Spokojenost zákazníků a její měření

LUKÁŠOVÁ, Růžena. Spokojenost zákazníků a její měření. In Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. první. Brno: Masarykova univerzita, Ekonomicko.správní fakulta, 2009, s. 33 - 52, 58 - 62, 25 s. sv. 1. ISBN 978-80-210-5112-6.

Základní údaje

• Originální název: Spokojenost zákazníků a její měření
• Název česky: Spokojenost zákazníků a její měření
• Název anglicky: Customer satisfaction and its measurement
• Autoři: LUKÁŠOVÁ, Růžena (203 Česká republika, garant).
• Vydání: první. Brno, Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru, od s. 33 - 52, 58 - 62, 25 s. sv. 1, 2009.
• Nakladatel: Masarykova univerzita, Ekonomicko.správní fakulta

Další údaje

• Originální jazyk: čeština
• Typ výsledku: Kapitola resp. kapitoly v odborné knize
• Obor: 50200 5.2 Economics and Business
• Stát vydavatele: Česká republika
• Utajení: není předmětem státního či obchodního tajemství
• Kód RIV: RIV/00216224:14560/09:00029824
• Organizační jednotka: Ekonomicko-správní fakulta
• ISBN: 978-80-210-5112-6
• Klíčová slova česky: veřejné služby; měření spokojenosti zákazníků
• Klíčová slova anglicky: public services; measuring of customer satisfaction
• Příznaky: Recenzováno

Anotace

V první části kapitoly je vymezen pojem spokojenost zákazníka, objasněn diskonfirmační model spokojenosti a charakterizována role očekávání ve vztahu ke spokojenosti. Druhá část kapitoly objasňuje základní koncepce měření spokojenosti zákazníků a možnosti využití výsledků měření spokojenosti zákazníků v rámci řízení kvality v organizaci.

Anotace anglicky

The first part of the chapter defines the term customer satisfaction, clarifies the disconfirmation model of satisfaction and characterizes the role of expectation in relation to satisfaction. The second part describes basic conceptions of customer satisfaction measurement and presents the possible ways of using the customer satisfaction measurement results for the purposes of quality management in organizations.

Návaznosti

• GA402/07/1486, projekt VaV: Název: Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru

Investor: Grantová agentura ČR, Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru