Economics and Business
Stát vydavatele
Austrálie
Utajení
není předmětem státního či obchodního tajemství
Označené pro přenos do RIV
Ano
Kód RIV
RIV/00216224:14560/08:00024840
Organizační jednotka
Ekonomicko-správní fakulta
Klíčová slova anglicky
customer satisfaction public services quality
Příznaky
Mezinárodní význam, Recenzováno
Změněno: 22. 12. 2008 22:43, doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
V originále
Surveys of citizens satisfaction represent an important technique for obtaining the feedback from the public for public sector organizations and the starting point for goal-directed improvement of services. Measurements of satisfaction of citizens may bring the information enabling selection of the effective steps leading to the real improvement only if the measuring tools are based on knowledge of the key dimensions of service quality reflecting expectations of users in relation to the services in question. The paper presents the results of the qualitative research, the objective of which was to identify citizens/customers expectations concerning services in the selected public service sector (library services) and identify the key quality dimensions of examined public services.
Česky
Průzkumy spokojenosti občanů/klientů představují významný nástroj získávání zpětné vazby ze strany veřejnosti a východisko pro cílené zlepšování veřejných služeb. Má-li měření spokojenosti občanů/klientů přinášet informace umožňující skutečné zlepšení, je třeba, aby měřící nástroje, které jsou k danému účelu užívány, byly založeny na kritériích kvality služeb, které byly identifikovány z pohledu občanů /uživatelů daných služeb. Příspěvek prezentuje výsledky kvalitativního výzkumu, jehož cílem bylo zjistit očekávání občanů/zákazníků ve vztahu k vybrané oblasti veřejných služeb (služby veřejných knihoven) a identifikovat kritéria spokojenosti uživatelů těchto služeb.
Návaznosti
| GA402/07/1486, projekt VaV |
|