Dalo by se říci, že poskytování zpětné vazby je v podstatě každodenní záležitostí – běžně dáváme lidem kolem sebe najevo, jak na nás jejich chování působí, aniž bychom se nad tím nějak zvlášť zamýšleli. V práci vedoucích pracovníků však získává zpětná vazba další rozměr a patřičnou vážnost – a to především proto, že se stává hlavní podstatou motivačních nebo hodnotících pohovorů.
Podávání zpětné vazby díky tomu patří mezi obtížnější a psychicky náročnější činnosti v profesi pracovního psychologa a zaměstnanců, kterých se tato činnost týká. Zajištění jejího správného provedení do značné míry závisí na zkušenostech i některých osobnostních a interpersonálních dovednostech toho, kdo ji podává. V tomto směru může být psycholog vedoucím pracovníkům velkou oporou. Jeho úkolem je často vysvětlení či zdůraznění základních principů (a vůbec vlastní podstaty poskytování zpětné vazby tak, aby splnila svůj účel) a následná pomoc při přípravě na vlastní rozhovor se zaměstnancem.
Na první pohled by se mohlo zdát, že zpětná vazba je nepříjemná jednostranně – pro toho, kdo zpětnou vazbu přijímá, nikoliv pro toho, kdo ji podává. Do jisté míry je však vnímání této situace dáno rozdíly v osobnostním nastavení osoby, která zpětnou vazbu podává. Chladný, kritický a výkonově orientovaný vedoucí pracovník bude mít pravděpodobně menší problém s jejím podáním, zejména s negativní zpětnou vazbou, než citlivý leader s orientací na dobré vztahy v kolektivu.
Podávání zpětné vazby je v praxi pro některé jedince natolik náročné, že může způsobovat předem somatické obtíže v podobě nespavosti či žaludečních potíží nejen zaměstnancům, kteří se jí účastní často s přístupem „jdu si vyslechnout, co jsem zase dělal špatně“, ale i vedoucím pracovníkům, kteří ji musí předávat. Zejména v těchto případech je pak namístě pomoc psychologa, který může vhodnou intervencí napomoci ke změně ve vnímání celé situace. Pokud má být totiž poskytování zpětné vazby smysluplné, musí k němu tak obě zúčastněné strany přistupovat. Důležitou podstatou je také periodičnost této činnosti, která by se měla pravidelně opakovat (např. jednou za šest měsíců, za rok aj.).
Zpětná vazba je to, co nás v životě může dále rozvíjet. Každý den získáváme zpětné reakce na naše jednání ze svého nejširšího okolí. Na základě informací z těchto reakcí se může formovat naše osobnost a náš přístup k okolnímu světu. Tomu, jak nás ostatní vnímají, co na nás oceňují a co odsuzují, tomu se přizpůsobujeme. Podstatné je, že pomocí zpětné vazby získáváme důležité informace – pohled zvenčí, často konstruktivně kritický, kterého bychom sami nebyli schopni z důvodu subjektivního zatížení. Zkreslený pohled na sebe může být zapříčiněn našimi vlastními obranami či snahou udržet si svou důstojnost a sebevědomí.
Důležitost zpětné vazby lze uvést na následujícím příkladu: Víte, proč jsou nejlepší sportovci nejlepší? Protože mají dostatek zpětné vazby. Na většině tréninků mají někoho (kouče, facilitátora, trenéra), kdo je neustále sleduje, kdo je při jejich výkonech nahrává na kameru a kdo jim následně předává zpětnou vazbu o jejich výkonu, nebo s nimi na základě video záznamu jejich výkon rozebírá – co se povedlo a co by se mělo změnit.
Nyní si uvedeme několik zásad, které by měly být v případě podávání zpětné vazby splněny, abychom u jejího příjemce minimalizovali možnost pocitů ukřivděnosti nebo neoprávněné kritiky.
Pro podávání zpětné vazby je potřeba vyčlenit si na každého příjemce dostatečně dlouhý časový úsek, aby feedback nebyl podávaný ve spěchu. Jedná se o natolik citlivou činnost, že by automatické a necitlivé odvykládání informací ve spěchu mohlo způsobit přesně opačný efekt, než k jakému má sloužit. Musíme myslet na to, že tato činnost má mít především motivační smysl, a že se prostřednictvím ní se snažíme o zlepšení, o posun toho, kdo zpětnou vazbu přijímá. Ten by z uvedeného setkání neměl nabýt pocit, že se jedná o povinnou a nesmyslnou schůzku nepříjemnou pro obě strany, ale o opravdové setkání dvou lidí, kteří navzájem projevují zájem a pochopení. Je tedy potřebné zajistit klid a pohodlí zúčastněných.
Před samotným předáváním zpětné vazby by mělo být příjemci sděleno:
Výše uvedené zásady shrnuje následující tabulka:
Čeho se vyvarovat | Místo toho |
Kritika před „shromážděným mužstvem“ | Rozhovor mezi čtyřma očima |
Obviňování | Otázky |
Absolutní formulace (určitě …) |
Otevřené formulace (domnívám se, …, proto si myslím…) |
Používání „ale“ v návaznosti na chválu – negativně prožívané | Měkčí formulace (na jedné straně, na druhé straně, zároveň, …) |
Neosobní a mlhavé formulace (Byly nějaké problémy s …) |
Osobní, konkrétní a věcné formulace (3x jste přišel pozdě) |
Kritizování osoby, zneuctění a znejistění | Kritika projevů chování a poukaz na důsledky |
Nadřazené vševědoucí napomínání | Společné nalezení důvěry a řešení |
Při podávání zpětné vazby se často doporučuje „dávkování“ informací v podobě tzv. sandwiche – pozitivní informace na úvod, kritika (tzv. maso) uprostřed, a ukončení zase pozitivními informacemi. Zlaté pravidlo podávání zpětné vazby říká, že poměr podávaných pozitivních a negativních informací bychom měli udržovat 4 až 5 pozitivních zpráv na 1 negativní k tomu, aby kritika nebyla brána negativně.
Vyhýbat bychom se měli i tzv. nálepkování (např., že hodnocený je drzý, nebo líný). Znovu připomínáme, že naším úkolem není popsat vlastnosti hodnocené osoby, ale pomoci jí v budoucnosti zachovat se v problémových situacích lépe.
Pracujte také na tom, aby zpětná vazba neprobíhala formou vašeho monologu, ale skutečně pomocí rozhovoru – dialogu. V něm si průběžně ověřujte, zda dotyčná osoba správně chápe vaše sdělení.
Zpětná vazba obecně podává odpověď na 3 otázky:
I když v textu výše používáme v kontextu podávání zpětné vazby označení „hodnocený“ pro příjemce, je důležité vědět, že feedback a hodnocení není to samé.
U hodnocení shrnujeme výsledky vykonávané činnosti většinou z nadřazené pozice – například z pozice učitele v polaritách dobře vs. špatně.
Při podávání zpětné vazby se nejedná o evaluaci podřízeného v těchto polaritách. Zde se příjemci dostává subjektivních, často i emočně zabarvených reakcí. Zpětná vazba je tedy kvalitativním nástrojem sloužícím k rozvoji.
Hodnocení je shrnutí nějaké činnosti či úkolu většinou z pozice vedoucího v intencích dobře vs. špatně. Naopak prostřednictvím zpětné vazby se hodnocenému dostává subjektivních, někdy až emočně laděných informací o něm nebo druhých, o jejich a jeho postojích, pocitech a závěrech. Prostřednictvím takovéhoto pojetí zpětné vazby hodnocený nedostává informaci ve smyslu dobře vs. špatně, ale dostává subjektivně laděnou informaci, jejíž výklad není správné zařazovat do podobné škály dobře – špatně. Je kvalitativním nástrojem pro rozvoj osobnosti, ne pro evaluaci druhého.
Centrum interaktivních a multimediálních studijních opor pro inovaci výuky a efektivní učení | CZ.1.07/2.2.00/28.0041