Diplomová práce

Spokojenost zákazníka ve vybraném odvětví

Customer satisfaction in selected industry

Bc. Iveta Cundová
Anotace

Cílem této diplomové práce s názvem „Spokojenost zákazníka ve vybraném odvětví“ je analyzovat spokojenost zákazníků v odvětví doručování zásilek a následně zkonstruovat a ověřit model spokojenosti zákazníků v daném odvětví. Práce je zaměřena na vzájemné vztahy mezi kvalitou služeb, spokojeností a loajalitou zákazníků. Dílčím cílem je charakterizovat faktory, které mají největší vliv na spokojnost zákazníků …více

Abstract

The aim of this diploma thesis entitled "Customer satisfaction in a selected industry" is to analyze customer satisfaction in the parcel delivery industry and then to construct and verify a model of customer satisfaction in this industry. The work is focused on the interrelationships between service quality, customer satisfaction and loyalty. A partial goal is to characterize the factors that have …více

Klíčová slova
spokojenost zákazníka loajalita kvalita služeb doručování zásilek logistika model spokojenosti customer satisfaction loyalty service quality parcel delivery logistics satisfaction model
Zadání práce
Cíl práce: Cílem práce je konstrukce a ověření modelu spokojenosti zákazníků v odvětví doručování zásilek.
Postup práce:
Autorka provede rešerše literatury vztahující se k dané problematice a způsobu provádění výzkumu. Autorka charakterizuje vybrané odvětví a sesbírá data pomocí sestaveného dotazníku spokojenosti zákazníků. Dále autorka provede analýzu získaných údajů s využitím vybraných statistických nástrojů a sestaví model spokojenosti zákazníka příslušného odvětví. Na závěr autorka vyhodnotí výsledky a vyvodí závěry ohledně spokojenosti zákazníků v odvětví doručování zásilek.
Použité metody: analýza, syntéza, komparace, vybrané statistické metody a příslušné testy, dotazník
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
30. 5. 2024 13:45, doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
Plný text práce
2,6 MB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
20. 6. 2024
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
KPEM ESF MU

Oponent

Ing. Petr Smutný, Ph.D., učo 20527
KPEM ESF MU

Literatura

  • OLIVER, Richard L. Satisfaction : a behavioral perspective on the consumer. 2nd ed. Armonk, New York: M.E. Sharpe, 2010, xxii, 519. ISBN 9780765617705.
  • SOLOMON, Michael R. Consumer behavior : buying, having and being. Twelfth edition, global edit. Boston: Pearson, 2018, 623 stran. ISBN 9781292153100.
  • KARDES, Frank R.; Maria L. CRONLEY a Thomas W. CLINE. Consumer behavior. Second edition. Australia: Cengage, 2015, xxii, 550. ISBN 9789386668523.
  • HOYER, Wayne D.; Deborah J. MACINNIS a Rik G. M. PIETERS. Consumer behavior. 7th edition. Boston: Cengage Learning, 2018, xviii, 525. ISBN 9781305507272.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Plán
Podniková ekonomika a management

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.