Prvním krokem je zaregistrovat konflikt nebo projevení nesouhlasu. Vodítkem nám může být právě neverbální komunikace (zvednutí obočí, pohledy do strany, kroucení očima), pocit, že se konverzace zamotává a točí v kruhu, kdy stále opakujeme to stejné, nebo náš vnitřní negativní pocit, který v nás druhá strana vyvolává – pacient to nechápe, jako by nás neslyšel, je úplně mimo, odmítá to, co mu říkáme. Jindy to může být signál, že toho máme už dost a nejradši bychom odešli a nechali to být, ať si pacient dělá, co chce. Ignorací počínajícího konfliktu se vystavujeme riziku, že se projeví později a v mnohem větší míře.

Ve chvíli, kdy si uvědomíme, co se právě děje, a konflikt zaregistrujeme, je nejlepším řešením přestat s tím, co právě děláme, pravděpodobně to stejně k řešení nepovede. A především neříct to první, co nás právě napadá. Nejspíš by se nám pak ulevilo, ale celé situaci by to rozhodně nepomohlo.

Snažme se zareagovat neutrálně, neunáhleným a neodsuzujícím tvrzením, aniž bychom zaútočili, např.: „Řekněte mi, co se děje?“ nebo „Pojďme si promluvit o tom, co právě cítíte.“ Nejde o to rezignovat a dát za pravdu druhé straně, ale zastavit se a dát jí prostor k vysvětlení.

Aktivně vyslechněme druhého. Věnujme mu plnou pozornost. Nepřipravujme si v hlavě protiargumenty. „Řekněte mi prosím, jak to vidíte.“ Pak je mnohem větší pravděpodobnost, že se nezadrhneme na mrtvém bodě, a i druhá strana vyslechne a zváží naše argumenty.

Dejme najevo, že chápeme pohled na věc z druhé strany a že rozumíme tomu, proč to vyvolalo právě takové emoce.

Popišme a identifikujme, čeho se konflikt týká. Zdůrazněme body společného zájmu obou stran. „Zde je můj pohled na věc. … Připadá mi, že nám oběma jde o …“ Snažme se soustředit na problém jako takový, ne na lidi, kterých se týká. Př. „Možnost léčby, kterou jste si našel na internetu, pro vás prostě není vhodná. Je to nesmysl.“ – „Ráda bych společně s vámi našla řešení, které by nám pomohlo dosáhnout co nejlepší kontroly nad symptomy, které vás trápí.“

Zamysleme se společně nad možnostmi řešení. „Můžeme se společně zamyslet a dát dohromady nějaké možnosti řešení? Řekl bych vám, jaká jsou pro a proti jednotlivých možností.“ Vyjmenujme seznam možností, které se nabízí, a popišme je. Nedávejme nejprve najevo, která je námi preferovaná možnost. Nechejme pacienta, aby se nad nimi mohl zamyslet. Druhou stranu bude nejspíše zajímat náš názor na věc. „Já osobně se přikláním…“

Hledejme možnosti řešení, které nejvíce uspokojí zájem všech zúčastněných. V mnoha případech to nebude možnost, která by se nám zdála ideální z odborného hlediska, ale bude nejlepší pro pacienta (a jeho rodinu) v dané situaci. „Možná bychom měli zvážit …“