Bakalářská práce

Analýza a design řízení incidentů a eskalačních procesů na základě ITIL a agilních frameworků

Analysis and design of incident management and escalation processes, based on ITIL

Martin Samec
Anotace

Spomedzi ITSM rámcov je ITIL všeobecne vnímaný ako byrokratický a neflexibilný, zatiaľ čo metodológia agile je chápaná ako takmer jeho pravý opak. Napriek zjavným rozdielom sa práca zameriava na ukázanie interakcií medzi týmito dvoma metodológiami v špecifických biznisových podmienkach. Konkrétne v oblasti riadení incidentov a jej pridruženému eskalačnému procesu. Práca sa bude snažiť o poukázanie …více

Abstract

Concerning ITSM frameworks, ITIL is generally viewed as bureaucratic and inflexible, whereas agile methodology is thought to be almost its polar opposite. In spite of these apparent differences, the thesis will focus on showcasing interactions between these two methodologies in a specific company setting. Particularly, in the area of incident management and its encompassing escalation process. The …více

Klíčová slova
IT Service Management ITIL Agile Incident Management Escalation Process
Zadání práce
Cíl práce: Bakalářská práce se bude zabývat problematikou kombinace knihovny ITIL a agilních frameworků. Oba tyto přístupy mají své specifické benefity a navzdory jich rozdílům bude bakalářská práce usilovat o jejich kombinaci s cílem dosáhnout maximálních efektů pro vybranou společnost. Cílem práce bude návrh restrukturalizace dvou IT procesů (řízení incidentů a eskalačního procesu), které jsou vystavěné v ITIL frameworku do více agilních verzí.
Postup a použité metody: V první fázi autor analyzuje vybrané procesy a vysvětlí, jakým způsobem je ITIL framework ovlivňuje. Dále procesy modeluje (včetně vizualizace) pro jejich lepší porozumění. V druhé fázi pak identifikuje způsoby, jak dosáhnout u těchto procesů větší agility. Restrukturalizované procesy autor znovu namodeluje a vysvětlí očekávané benefity plynoucí z restrukturalizace. Student použije procesní modelovací nástroje jako Visual Paradigm pro účely modelování a analýzy. Zdroji dat budou rozhovory se zástupci společnosti, interní dokumentace podniku a případové studie a články, které se zabývají problematikou ITIL a agilních frameworků.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
30. 4. 2023 10:01, doc. Ahad Zareravasan, PhD, učo 243210
Plný text práce
1 MB / soubor PDF
Přílohy (2)
Jazyk práce
angličtina angličtina
Termín obhajoby
14. 6. 2023
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ahad Zareravasan, PhD, učo 243210
KPEM ESF MU

Oponent

Feybi Ariani Goni, Ph.D., učo 250651
KPEM ESF MU

Literatura

  • SWANSON, E. Burton. Information system implementation : bridging the gap between design and utilization. Homewood, Ill.: Irwin, 1988, xiv, 145. ISBN 0256032993.
  • KRÁL, Jaroslav. Developing an Information System of Software Metrics, in Systems Development Methods for the Next Century. In Developing an Information System of Software Metrics, in Sys. Plenum Press, 1997, s. 499-506. ISBN 0-30645-693-1.
  • Introduction to ITIL. London: TSO, 2005, x, 242. ISBN 9780113309733.
  • Basic approach to ITIL service operation :setting the foundation for ITIL V3. ISBN 9780615392370.
  • STEINBERG, Randy A. Architecting ITIL : a reference for architecting the complete enterprise architecture and configuration items needed to operate an IT service management infrastructure. Victoria: Trafford Publishing, 2008, 363 s. ISBN 9781425180348.
  • Executive's guide to IT governanceimproving systems processes with service management, COBIT, and ITIL. Edited by Robert R. Moeller. Hoboken, N.J.: John Wiley & Sons, Inc., 2013, xvi, 395 p. ISBN 9781118224953.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Plán
Podniková informatika

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.