Diplomová práce

Word-of-mouth zákazníků a jeho dopad na management

Customers word-of-mouth and its impact on management

Bc. Alice Brzoňová
Anotace

Předmětem diplomové práce „Word-of-mouth zákazníků a jeho dopad na management“ je analyzovat, zda se liší online hodnocení pražských dvouhvězdičkových hotelů, zveřejněné na serveru TripAdvisor v závislosti na tom, jaké národnosti je recenzent. První část práce se věnuje literární rešerši poznatků souvisejících s měřením kvality služeb, fenoménem word-of-mouth a také kulturními rozdíly spotřebitelů …více

Abstract

The subject of the diploma thesis “Customers word-of-mouth and its impact on management” is to analyze whether the online rating of the two-star hotels in Prague, published on TripAdvisor varies depending on nationality of reviewer. The first part of the thesis deals with literary research of knowledge related to service quality measurement, word-of-mouth phenomenon as well as cultural differences …více

Klíčová slova
word-of-mouth cestovní ruch kulturní rozdíly Hofstede HOLSERV obsahová analýza tourism cultural differences content analysis
Zadání práce
Cílem práce v teoretické části je vymezení stěžejních teoretických poznatků týkajících se významu a dopadu tzv. WOM (word-of-mouth) ze strany zákazníků ve vybrané oblasti řízení podniku (např. marketing, řízení lidských zdrojů, obchod). Cílem praktické části je provést analýzu vymezeného problému podniku, souvisejícího s působením WOM, vyhodnotit výsledky a formulovat manažerská doporučení s ekonomickým vyčíslením. Postup práce a použité metody: 1. literární rešerše poznatků souvisejících s tématem a řešeným problémem, 2. empirický výzkum, 3. sumarizace zjištění a formulace návrhů. Metody: analýza a syntéza, dotazování, matematicko-statistické metody vhodné pro řešení výstupů z dotazování.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
19. 1. 2019 10:17, doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D., učo 1126
Plný text práce
1,2 MB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
30. 1. 2019
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D., učo 1126
KPEM ESF MU

Oponent

Ing. Bc. Alena Šafrová Drášilová, Ph.D., učo 136922
KPEM ESF MU

Literatura

  • HUGHES, Mark. Buzzmarketing : přimějte lidi, aby o vás mluvili. Translated by Hana Škapová. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2006, 215 s. ISBN 8072611534.
  • GOODMAN, J. Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits. 1st. ed. New York: AMACOM, 2009, 272 s. ISBN 978-0-8144-1333-3.
  • BUENO, B. J. Why We Talk: Seven Reasons Your Customers Will - Or Will Not - Talk About Your Brand. Creative Crayon Publishers, 2007, 135 s. ISBN 978-0-9714815-3-4.
  • SUNDARAM, D.S. et al. Word-Of-Mouth Communications: a Motivational Analysis. NA - Advances in Consumer Research. 1998, Vol. 25, pp.527-531.
  • VAN DOORN, J. Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research. 2010, Vol. 13, No. 3, pp.253-266.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Ekonomika a management
Obor

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.