Diplomová práce

Kritéria spokojenosti občanů se službami městské hromadné dopravy

Criteria of citizen satisfaction with the public transport services

Bc. Denisa Nevrklová
Anotace

Cílem diplomové práce „Kritéria spokojenosti občanů se službami městské hromadné dopravy“ bylo identifikovat, jaká kritéria jsou důležitá pro spokojenost občanů se službami městské hromadné dopravy. Práce je rozdělena na dvě části, a to na teoretickou a empirickou. Teoretická část práce shrnuje teoretická východiska související s veřejnými službami, jejich kvalitou, spokojeností, jejím měřením a službami …více

Abstract

The aim of the thesis is „Criteria of citizen satisfaciton with the public transport services“ sets out which criteria are important for the satisfaction of citizen with the public transport services. The thesis consist of two parts, namely theoretical and emipirical. The first part defines theoretical knowledge related to public services, quality of services, satisfaction and its measuring. The empirical …více

Klíčová slova
veřejné služby kvalita služeb spokojenost občanů kritéria spokojenosti měření spokojenosti městská hromadná doprava public services quality of services satisfaction of citizens kritéria of satisfaction measurement of satisfaction public transport
Zadání práce
Problémová oblast:
Měření spokojenosti občanů představuje pro organizace veřejného sektoru významný nástroj získávání zpětné vazby ze strany veřejnosti a důležité východisko pro cílené zlepšování kvality veřejných služeb. Má-li toto měření přinášet organizacím kvalitní informaci a umožnit volbu takových opatření, která budou ve vztahu ke zvyšování spokojenosti občanů účinná, je důležité, aby kritéria spokojenosti na kterých je měření založeno byla formulována z pohledu občanů jako zákazníků veřejného sektoru/uživatelů daných služeb. Výzkum kritérií spokojenosti z pohledu uživatelů je však v řadě oblastí veřejných služeb teprve ve svých počátcích.

Cíl:
Cílem diplomové práce je identifikovat kritéria spokojenosti občanů (či vybraných skupin občanů) se službami vybraného subsystému městské hromadné dopravy.

Postup práce a použité metody:
- prostudovat relevantní odbornou literaturu týkající se řízení kvality veřejných služeb a měření spokojenosti s veřejnými službami
- prostudovat relevantní teoretické a výzkumné poznatky vztahující se k řízení kvality služeb MHD/vybraného subsystému MHD
- prostřednictvím vybraných kvalitativních výzkumných metod identifikovat kritéria spokojenosti občanů (či vybraných skupin občanů) se službami vybraného subsystému městské hromadné dopravy
- na základě výzkumných výsledků formulovat doporučení týkající se měření a řízení kvality služeb vybraného subsystému městské hromadné dopravy.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
17. 7. 2019 09:53, doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc., učo 36225
Plný text práce
1,9 MB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
29. 1. 2020
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc., učo 36225
KVE ESF MU

Oponent

Mgr. Simona Škarabelová, Ph.D., učo 7274
KVE ESF MU

Literatura

  • LUKÁŠOVÁ, Růžena a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta, 2009, 118 s. ISBN 978-80-210-5112-6.
  • Public transport and its users : the passenger's perspective in planning and customer care. Edited by Martin Schiefelbusch - Hans-Liudger Dienel. Surrey: Ashgate, 2009, xxiv, 304. ISBN 9781138273580.
  • Public management and governance. Edited by A. G. Bovaird - Elke Löffler. 2nd ed. London: Routledge, 2009, xxiii, 374. ISBN 9780203884096.
  • SLAVÍK, Jakub. Marketing a strategické řízení ve veřejných službách : jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby. 1. vyd. Praha: Grada, 2014, 183 s. ISBN 9788024748191.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Hospodářská politika a správa
Obor

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.