Master's thesis

PinkVerify certification: Towards ITIL compatible ticketing tool

Řízení IT služeb: PinkVerify certifikace tiketovacího nástroje

Bc. Jiří Janků, UČO 255507
Abstract

Diplomová práce staví na teoretických poznatcích service science a přestavuje problematiku řízení IT služeb (IT Service Management), nejznámější procesní rámce v této oblasti s důrazem na nejlepší praktiky popsané v publikacích Information Technology Infrastructure Library (ITIL®). Praktická část práce se zabývá projektem, jehož cílem je připravit existující tiketovací nástroj a nástroj pro řízení …more

Abstract

This thesis builds upon theoretical foundations of service science and aims to introduce the IT Service Management domain, relevant process frameworks and particularly aspects of Information Technology Infrastructure Library (ITIL®). The practical part of the thesis describes project the purpose of which is to achieve PinkVerify certification for existing set of tools to prove their compatibility …more

Keywords
ITSM IT Service Management ITIL Pink Elephant PinkVerify assessment certification Service Desk ticketing tool
Thesis description
Cílem diplomové práce je představení problematiky řízení IT služeb (ITSM) v širším kontextu, seznámení s nejznámějšími procesními rámci v této oblasti a příprava existující sady nástrojů na certifikaci PinkVerify. Důraz bude kladen na představení nejlepších praktik popsaných v publikacích ITIL a jejich přínosů. Práce popíše konkrétní scénáře, které jsou vykonávány (především se zaměří na funkci Service Desk) a roli nástrojů při podpoře těchto aktivit. Praktickou částí práce bude projekt přípravy existujícího tiketovacího nástroje a nástroje pro řízení konfigurační databáze na certifikaci PinkVerify. Tato část bude obsahovat představení certifikačních kritérií, analýzu souladu současné verze nástrojů s těmito kritérii, souhrn doporučení pro podporu nejlepších ITSM praktik, přípravu certifikačního prostředí (katalog služeb, úrovně služeb, workflow, ...) a projektovou dokumentaci. Výstupem práce bude technická zpráva a dokumenty potřebné pro certifikaci.

Literatura:

  • ITIL Lifecycle Suite. Cabinet Office. ISBN 978-0113313235, 1959 stran, 2011
  • ITGI, Aligning Cobit 4.1, ITIL V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit. IT Governance Institute (ITGI) and Office of Government Commerce (OGC). Available from: http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/ResearchDeliverables/Pages/Aligning-COBIT-4-1-ITIL-V3-and-ISO-IEC-27002-for-BusinessBenefit.aspx 2008
  • DOLEŽAL, Jan, Pavel MÁCHAL a Branislav LACKO. Projektový management podle IPMA. 2., aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012, 526 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-4275-5

Administrative information
The thesis has been checked:
28/5/2013 08:50, RNDr. Michal Batko, Ph.D., UČO 2907
Full text of thesis
1 MB / file PDF
Attachments (1)
Language used
English English
Defence date
27/6/2013
The thesis was defended successfully

Supervisor

RNDr. Michal Batko, Ph.D., UČO 2907
KPSK FI MU

Reader

Ing. Leonard Walletzký, Ph.D., UČO 133
KPSK FI MU
Cite this text
Masaryk University Faculty of Informatics
Programme
Applied Informatics
Field of Study

Theses on a related topic

List of theses with an identical keyword.

Similar documents

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.