Cílem diplomové práce je představení problematiky řízení IT služeb (ITSM) v širším kontextu, seznámení s nejznámějšími procesními rámci v této oblasti a příprava existující sady nástrojů na certifikaci PinkVerify. Důraz bude kladen na představení nejlepších praktik popsaných v publikacích ITIL a jejich přínosů. Práce popíše konkrétní scénáře, které jsou vykonávány (především se zaměří na funkci Service Desk) a roli nástrojů při podpoře těchto aktivit. Praktickou částí práce bude projekt přípravy existujícího tiketovacího nástroje a nástroje pro řízení konfigurační databáze na certifikaci PinkVerify. Tato část bude obsahovat představení certifikačních kritérií, analýzu souladu současné verze nástrojů s těmito kritérii, souhrn doporučení pro podporu nejlepších ITSM praktik, přípravu certifikačního prostředí (katalog služeb, úrovně služeb, workflow, ...) a projektovou dokumentaci. Výstupem práce bude technická zpráva a dokumenty potřebné pro certifikaci.

Literatura:

• ITIL Lifecycle Suite. Cabinet Office. ISBN 978-0113313235, 1959 stran, 2011
• ITGI, Aligning Cobit 4.1, ITIL V3 and ISO/IEC 27002 for Business Benefit. IT Governance Institute (ITGI) and Office of Government Commerce (OGC). Available from: http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/ResearchDeliverables/Pages/Aligning-COBIT-4-1-ITIL-V3-and-ISO-IEC-27002-for-BusinessBenefit.aspx 2008
• DOLEŽAL, Jan, Pavel MÁCHAL a Branislav LACKO. Projektový management podle IPMA. 2., aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012, 526 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-4275-5