Bakalářská práce

Spokojenost zákazníka

Customer satisfaction

Lukáš Beran, učo 513898
Anotace

Tato bakalářská práce se zabývá spokojeností zákazníka. Konkrétním cílem práce je analýza spokojenosti zákazníků společnosti IKEA Česká republika, s. r. o. a vytvoření návrhu na její zlepšení. V teoretické části jsou vysvětleny základní pojmy a výzkumné metody, ze kterých vychází praktická část. Metodika práce popisuje, jak byla bakalářská práce zpracována. Významnou část představuje sestavení dotazníku …více

Abstract

This bachelor's thesis deals with customer satisfaction. The work's specific goal is to analyse the customer satisfaction of IKEA Czech Republic, Ltd. and create a proposal for its improvement. The theoretical part explains the basic concepts and research methods that are further used in the practical part. The methodology describes how the bachelor's thesis was processed. A significant part describes …více

Klíčová slova
zákazník spokojenost zákazníka měření spokojenosti zákazníka model ECSI index spokojenosti customer customer satisfaction measurement of customer satisfaction ECSI model satisfaction index
Zadání práce
Cíl práce: Cílem práce je analýza spokojenosti zákazníka konkrétního podniku a vytvoření návrhu na její zlepšení.
Postup a použité metody: Literární rešerše poskytne autorovi a čtenáři potřebné poznatky o významu spokojenosti zákazníka, atributech spokojenosti, způsobech měření a vlivu na výkonnost podniku. Autor vybere vhodnou metodu, respektive metody, jejichž výběr zdůvodní v metodické části práce. Výsledky analýzy by měly vést ke zjištění problémových míst v rámci spokojenosti zákazníka. Návrh na zlepšení by měl být zpracován alespoň v koncepční rovině, pokud jej nebude možné ekonomicky vyhodnotit.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
12. 6. 2023 09:32, Ing. Peter Mikuš
Plný text práce
1,4 MB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
12. 6. 2023
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

Ing. Peter Mikuš
abs ESF MU

Oponent

doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D., učo 1544
KPEM ESF MU

Literatura

  • Measuring customer satisfaction. Edited by Richard F. Gerson. Menlo Park, Calif.: Crisp Publications, 1993, ix, 112 p. ISBN 1560521783.
  • HENNIG-THURAU, Thorsten a Alexander KLEE. The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology & Marketing. 1997, roč. 14, č. 8, s. 737-764. Dostupné z: https://doi.org/10.1002/(SICI)1520-6793(199712)14:8<737::AID-MAR2>3.0.CO;2-F.
  • RUST, Roland T. Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of Retailing. 1993, roč. 69, č. 2, s. 193-215. Dostupné z: https://doi.org/10.1016/0022-4359(93)90003-2.
  • HILL, N., et al. Customer Satisfaction: The Customer Experience Through the Customer's Eyes. London: Cogent Publishing, 2007, 320 s. ISBN 978-0-9554161-1-8.
  • SUCHÁNEK, Petr a Maria KRÁLOVÁ. Model vlivu spokojenosti zákazníka na výkonnost podniku. Trendy v podnikání. Plzeň: ZČU v Plzni, 2014, roč. 3/2014, IV, s. 40-46. ISSN 1805-0603.
  • Measuring customer satisfaction and loyalty :survey design, use, and statistical analysis methods. Edited by Bob E. Hayes. Third edition. 1 online r. ISBN 9780873897433.
  • GIESE, Joan L. a Joseph A. COTE. Defining customer satisfaction. Academy of Marketing Science Review. 2000, č. 1, s. 1 - 24.
  • How to measure customer satisfaction. Edited by Nigel Hill - John Brierley - Rob MacDougall. Second edition. [Oxon, England]: Routledge, 2017, 1 online. ISBN 9781138407855.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Plán
Podniková ekonomika a management

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.