Bakalářská práce

Očekávání spotřebitelů ve vztahu k vybrané oblasti služeb

Consumer expectations towards the grocery delivery services

Eliška Vaňková
Anotace

Cílem bakalářské práce „Očekávání spotřebitelů ve vztahu k vybrané oblasti služeb“ je identifikovat očekávání spotřebitelů ve vztahu k online nakupování a doručení potravin. V teoretické části jsou objasněny pojmy služby, očekávání zákazníků a role očekávání ve vztahu ke spokojenosti zákazníků. V praktické části bakalářské práce jsou prezentovány výsledky kvalitativního výzkumu provedeného s využitím metody polostrukturovaných rozhovorů.

Abstract

The aim of the bachelor thesis "Consumer expectations towards a selected service area" is to identify consumer expectations in relation to online shopping and food delivery. The theoretical part explains the concepts of service, customer expectations and the role of expectations in relation to customer satisfaction. The practical part of the bachelor thesis presents the results of qualitative research conducted using the semi-structured inter-view method.

Klíčová slova
očekávání spotřebitelů služby spokojenost zákazníků kvalita služeb online služby consumer expectations online services service quality customer satisfaction
Zadání práce
Cíl práce: Cílem bakalářské práce je identifikovat očekávání spotřebitelů ve vztahu k vybrané oblasti služeb.
Postup práce a použité metody: 1. Prostudovat relevantní odbornou literaturu vztahující se ke kvalitě služeb a spokojenosti s poskytovanými službami 2. Prostudovat relevantní odbornou literaturu vztahující se k vybrané oblasti služeb, zejména se zaměřením na očekávání spotřebitelů ve vztahu k daným službám 3. S využitím prostudované literatury formulovat teoretická východiska pro empirický výzkum 4. Provést empirický výzkum očekávání spotřebitelů ve vztahu k vybrané oblasti služeb 5. Na základě výsledků výzkumu zpracovat mapu očekávání spotřebitelů ve vztahu k vybrané oblasti služeb.
Výzkum by měl být založen na kvalitativním výzkumném postupu.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
23. 5. 2023 12:54, doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc., učo 36225
Plný text práce
928,6 KB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
14. 6. 2023
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc., učo 36225
KVE ESF MU

Oponent

Ing. Petr Smutný, Ph.D., učo 20527
KPEM ESF MU

Literatura

  • VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing, 2014. ISBN 978-80-247-5037-8.
  • WILSON, Alan; Valarie A. ZEITHAML; Mary Jo BITNER a Dwayne D. GREMLER. Services marketing. Integrating customer focus across the firm. London: McGraw Hill, 2021. ISBN 978-1-5268-4780-5.
  • KLEPEK, Martin a Radka BAUEROVÁ. Why do retail customers hesitate for shopping grocery online? Technological and Economic Development of Economy. 2020, roč. 26, č. 6, s. 1444-1462.
  • OLSSON, John; Catherine Mary OSMAN; Daniel HELLSTRÖM a Yulia VAKULENKO. Customer expectations of unattended grocery delivery services: mapping forms and determinants. International Journal of Retail & Distribution Management. 2022, roč. 50, č. 13, s. 1-16.
  • OJASALO, Jukka. Managing customer expectations in professional services. Managing Service Quality. 2001, roč. 11, č. 3, s. 200 - 212.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Plán
Podniková ekonomika a management

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.