Bakalářská práce

Transformace IT Service management procesů podle ITIL

Transformation of IT Service management processes according to ITIL

Tatiana Košťanová
Anotace

Práca sa zameriava na analýzu a transformáciu procesov ITSM Incident Managementu v prostredí IT služieb stredne veľkej organizácie. Cieľom je identifikovať slabé miesta v súčasnom nastavení procesu a navrhnúť opatrenia na zvýšenie efektivity riešenia incidentov na základe princí-pov ITIL. Výskum využíva kvalitatívnu prípadovú štúdiu doplnenú o analýzu dát z ITSM nástroja. Výsledky poukazujú na kľúčové problémy v oblasti eskalácií a efektivity L1 podpory a navrhujú konkrétne zlepše-nia.

Abstract

The thesis focuses on the analysis and optimization of ITSM Incident Management process within IT services of a mid-sized organization. The aim is to identify weaknesses in the current process setup and propose improvements to increase incident resolution efficiency based on ITIL principles. The research applies a qualitative case study sup-ported by ITSM data analysis. The results highlight key issues related to escalations and L1 support efficiency and provide practical recommen-dations.

Klíčová slova
ITIL ITSM Incident management process optimization SLA incident escalation
Zadání práce

Cíl bakalářské práce:

Cílem je na základě interní analýzy navrhnout postup transformace procesů IT služeb podle rámce ITIL. Součástí práce bude také posouzení dopadu implementovaných změn na efektivitu a kvalitu procesů IT služeb.

Postup práce a použité metody:

Po představení rámce ITIL autorka na základě analýzy procesů organizace určí oblasti/procesy, které je třeba zlepšit. Dále navrhne a zdůvodní konkrétní kroky a postupy pro implementaci změn procesů dle ITIL, včetně metrik úspěšnosti. Pokud to bude možné, vyhodnotí své návrhy porovnáním stavu před a po transformaci.

Administrativní informace
Práce zkontrolována:
29. 4. 2026 08:46, doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D., učo 10072
Plný text práce
921,4 KB / soubor PDF
Jazyk práce
slovenština slovenština
Termín obhajoby
8. 6. 2026
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D., učo 10072
KPEM ESF MU
Bc. Tatiana Košťanová

Oponent

Ing. Jaromír Skorkovský, CSc., učo 1730
KPEM ESF MU
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Plán
Podnikový management

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.