Bachelor's thesis

Consumer expectations towards the grocery delivery services

Očekávání spotřebitelů ve vztahu k vybrané oblasti služeb

Eliška Vaňková
Abstract

Cílem bakalářské práce „Očekávání spotřebitelů ve vztahu k vybrané oblasti služeb“ je identifikovat očekávání spotřebitelů ve vztahu k online nakupování a doručení potravin. V teoretické části jsou objasněny pojmy služby, očekávání zákazníků a role očekávání ve vztahu ke spokojenosti zákazníků. V praktické části bakalářské práce jsou prezentovány výsledky kvalitativního výzkumu provedeného s využitím metody polostrukturovaných rozhovorů.

Abstract

The aim of the bachelor thesis "Consumer expectations towards a selected service area" is to identify consumer expectations in relation to online shopping and food delivery. The theoretical part explains the concepts of service, customer expectations and the role of expectations in relation to customer satisfaction. The practical part of the bachelor thesis presents the results of qualitative research conducted using the semi-structured inter-view method.

Keywords
očekávání spotřebitelů služby spokojenost zákazníků kvalita služeb online služby consumer expectations online services service quality customer satisfaction
Thesis description
Cíl práce: Cílem bakalářské práce je identifikovat očekávání spotřebitelů ve vztahu k vybrané oblasti služeb.
Postup práce a použité metody: 1. Prostudovat relevantní odbornou literaturu vztahující se ke kvalitě služeb a spokojenosti s poskytovanými službami 2. Prostudovat relevantní odbornou literaturu vztahující se k vybrané oblasti služeb, zejména se zaměřením na očekávání spotřebitelů ve vztahu k daným službám 3. S využitím prostudované literatury formulovat teoretická východiska pro empirický výzkum 4. Provést empirický výzkum očekávání spotřebitelů ve vztahu k vybrané oblasti služeb 5. Na základě výsledků výzkumu zpracovat mapu očekávání spotřebitelů ve vztahu k vybrané oblasti služeb.
Výzkum by měl být založen na kvalitativním výzkumném postupu.
Administrative information
The thesis has been checked:
23/5/2023 12:54, doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc., UČO 36225
Full text of thesis
928,6 KB / file PDF
Language used
Czech Czech
Defence date
14/6/2023
The thesis was defended successfully

Supervisor

doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc., UČO 36225
KVE ESF MU

Reader

Ing. Petr Smutný, Ph.D., UČO 20527
KPEM ESF MU

Literature

  • VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing, 2014. ISBN 978-80-247-5037-8.
  • WILSON, Alan; Valarie A. ZEITHAML; Mary Jo BITNER and Dwayne D. GREMLER. Services marketing. Integrating customer focus across the firm. London: McGraw Hill, 2021. ISBN 978-1-5268-4780-5.
  • KLEPEK, Martin and Radka BAUEROVÁ. Why do retail customers hesitate for shopping grocery online? Technological and Economic Development of Economy. 2020, vol. 26, No 6, p. 1444-1462.
  • OLSSON, John; Catherine Mary OSMAN; Daniel HELLSTRÖM and Yulia VAKULENKO. Customer expectations of unattended grocery delivery services: mapping forms and determinants. International Journal of Retail & Distribution Management. 2022, vol. 50, No 13, p. 1-16.
  • OJASALO, Jukka. Managing customer expectations in professional services. Managing Service Quality. 2001, vol. 11, No 3, p. 200 - 212.
Cite this text
Masaryk University Faculty of Economics and Administration
Programme
Plan
Business Management

Theses on a related topic

List of theses with an identical keyword.

Similar documents

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.