Diplomová práce

Význam customer experience v hotelech a penzionech

The importance of customer experience in hotels and guesthouses

Bc. Martin Pleyer
Anotace

Tato diplomová práce se zabývá marketingovým konceptem customer experience (CX). V literární rešerši jsou shrnuty dosavadní poznatky k tomuto tématu zaměřené na oblast hotelů a penzionů. V praktické části je proveden nejprve kvalitativní výzkum, který zjišťuje, jaké komponenty se podílí na tvorbě celkového zážitku. Dále byl proveden kvantitativní výzkum, který zjišťuje, které z těchto komponent mají …více

Abstract

This diploma thesis deals with the marketing concept of customer experience (CX). The literature review summarizes the existing knowledge on this topic focused on hotels and guesthouses. In the practical part, qualitative research is first conducted to find out which components are involved in the creation of the overall experience. Next, quantitative research was conducted to find out which of these …více

Klíčová slova
zákaznický zážitek marketing hotel penzion word-of-mouth loajalita recenze služby focus group customer experience guesthouse loyalty reviews services
Zadání práce
Cíl práce: Cílem práce je analyzovat zážitky zákazníků v kontextu poznatků pojmu customer experience vybraných ubytovacích zařízení, identifikovat problémová místa a navrhnout jejich řešení.
Postup a použité metody: Literární rešerše poskytne potřebné poznatky týkající se pojmu customer experience se zacílením se na poskytování ubytovacích služeb v souladu s definovaným problémem. V empirické části budou použity vhodné metody kvantitativního, resp. kvalitativního výzkumu (např. dotazování, obsahová analýza aj.). Návrhová část bude obsahovat doporučení pro zlepšení problémových míst v poskytovaných službách.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
10. 5. 2024 21:18, doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D., učo 1126
Plný text práce
45,7 MB / soubor PDF
Přílohy (2)
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
18. 6. 2024
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D., učo 1126
KPEM ESF MU

Oponent

Ing. Ladislava Kuchynková, Ph.D., učo 336028
KPEM ESF MU

Literatura

  • ZEITHAML, V. A. a M.J. BITNER. Services marketing :integrating customer focus across the firm. 6th ed. New York: McGraw-Hill, 2013, 642 s. ISBN 978-0-07-108696-7.
  • Managing the customer experience :a measurement-based approach. Edited by Morris Wilburn. 1 online r. ISBN 9780873897020.
  • FITZSIMMONS, J. A. Service management :operations, strategy, information technology. 8th ed. New York: McGraw-Hill/Irwin, 2014, 524 s. ISBN 978-1-259-01065-1.
  • FORD, Robert C.; Michael C. STURMAN a Cherrill P. HEATON. Managing quality service in hospitality : how organizations achieve excellence in the guest experience. International edition. Australia: Delmar Cengage Learning, 2012, xxvii, 516. ISBN 9781111307738.
  • Service quality management in hospitality, tourism, and leisure. Edited by Jay Kandampully - Connie Mok - Beverley A. Sparks. First published. New York _: Routledge, Taylor & Francis Group, 2001, xvii, 339. ISBN 0789011417.
  • Enhancing customer experience in the service industry : a global perspective. Edited by Levent Altinay - Surya Poudel. First published. Newcastle upon Tyne: Lady Stephenson Library, 2016, vi, 277. ISBN 9781443884969.
  • WILSON, Alan; Valarie A. ZEITHAML; Mary Jo BITNER a Dwayne D. GREMLER. Services marketing. Integrating customer focus across the firm. London: McGraw Hill, 2021. ISBN 978-1-5268-4780-5.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Plán
Podniková ekonomika a management

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.