2009
Spokojenost zákazníků a její měření
LUKÁŠOVÁ, RůženaZákladní údaje
Originální název
Spokojenost zákazníků a její měření
Název česky
Spokojenost zákazníků a její měření
Název anglicky
Customer satisfaction and its measurement
Autoři
Vydání
první. Brno, Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru, od s. 33 - 52, 58 - 62, 25 s. sv. 1, 2009
Nakladatel
Masarykova univerzita, Ekonomicko.správní fakulta
Další údaje
Jazyk
čeština
Typ výsledku
Kapitola resp. kapitoly v odborné knize
Obor
50200 5.2 Economics and Business
Stát vydavatele
Česká republika
Utajení
není předmětem státního či obchodního tajemství
Označené pro přenos do RIV
Ano
Kód RIV
RIV/00216224:14560/09:00029824
Organizační jednotka
Ekonomicko-správní fakulta
ISBN
978-80-210-5112-6
Klíčová slova česky
veřejné služby; měření spokojenosti zákazníků
Klíčová slova anglicky
public services; measuring of customer satisfaction
Příznaky
Recenzováno
Změněno: 13. 3. 2010 20:30, doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
V originále
V první části kapitoly je vymezen pojem spokojenost zákazníka, objasněn diskonfirmační model spokojenosti a charakterizována role očekávání ve vztahu ke spokojenosti. Druhá část kapitoly objasňuje základní koncepce měření spokojenosti zákazníků a možnosti využití výsledků měření spokojenosti zákazníků v rámci řízení kvality v organizaci.
Anglicky
The first part of the chapter defines the term customer satisfaction, clarifies the disconfirmation model of satisfaction and characterizes the role of expectation in relation to satisfaction. The second part describes basic conceptions of customer satisfaction measurement and presents the possible ways of using the customer satisfaction measurement results for the purposes of quality management in organizations.
Návaznosti
| GA402/07/1486, projekt VaV |
|