BKH_CHZA Chování zákazníka a řízení vztahů se zákazníky

Ekonomicko-správní fakulta
podzim 2025
Rozsah
tutorial 12 hodin. 6 kr. Ukončení: zk.
Vyučováno kontaktně
Vyučující
doc. Ing. Ondřej Částek, Ph.D. (přednášející)
Ing. Renata Čuhlová, Ph.D., BA (Hons) (přednášející)
doc. Ing. Dušan Mladenović, Ph.D. (přednášející)
Garance
doc. Ing. Ondřej Částek, Ph.D.
Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Ekonomicko-správní fakulta
Kontaktní osoba: Bc. Tereza Krištof Tomešová
Dodavatelské pracoviště: Katedra podnikové ekonomiky a managementu – Ekonomicko-správní fakulta
Rozvrh
So 11. 10. 8:00–11:50 P104, So 22. 11. 12:00–15:50 P303, Pá 12. 12. 16:00–19:50 P102
Předpoklady
BKH_ZAMO Základy marketingu v obchodě && FORMA(K)
Základní poznatky z marketingu o potřebách, přáních, motivaci zákazníků jsou pro snadnější pochopení znalostí v tomto předmětu nezbytné.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je určen pouze studentům mateřských oborů.

Jiné omezení: Minimální počet pro otevření předmětu je 10 zapsaných studentů. / The minimum number of enrolled students to open the course is 10.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Cílem předmětu je seznámit studenty s poznatky ohledně chování zákazníků a řízení vztahů s nimi a získat tak hlubší vhled do problematiky vlivu různých faktorů na chování zákazníků, modelů chování, a taktéž získat znalosti ohledně metod a technik, které lze využít v rámci řízení vztahů se zákazníky.
Výstupy z učení
Student bude po absolvování předmětu:
- schopen identifikovat faktory ovlivňující chování zákazníka
- rozumět podstatě dílčích projevů chování zákazníka i jejich vztahům
- znát stěžejní teoretické poznatky o chování zákazníka
- znát a rozumět procesu chování zákazníka jako celku i dílčích subprocesů
- schopen aplikovat metody a nástroje zacílené na poznávání chování zákazníka
- schopen aplikovat metody a nástroje zacílené na řízení vztahů se zákazníky.
Osnova
  • 1. Chování zákazníka - úvod
  • 2. Externí faktory ovlivňující chování zákazníka
  • 3. Interní faktory ovlivňující chování zákazníka
  • 4. Přednákupní chování zákazníka
  • 5. Nákupní chování zákazníka
  • 6. Ponákupní chování zákazníka
  • 7. Metody a techniky výzkumu chování zákazníka
  • 8. Vztah a zážitek
  • 9. Strategické, taktické, operativní, analytické a kolaborativní řízení vztahu se zákazníky
  • 10. Strategie řízení vztahu se zákazníky a vytváření hodnoty pro zákazníka
  • 11. Řízení portfolia zákazníků; Řízení získávání, udržování a rozvoje vztahu se zákazníky
  • 12. Key Account management
  • 13. Internet a řízení vztahů se zákazníky.
Literatura
    povinná literatura
  • BUTTLE, Francis a Stan MAKLAN. Customer relationship management : concepts and technologies. Fourth edition. New York, New York: Routledge, 2019, 1 online. ISBN 9781351016544. URL info
  • LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. První vydání. Praha: Grada Publishing, 2017, 310 stran. ISBN 9788027104192. URL info
    doporučená literatura
  • SOLOMON, Michael R. Consumer behavior : buying, having and being. Twelfth edition, global edit. Boston: Pearson, 2018, 623 stran. ISBN 9781292153100. info
  • KOUDELKA, Jan. Spotřebitelé a marketing. 1. vydání. Praha: C.H. Beck, 2018, 354 stran. ISBN 9788074006937. info
  • THALER, Richard H. Neočekávané chování : příběh behaviorální ekonomie. Translated by Jan Kalandra. Vydání první. Praha: Argo, 2017, 377 stran. ISBN 9788073638382. info
  • VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka : jak odkrýt tajemství "černé skříňky". 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 356 s. ISBN 9788024735283. URL info
  • SCHIFFMAN, Leon G.; Leslie Lazar KANUK a Joseph WISENBLIT. Consumer behavior : global edition. 10th ed. Boston: Pearson Prentice Hall, 2010, 592 s. ISBN 9780137006700. info
  • KOUDELKA, Jan. Spotřební chování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2010, 158 s. ISBN 9788024516981. info
  • LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. ISBN 9788024731551. info
  • Virtual social identity and consumer behavior. Edited by Natalie T. Wood - Michael R. Solomon. Armonk, N.Y.: Society for Consumer Psychology, 2009, xv, 230 p. ISBN 0765623951. info
  • STORBACKA, Kaj a Jarmo LEHTINEN. Řízení vztahů se zákazníky : (customer relationship management). 1. vyd. Praha: Grada, 2002, 167 s. ISBN 807169813X. info
Výukové metody
přednášky, diskuse, seminární práce a jejich prezentace, případové studie, esej
Metody hodnocení
Výslední hodnocení bude tvořeno písemným testem (s minimální hranicí úspěšnosti 60%) a seminární prací a její prezentací a diskusí ohledně tématu a obsahu.
V případě zahraničního studijního pobytu - výjezdu v tomto předmětu nejsou žádné specifické požadavky. Probranou látku je potřebné podle informací v Interaktivní osnově nastudovat formou samostudia. Závěrečná zkouška bude ale delší a bude obsahovat řešení 2 úkolů, které budou dostupné v Interaktivní osnově a které studenti, kteří absolvují tutoriály, budou plnit v rámci nich.
Další komentáře
Studijní materiály
Předmět je vyučován každoročně.
Předmět je zařazen také v obdobích podzim 2022, podzim 2023.
  • Statistika zápisu (nejnovější)
  • Permalink: https://is.muni.cz/predmet/econ/podzim2025/BKH_CHZA