Bakalářská práce

Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami - praxe úřadů veřejné správy

Measurement of citizens’ satisfaction with public sector services - practice of public administration organizations

Marie Koblížková
Anotace

Předmětem bakalářské práce je provedení průzkumu míry a způsobu měření spokojenosti občanů v úřadech územních samospráv České republiky, formulování nedostatků v postupech úřadů a navržení možných řešení. V první části práce jsou popsána specifika veřejného sektoru a zdůvodnění, proč je vhodné měření spokojenosti občanů provádět. Ve druhé kapitole jsou blíže charakterizovány jednotlivé nástroje řízení …více

Abstract

The topic of the bachelor thesis is an survey of measuring citizens satisfaction given by local authorities in the Czech Republic, the formulation of imperfections in the procedures and devising of possible solutions. In the first part of the thesis the specifics of public sector are described and the reasons why it is appropriate to carry out the measurement of satisfaction are mentioned. In the …více

Klíčová slova
Veřejný sektor veřejná správa veřejné služby kvalita veřejných služeb spokojenost. Public sector public administration public services quality of public services satisfaction.
Zadání práce
Problémová oblast: Měření spokojenosti občanů / klientů se službami poskytovanými úřady veřejné správy je důležitým indikátorem kvality poskytovaných služeb. Ne vždy je však měření prováděno takovým způsobem, aby jeho výsledky mohly být využity jako základ pro trvalé zlepšování. Zmapování dosud užívaných postupů a návrh opatření ke zlepšení se proto jeví velmi aktuální. Cílem bakalářské práce je: - na základě příslušných teoretických znalostí připravit výzkumný nástroj a provést průzkum míry a způsobu měření spokojenosti občanů v úřadech veřejné správy - formulovat nedostatky v postupech úřadů, navrhnout řešení Postup práce a použité metody: - prostudovat relevantní teoretické poznatky týkající se měření spokojenosti občanů s poskytovanými službami - na základě prostudovaných teoretických východisek připravit příslušný výzkumný nástroj a provést průzkum míry a způsobu měření spokojenosti občanů v úřadech veřejné správy (u vybrané skupiny úřadů) - formulovat nedostatky v postupech úřadů, navrhnout řešení. Seznam odborné literatury: HESKETT, J. L., SASSER, W. E., HART, CH. W. L. Služby – cesta k úspěchu. Praha: Victoria Publishing. ISBN 80-85605-36-8. LUKÁŠOVÁ, R., ŠPAČEK, D. Měření spokojenosti klientů jako součást řízení kvality v organizaci veřejné správy. In Management územní samosprávy. Brno : Masarykova univerzita, 2006. ISBN 80-210-3957-4. s. 85 - 93 MATEIDES, A. Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania. Bratislava: EPOS, 2001. ISBN 80-80571-13-9. REKTOŘÍK, J. a kol. Ekonomika a řízení odvětví veřejného sektoru. Praha: Ekopress, 2002. ISBN 80-86119-60-2.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
24. 6. 2009 00:32, doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc., učo 36225
Plný text práce
491,9 KB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
1. 7. 2009
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc., učo 36225
KVE ESF MU

Oponent

doc. Ing. David Špaček, Ph.D., učo 77120
KVE ESF MU
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Hospodářská politika a správa
Obor

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.