Diplomová práce

Spokojenost zákazníka a výkonnost podniku

Customer satisfaction and business performance

Bc. Adam Kajan
Anotace

Tato diplomová práce se zabývá spokojeností zákazníků a výkonnosti podniku. V literární rešerši je popsána spokojenost zákazníků, v rámci které je přiblíženo, kdo je to zákazník, definice spokojenosti, jak lze měřit a sledovat spokojenost zákazníků a postup měření spokojenosti. Druhá část rešerše je zaměřena na finanční analýzu a analýzu jednotlivých ukazatelů potřebných pro zjištění finanční situace …více

Abstract

The present diploma thesis is concerned with customer satisfaction and company performance. Customer satisfaction is dealt with in the literary research part of the thesis in which the terms customer and definition of satisfaction are closely observed and explained. Also, it is concerned with the topic of measuring of customer satisfaction and the procedures of measuring the matter. The second part …více

Klíčová slova
Zákazník typologie zákazníků spokojenost zákazníka faktory spokojenosti sledování spokojenosti zákazníka postup měření spokojenosti zákazníka výkonnost podniku finanční analýza ukazatele finanční analýzy vztah mezi spokojeností zákazníků a výkonnosti podniku
Zadání práce
Cíl práce:
Analyzovat spokojenost zákazníků ve vztahu k výkonnosti podniku, najít problém v oblasti spokojenosti zákazníků a řešení k jeho odstranění tak, aby bylo možné výkonnost podniku zvýšit.
Postup práce:
1. Úvod
- uvedení do problematiky a zdůvodnění výběru tématu práce
- vymezení hlavního cíle, dílčích cílů a výzkumných otázek práce
- vymezení metod použitých při zpracování práce
- vymezení zamýšleného přínosu práce
2. Teoretická část
- vymezení základních pojmů a jejich definice dle různých literárních zdrojů
- vymezení různých přístupů ke spokojenosti zákazníka a výkonnosti podniku
- vymezení a analýza vztahu a vlivu spokojenosti zákazníka a výkonnosti podniku, způsoby měření těchto veličin i jejich vztahu
3. Praktická část
- profil podniku (zařazení dle OKEČ, velikost vlastního kapitálu, počet zaměstnanců, právní forma, oblast působení ad.)
- analýza spokojenosti zákazníka a výkonnosti konkrétního podniku
- výsledky analýz, zhodnocení stavu a úrovně výkonnosti podniku, detekce problémů v oblasti spokojenosti zákazníka
- doporučení autora ohledně odstranění problémů v oblasti spokojenosti zákazníka, odhadovaný dopad na výkonnost podniku
4. Závěr
- zhodnocení naplnění cíle a dílčích cílů práce, zodpovězení výzkumných otázek
- uvedení stěžejních závěrů analýzy spokojenosti zákazníka a výkonnosti (včetně doporučení ke zvýšení spokojenosti zákazníka a zvážení dopadu na výkonnost)
- zhodnocení přínosu diplomové práce
Použité metody:
Literární rešerše, analýza, syntéza
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
17. 1. 2018 09:42, doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
Plný text práce
1,7 MB / soubor PDF
Přílohy (1)
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
1. 2. 2018
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
KPEM ESF MU

Oponent

doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D., učo 1126
KPEM ESF MU

Literatura

  • SUCHÁNEK, Petr a Jiří RICHTER. Spokojenost zákazníků s kvalitou produktů potravinářských podniků. In prof. Ing. Štefan Majtán, Ph.D. Aktuálne problémy podnikovej sféry 2013. 1. vyd. Bratislava: Ekonomická univerzita Bratislava, 2013, s. 517-522. ISBN 978-80-225-3636-3.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Spokojenost zákazníků a výkonnost podniků. In Marketing manažment, obchod a sociálne aspekty podnikania. 1. vyd. Košice: EU v Bratislavě PHF se sídlem v Košicích, 2013, s. 447-453. ISBN 978-80-225-3730-8.
  • SUCHÁNEK, Petr; Jiří RICHTER; Jana POKORNÁ a Maria KRÁLOVÁ. Quality and Customer Satisfaction as Competitiveness Factors in the Food Industry. In Dr Phil Dover, Dr Sam Hariharan and Dr. Michael Cummings. Proceedings of the 2nd International Conference on Management, Leadership and Governance ICMLG 2014. 1. vyd. Reading (UK): Academic Publishing International Limited, 2014, s. 286-294. ISBN 978-1-909507-99-9.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. The influence of customer satisfaction and quality perception on financial performance of a company. In SGEM conference on political sciences, law, finance, economics & tourism. Sofia, Bulgaria: International multidisciplinary scientific conferences on social sciences & arts, 2014, s. 777-784. ISBN 978-619-7105-26-1. Dostupné z: https://doi.org/10.5593/sgemsocial2014B22.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Model vlivu spokojenosti zákazníka na výkonnost podniku. Trendy v podnikání. Plzeň: ZČU v Plzni, 2014, roč. 3/2014, IV, s. 40-46. ISSN 1805-0603.
  • RICHTER, Jiří; Maria KRÁLOVÁ a Petr SUCHÁNEK. Customer Satisfaction, Product Quality and Performance of Companies. Národohospodářský obzor. Brno: Masarykova univerzita, 2014, Vol. 14, č. 4, s. 329-344. ISSN 1213-2446. Dostupné z: https://doi.org/10.1515/revecp-2015-0003.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Spokojenost zákazníků, její hodnocení podniky a výkonnost potravinářských podniků. In prof. Ing. Štefan Majtán, Ph.D. Aktuálne problémy podnikovej sféry 2015. 1. vyd. Bratislava: Ekonomická univerzita Bratislava, 2015, s. 645-653. ISBN 978-80-225-4077-3.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Effect of Customer Satisfaction on Company Performance. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis. Brno, 2015, roč. 63, č. 3, s. 1013-1021. ISSN 1211-8516. Dostupné z: https://doi.org/10.11118/actaun201563031013.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. The possibility of evaluating an enterprise's performance in terms of evaluating its customer satisfaction. In 2nd International Multidisciplinary Scientific Conference on Social Sciences & Arts SGEM 2015. 1. vyd. Sofia: SGEM international multidisciplinary scientific conference on social sciences and arts, 2015, s. 491-498. ISBN 978-619-7105-47-6.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Consumer Satisfaction and Enterprise Performance. Online. In Veronika Kajurová, Jan Krajíček. European Financial Systems 2015. 1. vyd. Brno: Masaryk University, 2015, s. 561-567. ISBN 978-80-210-7962-5.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. The Influence of Customer Satisfaction on Corporate Performance. In Lieutenant-Colonel José Carlos Dias Rouco. Proceedings of the 11th European Conference on Management Leadership and Governance. 1. vyd. Reading: Academic Conferences and Publishing International Limited, 2015, s. 454-461. ISBN 978-1-910810-77-4.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Ekonomika a management
Obor

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.