Bakalářská práce

Řízení kvality služeb - příklad obecního úřadu

Managing quality of services - a case of a municipal office

Ivana Juříková
Anotace

Předmětem bakalářské práce „Řízení kvality služeb – příklad obecního úřadu“ je analýza přístupu Městského úřadu v Šumperku k řízení kvality služeb. První část se zaměřuje na vymezení kvality obecně, kvality ve veřejné správě a jejímu řízení. Další část se věnuje cílům národní politiky České republiky v oblasti řízení kvality ve veřejné správě a popisu jednotlivých metod hodnocení kvality služeb. Poslední …více

Abstract

The aim of the bachelor thesis “Managing quality of services - a case of a municipal office” is to provide an analysis of service quality. The thesis is divided into three sections. The first section focuses on terminology of service quality in general and service quality management in public sector. The next section of the thesis describes an objective of Czech public sector service quality policy …více

Klíčová slova
Veřejné služby kvalita veřejných služeb spokojenost zákazníků kvalita systémy řízení kvality Public Services Quality of Public Services Customer Satisfaction Quality Systems of Quality Management
Zadání práce
Již více jak dekádu není řízení kvality tématem pouze v soukromém sektoru, ale zdůrazňuje se i v sektoru veřejném. Řízení kvality se věnuje také česká správní reforma. V ČR nalezneme iniciativy, které mají podporovat řízení kvality, ale dosud se zaměřovaly především na územní úroveň, než na ústřední úroveň veřejné správy. I proto má řízení kvality v ČR delší historii v rámci obcí i krajů.

Hlavním cílem práce bude analyzovat přístup k řízení kvality na vybraném úřadě místní správy (případně několika obecních úřadech) a na základě analýzy formulovat doporučení pro praxi.

Dílčí cíle jsou následující:
a) Shrnout existující poznatky ohledně řízení kvality ve veřejné správě.
b) Identifikovat nezbytné požadavky na řízení kvality, možné problémy a přínosy, které jsou s řízením kvality ve veřejné správě spojovány.
c) Shrnout nastavení řízení kvality v legislativě a národní politice s ohledem na řízení kvality (se zaměřením na obecní úroveň).
d) Připravit metodu pro sběr dat ohledně řízení kvality vybraného úřadu / vybraných úřadů.
e) Použít metodu a získaná data analyzovat a vyhodnotit, a to s ohledem na poznatky v existující literatuře.
f) Formulovat doporučení.
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
15. 5. 2018 08:47, doc. Ing. David Špaček, Ph.D., učo 77120
Plný text práce
3,1 MB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
6. 6. 2018
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. David Špaček, Ph.D., učo 77120
KVE ESF MU

Oponent

prof. Ing. Juraj Nemec, CSc., učo 29310
KVE ESF MU

Literatura

  • JANČÍKOVÁ, Alexandra. Organizační kultura a systémy řízení kvality. Praha: Pratr, a.s., 2007.
  • GASTER, L. a A. SQUIRES. Providing Quality in the Public Sector: A Practical Approach to Improving Public Services. Open University Press, 2003. ISBN 978-0-335-20955-2.
  • NUNVÁŘOVÁ, Svatava. Řízení kvality veřejných služeb ve vztahu ke spokojenosti klientů/občanů. In Řízení veřejných výdajů na regionální úrovni : sborník příspěvků 2. sekce mezinárodního vědeckého semináře pořádaného Katedrou veřejné ekonomie Ekonomicko-správní fakulty Masarykovy univerzity. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta, 2010, 7 s. ISBN 978-80-210-5174-4.
  • ŠPAČEK, David. Quality Management in the Czech Public Administration. In Juraj Nemec, Michiel S. de Vries. Implementation of New Public Management tools: Experiences from transition and emerging countries. Bruxelles: Bruylant, 2015, s. 285-304. Public administration today. ISBN 978-2-8027-4999-8.
  • VRABKOVÁ, Iveta. Perspektivy řízení kvality ve veřejné správě. 1. vydání. Ostrava: VŠB-TU Ostrava, 2012, 145 stran. ISBN 9788024829395.
  • ŠPAČEK, David. Public management : v teorii a praxi. 1. vydání. V Praze: C.H. Beck, 2016, xviii, 357. ISBN 9788021083448.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Hospodářská politika a správa
Obor

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.