Diplomová práce

Kritéria spokojenosti občanů se službami úřadů veřejné správy

Criteria of Citizen Satisfaction with Local Authority Services

Bc. Roman Kolář
Anotace

Cílem diplomové práce bylo identifikovat kritéria spokojenosti občanů se službami vybrané skupiny úřadů veřejné správy v České republice. V teoretické části práce jsou shrnuta teoretic-ká východiska související s veřejnou správou, veřejnými službami, kvalitou těchto služeb a dále je tato část práce zaměřena na spokojenost zákazníků a kritéria spokojenosti s veřejnými služ-bami. Uvedeny jsou také výzkumy …více

Abstract

The aim of this diploma thesis is to identify the criteria of citizens' satisfaction with services of a selected group of public administration authorities in the Czech Republic. The theoretical part of thesis summarizes theoretical basis related to public administration, public services, the qual-ity of these services, the part is also focused on customer satisfaction and criteria of satisfac-tion …více

Klíčová slova
kritéria spokojenosti veřejné služby kvalita služeb veřejná správa úřady měření spokojenosti
Zadání práce
Problémová oblast:
Měření spokojenosti občanů představuje pro úřady veřejné správy významný nástroj získávání zpětné vazby ze strany veřejnosti a důležité východisko pro cílené zlepšování kvality poskytovaných služeb. Má-li toto měření přinášet úřadům veřejné správy takové informace, které účinně napomohou volbě nástrojů a opatření pro zlepšování kvality služeb, je důležité, aby kritéria spokojenosti, na kterých je měření založeno, nebyla definována manažery/ pracovníky úřadů veřejné správy, ale aby byla formulována z pohledu občanů jako zákazníků úřadů veřejné správy a uživatelů daných služeb. Výzkumy zaměřené na identifikaci očekávání občanů a jejich kritérií spokojenosti s úřady veřejné správy jsou však v českých podmínkách zatím sporadické.

Cíl práce:
Identifikovat kritéria spokojenosti občanů se službami vybrané skupiny úřadů veřejné správy

Postup práce a použité metody:
1. Studium relevantní odborné literatury týkající se řízení kvality veřejných služeb a měření spokojenosti se službami.
2. Studium relevantních výzkumných studií a metodických materiálů vztahujících se k měření spokojenosti se službami organizací veřejné správy.
3. Provedení kvalitativního výzkumu.
4. Zpracování výzkumných dat, identifikace kritérií spokojenosti občanů se službami vybrané skupiny úřadů veřejné správy.
5. Formulace výzkumných závěrů a na nich založených doporučení vztahujících se k měření spokojenosti občanů se službami úřadů veřejné správy a zlepšování kvality služeb zkoumané skupiny úřadů veřejné správy.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
24. 5. 2022 11:08, doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc., učo 36225
Plný text práce
1,4 MB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
21. 6. 2022
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc., učo 36225
KVE ESF MU

Oponent

prof. Ing. Juraj Nemec, CSc., učo 29310
KVE ESF MU

Literatura

  • LUKÁŠOVÁ, Růžena a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta, 2009, 118 s. ISBN 978-80-210-5112-6.
  • SLAVÍK, Jakub. Marketing a strategické řízení ve veřejných službách : jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby. 1. vyd. Praha: Grada, 2014, 183 s. ISBN 9788024748191.
  • CADDY, Joanne a Mirko VINTAR. Building Better Quality Administration for the Public: Case Studies from Central and Eastern Europe. Bratislava: NISPAcee, 2002. ISBN 80-89013-07-4.
  • ŠPAČEK, David. Public management v teorii a praxi. Praha: C. H. Beck, 2016. ISBN 978-80-7400-621-0.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Plán
Veřejná ekonomika a správa

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.