Bakalářská práce

Spokojenost zákazníka vybraného podniku

Customer satisfaction of selected company

Zuzana Plemeníková
Anotace

Bakalářská práce na téma „Spokojenost zákazníka vybraného podniku“ se zabývá měřením této spokojenosti za využití Evropského indexu spokojenosti zákazníka a následného navržení postupů ke zvýšení spokojenosti. V teoretické části jsou blíže vysvětleny základní pojmy a představeny metody měření spokojenosti, v metodické části je podrobněji vysvětlen postup sběru dat a v praktické části jsou prezentovány …více

Abstract

This bachelor’s thesis titled “Customer Satisfaction at the Chosen Company” is concerned with measuring satisfaction by the means of the European Customer Satisfaction Index (ECSI) and then proposing strategies to increase the satisfaction of customers. The theoretical section explains basic terminology and introduces the methods of satisfaction measurement; the methodical section then closely describes …více

Klíčová slova
zákazník spokojenost zákazníka podnik dotazník ECSI měření zákazníkovy spokojenosti customer customer satisfaction company survey measuring of customer satisfaction
Zadání práce
Cíl práce:
Analyzovat spokojenost zákazníků vybraného podniku, najít problém v oblasti spokojenosti zákazníků a jeho řešení, které by tuto spokojenost zvýšilo.
Postup práce:
Studentka vymezí hlavní cíl, dílčí cíle, ev. výzkumných otázek práce. Studentka dále vymezí základní pojmy a jejich definice dle různých literárních zdrojů s důrazem na metody hodnocení (měření) spokojenosti zákazníka podniku. Studentka charakterizuje dotazník jako metodu včetně jeho konkrétní konstrukce v práci. Studentka charakterizuje profil podniku (zařazení dle CZ-NACE, velikost vlastního kapitálu, počet zaměstnanců, právní forma, oblast působení ad.) Studentka dále provede analýzu spokojenosti zákazníka konkrétního podniku, zhodnotí stav a úroveň spokojenosti zákazníka podniku a detekuje problémy v této oblasti. Studentka také uvede doporučení ohledně odstranění problémů v oblasti spokojenosti zákazníka, včetně odhadu finančního dopadu na podnik.
Použité metody:
Literární rešerše, analýza, syntéza.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
25. 5. 2021 10:20, doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
Plný text práce
1,4 MB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
15. 6. 2021
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
KPEM ESF MU

Oponent

Ing. Simona Činčalová, Ph.D.
Vysoká škola polytechnická Jihlava

Literatura

  • JYOTI, Jeevan a Jyoti SHARMA. Impact of Market Orientation on Business Performance: Role of Employee Satisfaction and Customer Satisfaction. Vision (09722629). 2012, Vol. 16, Issue 4, s. 297-313. ISSN 0972-2629. Dostupné z: https://doi.org/10.1177/0972262912460188.
  • SZWARC, P. Researching customer satisfaction andloyalty: how to find out what people really think. London: Kogan Page, 2005, 258 s. ISBN 0-7494-4336-7.
  • HENNIG-THURAU, Thorsten a Alexander KLEE. The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology & Marketing. 1997, roč. 14, č. 8, s. 737-764. Dostupné z: https://doi.org/10.1002/(SICI)1520-6793(199712)14:8<737::AID-MAR2>3.0.CO;2-F.
  • RUST, Roland T. Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of Retailing. 1993, roč. 69, č. 2, s. 193-215. Dostupné z: https://doi.org/10.1016/0022-4359(93)90003-2.
  • HILL, N., et al. Customer Satisfaction: The Customer Experience Through the Customer's Eyes. London: Cogent Publishing, 2007, 320 s. ISBN 978-0-9554161-1-8.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Model vlivu spokojenosti zákazníka na výkonnost podniku. Trendy v podnikání. Plzeň: ZČU v Plzni, 2014, roč. 3/2014, IV, s. 40-46. ISSN 1805-0603.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Effect of Customer Satisfaction on Company Performance. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis. Brno, 2015, roč. 63, č. 3, s. 1013-1021. ISSN 1211-8516. Dostupné z: https://doi.org/10.11118/actaun201563031013.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. The Influence of Customer Satisfaction on Corporate Performance. In Lieutenant-Colonel José Carlos Dias Rouco. Proceedings of the 11th European Conference on Management Leadership and Governance. 1. vyd. Reading: Academic Conferences and Publishing International Limited, 2015, s. 454-461. ISBN 978-1-910810-77-4.
  • KLAPALOVÁ, Alena; Petr SUCHÁNEK a Radoslav ŠKAPA. Výkonnost podniku v kontextu spokojenosti zákazníka, zpětných toků, kvality, inovací a znalostí. Online. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2020, 128 s. ISBN 978-80-210-9647-9. Dostupné z: https://doi.org/10.5817/CZ.MUNI.M210-9648-2020.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Plán
Podniková ekonomika a management

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.