Bakalářská práce

Řízení kvality veřejných služeb - případová studie

Quality management in public services - a case study

Nikol Řačáková
Anotace

Předmětem bakalářské práce „Řízení kvality veřejných služeb – případová studie“ je srovnání dvou městských úřadu a jejich přístupu k řízení kvality služeb, přičemž jeden z těchto úřadů byl oceněn cenou Ministerstva vnitra. Teoretická část se v první kapitole zaměřuje na definici kvality a jejího řízení, druhá kapitola popisuje nastavení v České republice. Praktická část analyzuje dva úřady z hlediska řízení kvality služeb, srovnává je a vyvozuje doporučení pro neoceněný úřad.

Abstract

The aim of the bachelor thesis: “Quality management in public services - a case study”, is a comparison of two municipal offices and their approach to quality management of services, while one of these offices was awarded by a prize of Ministry of Interior. The first chapter of the theoretical part focuses on the definition of quality and quality management. The second chapter describes the settings …více

Klíčová slova
veřejná správa veřejné služby kvalita řízení kvality systémy řízení kvality spokojenost zákazníků public administration public services quality quality management quality management systems customer satisfaction
Zadání práce
Cílem bakalářské práce bude shrnout požadavky na řízení kvality, se kterými se pracuje v literatuře, a následně na základě vlastního výzkumu analyzovat konkrétní instituci poskytující veřejné služby z hlediska praxe řízení jeho kvality a formulovat doporučení ke zlepšení.

V rámci vlastního výzkumu bude sběr dat proveden zejména prostřednictvím polostrukturovaných řízených rozhovorů s klíčovými pracovníky, kteří jsou ve zvolené organizaci odpovědní za řízení kvality služeb.

Plánovaná struktura práce je následující?

Úvod
1. Kvalita služeb a veřejných služeb – kritéria podle literatury
2. Požadavky na řízení kvality veřejných služeb (shrnutí na základě informací o využívaných nástrojích)
3. Cíle práce a použité metody
4. Výsledky vlastního výzkumu
5. Shrnutí hlavních výsledků, diskuze, doporučení
Závěr
Administrativní informace
Práce zkontrolována:
31. 5. 2021 07:44, doc. Ing. David Špaček, Ph.D., učo 77120
Plný text práce
1,8 MB / soubor PDF
Jazyk práce
čeština čeština
Termín obhajoby
15. 6. 2021
Práce byla úspěšně obhájena

Vedoucí

doc. Ing. David Špaček, Ph.D., učo 77120
KVE ESF MU

Oponent

prof. Ing. Juraj Nemec, CSc., učo 29310
KVE ESF MU

Literatura

  • Improving the quality of East and West European public services. Edited by Elke Löffler - Mirko Vintar. Aldershot: Ashgate, 2004, xiv, 259. ISBN 075463972X.
  • LUKÁŠOVÁ, Růžena a Emilie FRANKOVÁ. Řízení kvality v organizacích poskytujících služby: pojem kvalita a jeho význam. Trendy ekonomiky a managementu. 2007, roč. 1, č. 1, s. 56 - 62. ISSN 1802-8527.
  • LUKÁŠOVÁ, Růžena. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. 2007.
  • NOVOTNÝ, Milan. Moderní systémy řízení kvality, životního prostředí a bezpečnosti práce. Vyd. 1. Ústí nad Labem: Univerzita J. E. Purkyně, 2007, 1 CD-ROM. ISBN 9788070449325.
  • PARASURAMAN, A.; Dhruv GREWAL a R. KRISHNAN. Marketing research. 2nd ed. Boston: Houghton Mifflin Co., 2007, 638 s. ISBN 9780618660636.
  • ŠPAČEK, David. Kvalita řízení kvality a možné problémy praxe CAF. In Bílá místa teorie a černé díry reforem ve veřejném sektoru. Brno: Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta, 2009, s. 210-221, 11 s. ISBN 978-80-7399-657-4.
  • LUKÁŠOVÁ, Růžena a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta, 2009, 118 s. ISBN 978-80-210-5112-6.
  • GASTER, L. a A. SQUIRES. Providing Quality in the Public Sector: A Practical Approach to Improving Public Services. Maidenhead: Open University Press, 2003, 292 s. ISBN 978-0-335-20955-2.
  • VRABKOVÁ, Iveta. Perspektivy řízení kvality ve veřejné správě. 1. vydání. Ostrava: VŠB-TU Ostrava, 2012, 145 stran. ISBN 9788024829395.
  • ŠPAČEK, David. Public management : v teorii a praxi. 1. vydání. V Praze: C.H. Beck, 2016, xviii, 357. ISBN 9788021083448.
Citovat tuto práci
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta
Studijní program
Plán
Veřejná ekonomika a správa

Práce na příbuzné téma

Seznam prací, které mají shodná klíčová slova.

Podobné práce

  • Přidání souboru

    Soubor nebo složku lze nahrát pomocí tlačítka Přidat.

  • Další operace se soubory

    Podrobnosti lze zjistit označením příslušného řádku.

  • Pohled pro experty

    Pro častou práci je možné zvolit režim Více možností.

  • Vyhledávání souborů

    Vyhledávaný výraz můžete zadat přímo do adresního řádku.

  • Rychlý přístup k souborům

    Pomocí funkce Nedávné je možné se rychle vrátit k právě prohlíženým souborům. Oblíbené soubory je také možné označit Hvězdičkou.