Diplomová práce

Management kvality služeb

Service quality management

Bc. Barbora Mazáčová
Anotace

Diplomová práce pojednává o hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníka v oblasti cestovního ruchu. Cílem práce je nalézt aspekty služby, které vedou k nespokojenosti zákazníka, a nejčastější reakci managementu na nespokojenost. V teoretické části práce jsou představeny klíčové poznatky z oblasti kvality služeb, formování spokojenosti a nespokojenosti zákazníka, jeho reakce na nespokojenost a možné …více

Abstract

This diploma thesis deals with an evaluation of service quality in tourism from a point of view of a customer. The goal of the thesis is to discover aspects of a service, which lead to customer dissatisfaction. The aim is also to discover the most frequent answer from management. In a theoretical part of the thesis there are introduced crucial findings about service quality, customer satisfaction and …více

Klíčová slova
kvalita služeb cestovní ruch spokojenost zákazníka analýza nespokojenosti SERVQUAL šeptanda hotely v Brně service quality tourism customer satisfaction analysis of dissatisfaction word-of-mouth hotels in Brno
Zadání práce
Cíl práce: Cílem práce v teoretické části je vymezení stěžejních teoretických poznatků týkajících se managementu kvality služeb. Cílem praktické části je analýza a zhodnocení stávající úrovně managementu kvality služeb vybraného podniku/organizace, případně obecněji na základě stanoveného cíle analýz a formulace doporučení a návrhů. Postup práce a použité metody: 1. literární rešerše poznatků souvisejících s tématem a řešeným problémem, 2. situační analýza, 3. sumarizace zjištění a návrh opatření. Metody: analýza, syntéza, komparace, metody týkající se managementu kvality služeb.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
14. 6. 2016 22:45, doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D., učo 1126
Plný text práce
1,2 MB / soubor PDF
Přílohy (2)
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
20. 6. 2016
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D., učo 1126
KPEM ESF MU

Oponent

Ing. Irma Macháčová
KPEM ESF MU

Literatura

  • MATEIDES, Alexander. Manažérstvo kvality : história, koncepty, metódy. Bratislava: Epos, 2006, 751 s. ISBN 8080576564.
  • ZEITHAML, V. A. a M.J. BITNER. Services marketing :integrating customer focus across the firm. 6th ed. New York: McGraw-Hill, 2013, 642 s. ISBN 978-0-07-108696-7.
  • FITZSIMMONS, James A.; Mona J. FITZSIMMONS a Sanjeev BORDOLOI. Service management : operations, strategy, information technology. 8th ed. New York: McGraw-Hill/Irwin, 2014, xviii, 524. ISBN 9781259010651.
  • DALE, Barrie. G. a Ton VAN DER WIELE (EDS.). Managing quality. 5th ed. Malden: Blackwell, 2007, 610 s. ISBN 978-1-4051-4279-3.
  • PARKER, D. Service operations management: the total experience. Cheltenham, UK: Edward Elgar, 2012, 557 s. ISBN 978-1-78100-786-0.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Ekonomika a management
Obor

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.