Bakalářská práce

Analýza vlivu kvality služeb na spokojenost zákazníka

Analysis of service quality impact on customer satisfaction

Kamil Koštiál
Anotace

Bakalářská práce se zabývá vlivem kvality služeb na spokojenost zákazníka. Teoretická část popisuje klíčové pojmy jako jsou zákazník, spokojenost zákazníka, kvalita služeb či metody měření kvality služeb a spokojenosti zákazníků. V praktické části jsou analyzovány a vyhodnoceny výsledky dotazníkového šetření. Po interpretaci výsledků jsou navržena doporučení pro zvýšení spokojenosti zákazníků a kvality služeb dané společnosti.

Abstract

The bachelor thesis deals with the impact of service quality on customer satisfaction. The theoretical part describes and defines the key concepts such as customer, customer satisfaction, service quality and methods for measuring service quality and customer satisfaction. The practical part analyzes and evaluates the results of the questionnaire survey. After the interpretation of the results, recommendation …více

Klíčová slova
zákazník spokojenost zákazníka spotřebitel služby kvalita služeb měření kvality služeb dotazník SERVPERF IPA NPS customer customer satisfaction consumer services service quality service quality measurement questionnaire
Zadání práce
Cíl práce:
Analyzovat vliv kvality služeb na spokojenost zákazníků vybraného podniku, najít problém v oblasti kvality služeb a jeho řešení, které by spokojenost zákazníků zvýšilo.
Postup práce:
1. Úvod
- uvedení do problematiky a zdůvodnění výběru tématu práce
- vymezení hlavního cíle, dílčích cílů, ev. výzkumných otázek práce
- vymezení metod použitých při zpracování práce
- vymezení zamýšleného přínosu práce
2. Teoretická část
- vymezení základních pojmů a jejich definice dle různých literárních zdrojů
- vymezení vztahu kvality služeb a spokojenosti zákazníka
- vymezení vybraného přístupu měření kvality služeb a spokojenosti zákazníka podniku
3. Praktická část
- profil podniku (zařazení dle OKEČ, velikost vlastního kapitálu, počet zaměstnanců, právní forma, oblast působení ad.)
- analýza kvality služeb a spokojenosti zákazníka konkrétního podniku
- výsledky analýz, zhodnocení stavu a úrovně kvality služeb a spokojenosti zákazníka podniku, detekce problémů v této oblasti
- doporučení autora ohledně odstranění problémů v oblasti kvality služeb včetně zamýšleného dopadu na spokojenost zákazníka, odhadovaný finanční dopad na podnik
4. Závěr
- zhodnocení naplnění cíle a dílčích cílů práce, ev. zodpovězení výzkumných otázek
- uvedení stěžejních závěrů analýzy kvality služeb a spokojenosti zákazníka podniku (včetně doporučení a jejich finančních dopadů)
- zhodnocení přínosu práce
Použité metody:
Literární rešerše, analýza, syntéza
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
23. 5. 2019 10:51, doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
Plný text práce
1,3 MB / soubor PDF
Přílohy (1)
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
3. 6. 2019
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
KPEM ESF MU

Oponent

doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D., učo 1126
KPEM ESF MU

Literatura

  • HOROVITZ, Jacques. Jak získat zákazníka :kvalita služeb. Translated by Prokop Toman - Pavel Novotný. 1. vyd. Praha: Management Press, 1994, 134 s. ISBN 80-85603-45-4.
  • SUCHÁNEK, Petr a Jiří ŠPALEK. Quality and Performance of the Company in the Czech Republic. Acta universitatis agriculturae et silviculturae Mendelianae Brunensis. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2012, roč. LX, č. 4, s. 351-362. ISSN 1211-8516.
  • SEDLÁČEK, Milan; Petr SUCHÁNEK a Jiří ŠPALEK. Kvalita a výkonnost průmyslových podniků. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2012, 127 s. ISBN 978-80-210-6075-3. Dostupné z: https://dx.doi.org/10.5817/CZ.MUNI.M210-6075-2012.
  • BLECHARZ, Pavel. Kvalita a zákazník. 1. vydání. Praha: Ekopress, 2015, 160 stran. ISBN 9788087865200.
  • SUCHÁNEK, Petr; Jiří RICHTER a Maria KRÁLOVÁ. Customer Satisfaction with Quality of Products of Food Business. Prague Economic Papers : Quarterly Journal of Economic Theory and Policy. Vysoká škola ekonomická v Praze, 2017, roč. 26, č. 1, s. 19-35. ISSN 1210-0455. Dostupné z: https://doi.org/10.18267/j.pep.595.
  • SUCHÁNEK, Petr a Alena KLAPALOVÁ. Výkonnost podniku, spokojenost zákazníka, kvalita a její řízení v podniku – návrh koncepčního rámce pro měření vztahů. In Nové smery v IKT, podnikovom hospodárstve a jazykovej komunikácii. Košice: PHF EU Bratislava se sídlem v Košicích, 2018, s. 137-152. ISBN 978-80-225-4501-3.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Ekonomika a management
Obor

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.